nduynt

New Member
Download Luận văn Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour đồng bằng sông Cửu Long của công ty Saigonbus

Download Luận văn Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour đồng bằng sông Cửu Long của công ty Saigonbus miễn phí





MỤCLỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1
1.1. ĐẶTVẤN ĐỀNGHIÊNCỨU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
1.2.1. Mụctiêu tổng quát :. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.2.2.Mục tiêucụ thể: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.3. CÁC GIẢ THUYẾTCẦNKIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊNCỨU :. . .2
1.3.1.Các giả thuyếtcần kiểm định : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.3.2 Câuhỏi nghiêncứu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.4. PHẠM VINGHIÊNCỨU : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
1.4.1. Không gian nghiêncứu : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.4.2. Thời gian nghiêncứu : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.4.3. Đốitượng nghiêncứu : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.5.LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊNCỨU : .4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU . 5
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2.1.1 Các khái niệ m liê n quan đến chấtlượng chương trình dulịch : . . . . 5
2.1.2.Các nhucầucủa khách dulịch : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.2. PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiêncứu: . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2.2. Phương pháp thu thậpsố liệu: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2.3. Phương pháp phân tíchsố liệu: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANHCỦA CÔNG TY
SAI GONBUS. 20
3.1. KHÁIQUÁTVỀ CÔNG TY TNHHMTV SAIGONBUS . . . . . . . . . . 20
3.2KHÁIQUÁTVỀ XÍ NGHIỆP DVLH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.2.1 Tên vàvăn phòng xí nghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.2.2.Ngành nghề vàmục tiêu kinh doanh . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.2.3Cơcấutổ chứccủa xí nghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.2.4. Chứcnăng và nhiệmvụcủa cácbộ phận : . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.2.5 Khái quátvềbộ phận dulịch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃNCỦA DU KHÁCH ĐỐIVỚI
TOUR ĐBSCLCỦA CÔNG TY SAI GONBUS THỰC HIỆN . 29
4.1.LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM) . . . . . . . . . . 29
4.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁCYẾU TỐ BÊN TRONG : . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.2. 1 Đánh giá chấtlượng thiếtkếlịch trình : . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4.3. ĐÁNH GIÁ CÁCYẾUTỐ BÊN NGOÀI : . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.3.1. Đánh giá chấtlượng phương tiệnvận chuyển phụ và ănuống : . . . 38
4.3.2. Chấtlượnglưu trú : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.3.3. Đánh giá chấtlượngvệ sinhtại cáctỉnh ĐBSCL trong tour : . . . . 42
4.4 HÀNHVI DULỊCHCỦAKHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL: . . . . . . . . . . . 44
4.4.1. Khách thường tham gia Tour ĐBSCL cùng : . . . . . . . . . . . . . . 44
4.4.2.Sựsẵn lòng quaylạicủa du khách : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.4.3.Sựsẵn chi trảcủa du khách : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAOSỰ THỎA MÃNCỦA DU
KHÁCH ĐỐIVỚI TOUR ĐBSCLCỦA CÔNG TY . 49
5.1. ĐỐIVỚI CÁCYẾU TỐ BÊN TRONG : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5.1.1.Về chấtlượng thiếtkế tour : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
5.1.2.Về nhânsự : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
5.1.3Vềkế hoạch chiêu thị : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.2. GIẢI PHÁP CHO CÁCYẾU TỐ BÊN NGOÀI :. . . . . . . . . . . . . . . 57
5.2.1.Về phương tiệnvận chuyển phụ :. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.2.2.Về chấtlượng thức ăn : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.2.3.Về chấtlượng phụcvụnơilưu trú : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
CHƯƠNG 6:KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ . 59
6.1.KẾT LUẬN : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
6.2. KIẾNNGHỊ : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
6.2.1. Đốivới xí nghiệp : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
6.2.2. ĐốivớiBộ phận điều hành tour: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
6.2.3. Đốivới chính quyền địa phươngtại cáctỉnh ĐBSCL : . . . . . . . . 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO. 63
PHỤLỤC 1:BẢNG CÂUHỎI . 64
PHỤLỤC 2: QUESTIONNAIRE . 73
PHỤLỤC 3: . 82



++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

khách hàng.
Thiết lập cơ chế hoạt động; cơ chế hỗ trợ xí nghiệp; Phân công nhiệm vụ.
Thiết lập và thương lượng hợp đồng hệ thống dịch vụ để có giá tốt nhất phục
vụ cho công tác kinh doanh và điều hành tour.
Giám sát và đánh giá hiệu quả việc kí kết hợp đồng và thực hiện hợp đồng
tour, cho thuê xe.
Tuyển thêm 6 nhân viên sales tour có kỹ năng với chế độ khoán.
Kết hợp cái có của công ty, xí nghiệp để đáp ứng cái cần của thị trường.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 29 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Chương 4
ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR
ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS THỰC HIỆN
4.1. LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM)
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
(4 ngày/3 đêm)
NGÀY 1: TP.HCM – MỸ THUẬN – CHÂU ĐỐC
05h30 xe và hướng dẫn viên SAIGONBUS TRAVEL đón khách tại điểm
hẹn. Khởi hành đi Vĩnh Long. Dùng điểm tâm, trên đường đi quí khách tham gia các
trò chơi có thưởng cùng HDV. Tham quan cầu treo Mỹ Thuận. Đi Sa Đéc ghé một
trong các cửa hàng nem Lai Vung nổi tiếng Miền Tây. Dùng cơm trưa tại Long
Xuyên.
Đến Châu Đốc, nhận phòng khách sạn, quí khách đi chợ Châu Đốc mua đặc
sản các loại khô, mắm. Dùng cơm chiều Viếng Bà Chúa Xứ, Lăng Thọai Ngọc Hầu,
Tây An Cổ Tự.
NGÀY 2 : CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN – HÒN CHÔNG
Dùng điểm tâm. Đoàn khởi hành đi Hà Tiên, trên đường đi quí khách thưởng
thức đặc sản trái thốt nốt. Đến Hòn Chông tham quan chùa Hang, Hòn Phụ Tử, tắm
biển Hòn Chông. Dùng cơm trưa.
Đến Hà Tiên tham quan Lăng Mạc Cửu, Thạch Động Thôn Vân, biển Mũi
Nai, đi chợ Hà Tiên. Dùng cơm chiều.
Quý khách dùng cháo hải sản. Tự do dạo biển. Nghĩ đêm tại Hà Tiên.
NGÀY 3 : HÀ TIÊN – CẦN THƠ – SÓC TRĂNG
Dùng điểm tâm. Tiếp tục cuộc hành trình đến Cần Thơ, nhận phòng. Dùng
cơm trưa.
Đoàn đi Sóc Trăng tham quan chùa Dơi, chùa Đất Sét. Dùng cơm chiều.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 30 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Đoàn đi bến Ninh Kiều về đêm, nghe ca nhạc tài tử Nam Bộ (chi phí tự túc),
nghĩ đêm tại Cần Thơ.
NGÀY 4 : CẦN THƠ – CÁI RĂNG – TP.HỒ CHÍ MINH
Dùng điểm tâm. Đòan thực hiện chuyến dã ngoại bằng đò trên sông Mekong
và các kênh gạch, tham quan cảnh mua bán trên chợ Nổi Cái Răng. Xe đón khách tại
Cái Răng, khách đi chợ Cần Thơ. Dùng cơm trưa.
Đến TP.HCM. Kết thúc chuyến tham quan, chia tay tạm biệt và hẹn gặp lại.
4.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG :
Các yếu tố bên trong mà tui sẽ thực hiện xem xét bao gồm :
Thứ nhất, mức độ phù hợp giữa thiết kế và thực tế thực hiện Tour.
Thứ hai, đánh giá chất lượng thực hiện và chào bán Tour gồm : mặt nhân lực
(hướng dẫn viên, nhân viên bán Tour và tài xế suốt tuyết) và phương tiện vận
chuyển của công ty.
4.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình :
4.2.1.1 Sự hợp lý về thời gian của tour và lộ trình của tour :
Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HỢP LÝ THỜI GIAN VÀ LỘ TRÌNH CỦA TOUR
ĐVT : %
Các tiêu chí Đồng ý Bình thường Không đồng ý
Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ Tần số Tỷ lệ
Thời gian hợp lí 15 22,4 19 28,4 33 49,3
Chất lượng đường đi tốt 1 1,5 25 37,5 41 61
(Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
49,3% du khách đều cho rằng thời gian tổ chức tour ĐBSCL 4ngày/3đêm của
công ty là không hợp lí vì họ cho rằng đoạn đường đi dài nhưng điểm tham quan tuy
ở các tỉnh khác nhau nhưng họ không thấy được nét đặc sắc riêng họ cảm giác nhàm
chán nên đa số họ đều cảm giác không hứng thú để du lịch ĐBSCL lâu hơn vì ở đây
thiếu những nét mới để khám phá.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 31 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
Bảng 4: ĐÁNH GIÁ KHOẢNG THỜI GIAN CỦA TOUR
Thời gian không hợp lí
Tần số Tỷ lệ %
Thời gian dài
32 89
Thời gian ngắn
4 11
Tổng số mẫu 36 100
(Nguồn : 36 mẫu phỏng vấn khách du lịch, năm 2008)
61% du khách được phỏng vấn đều đánh giá rằng lộ trình đi không tốt vì họ
cho rằng chất lượng quốc lộ từ TPHCM xuống các tỉnh ĐBSCL quá xấu, chưa kể
đến các đường nhỏ hơn tại các điểm tham quan đều không được nâng cấp gây khó
khăn khi du khách đến tham quan yếu tố này cũng tác động đến sự đánh giá của họ
đối với thời gian quyết định du lịch ở đây. Bởi vì lộ trình xấu trong khi các điểm
tham qua lại không mới mẻ, thiếu tính đặc sắc riêng theo từng ngày làm cho 89% du
khách nhận xét thời gian du lịch 4 ngày/3 đêm tại ĐBSCL là tương đối dài.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 32 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
4.2.2. Đánh giá chất lượng thực hiện
4.2.2.1. Chất lượng hướng dẫn viên (HDV):
Bảng 5 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR
ĐVT : %
Tiêu chí
Rất
đồng ý
Hơi
đồng ý
Bình
thường
Hơi
không
đồng ý
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Thân thiện với mọi người
trong đoàn
10,0 28,6 41,4 15,7 4,3
Quan tâm đến mọi người 34,2 38,6 22,9 4,3 0
Hoạt bát năng động 0 8,6 30,0 34,3 27,1
Là người cẩn thận 0 8,6 31,4 34,3 25,7
Luôn có tinh thần trách nhiệm
cao với công việc 2,9 17,1
34,3 35,7 10,0
Kiến thức uyên bác về điểm
đến 0 1,4
31,4 38,6 28,6
Giải quyết tốt những rắc rối
phát sinh trong Tour 0 1,4
25,7 32,9 40,0
Luôn hiểu tâm lý khách trong
đoàn 5,7 17,1
48,6 25,7 2,9
Vui vẻ trong công việc 15,7 34,3 38,6 7,1 4,3
(Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
Qua bảng thống kê trên cho ta thấy hướng dẫn viên trong tour ĐBSCL được
hài lòng nhất về mặt luôn quan tâm đến mọi người và luôn vui vẻ trong công việc,
kèm theo đó họ là người thân thiện Tuy nhiên, về họ còn nhiều mặt yếu kém chưa
đáp ứng được yêu cầu của du khách như: việc giải quyết những rắc rối phát sinh
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 33 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo
trong tour còn kém, kiến thức liên quan về điểm đến trang bị chưa tốt, thiếu tính
năng động và cẩn thận dẫn đến nhận định tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên
trong tour chưa được đánh giá cao. Đây là vấn đề nhất thiết xảy ra đối với tình hình
mới thành lập dịch vụ du lịch của xí nghiệp vì chưa có kinh nghiệm thuê mướn
hướng dẫn viên tuy nhiên cần được điều chỉnh kịp thời, cân nhắc tuyển chọn để giúp
cho du khách thỏa mãn hơn đối với hướng dẫn viên đảm trách tour, vì Hướng dẫn
viên đóng vai trò quan trọng đến đánh giá chất lượng thực hiện tour.
Ta thấy các tiêu chí trên được đánh giá khá gần giống nhau giữa hai đối
tượng khách tuy nhiên về tiêu chí trình độ ngoại ngữ cần được xem xét riêng, vì chỉ
có du khách quốc tế đánh giá chính xác được sự thỏa mãn về tiêu chí này nên tui chỉ
thống kê tần suất thỏa mãn về trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên của du khách
quốc tế.
Bảng 6 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGOẠI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR
ĐVT : %
Đối tượng
khách
Trình độ ngoại ngữ tốt
Rất
đồng ý
Hơi
đồng ý
Bình
thường
Hơi
không
đồng ý
Hoàn toàn
không
đồng ý
Khách Quốc tế 3 22 44 25 6
Khách nội địa 0 13 84 3 0
(Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
Như ta thấy du khách nội địa đánh giá tiêu chí trìn...
 
Các chủ đề có liên quan khác
Tạo bởi Tiêu đề Blog Lượt trả lời Ngày
D Khảo sát hệ vi sinh vật và đánh giá mức độ an toàn vi sinh trong bia Nông Lâm Thủy sản 0
D Nghiên cứu đánh giá biến động các thông số ảnh hưởng đến chất lượng tôm sú (Penaeus Monodon) bảo quản ở 0 độ C sau thu hoạch Nông Lâm Thủy sản 0
D Đánh giá một số chế độ phụ cấp lương trong khu vực công ở việt nam hiện nay Luận văn Kinh tế 0
D Đánh giá hiện trạng và mô phỏng mức độ ô nhiễm nước biển ven bờ thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh Khoa học Tự nhiên 1
D Tính toán phân tích độ tin cậy của hệ thống cung cấp điện và đánh giá hiệu quả của các thiết bị phân đoạn Khoa học kỹ thuật 0
D Nghiên cứu đánh giá tác động của các hồ chứa thượng nguồn đến chế độ thủy động lực khu vực hợp lưu c Khoa học Tự nhiên 0
C Nghiên cứu hệ mật PGP và đánh giá độ an toàn mật mã của nó Luận văn Kinh tế 0
M Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu EximBank An Giang tại Thành phố Long Xuyên Kiến trúc, xây dựng 2
L Đánh giá việc lập và trình bày Báo cáo lưu chuyển tiền tệ theo chế độ kế toán hiện hành Luận văn Kinh tế 0
A Đánh giá chung về chế độ tài chính và kế toán trích lập dự phòng của Việt Nam và kinh nghiệm một số Luận văn Kinh tế 0

Các chủ đề có liên quan khác

Top