Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By disomvet0i
#663409

Download Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố Cần Thơ miễn phí





MỤCLỤC
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU . 1
1.1 Đặtvấn đề. 1
1.1.1 Sựcần thiếtcủa đề tài. 1
1.1.2 Căncứ khoahọc và thực tiễn. 2
1.2 Mục tiêu nghiêncứu . 4
1.2.1 Mục tiêu chung . 4
1.2.2 Mục tiêucụ thể . 4
1.3 Giả thuyết và câuhỏi nghiêncứu . 5
1.3.1 Các giả thuyết . 5
1.3.2 Câuhỏi nghiêncứu . 5
1.4 Phạm vi nghiêncứu . 5
1.4.1 Không gian . 5
1.4.2 Thời gian . 5
1.4.3 Đốitượng nghiêncứu . 6
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiêncứu . 6
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU . 10
2.1 Phương pháp luận . 10
2.1.1 Tâm lý khách dulịch . 10
2.1.1.1 Nhucầu, độngcơcủa khách dulịch . 10
2.1.1.2 Mộtsố đặc điểm tâm lý khách dulịch . 11
2.1.2 Chấtlượngdịchvụ trong kinh doanh kháchsạn. 15
2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ kháchsạn . 15
2.1.2.2 Đặc điểmcủa chấtlượngdịchvụ kháchsạn . 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụ . 19
2.1.2.4 Quanhệ giữa chấtlượngdịchvụ vàsự hài lòng
của khách hàng . 20
2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chấtlượngdịchvụcủa
kháchsạn và biến thể Servperf. 21
2.2 Phương pháp nghiêncứu . 26
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiêncứu . 26
2.2.2 Phương pháp thu thậpsố liệu . 28
2.2.3 Phương pháp phân tíchsố liệu . 29
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁTVỀ KHÁCHSẠN NINH KIỀU2 . 32
3.1 Sơlượcvề kháchsạn Ninh Kiều2 . 32
3.2 Cơcấutổ chức . 34
3.2.1 Bộ máytổ chức. 34
3.2.2 Tình hình nhânsự . 35
3.2.3 Chứcnăng – nhiệmvụcủa các phòng ban . 38
3.2.3.1 Bộ phậnvăn phòng . 38
3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng. 39
3.2.3.3 Bộ phận kháchsạn . 40
3.3 Khái quátkết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua . 42
3.4 Điểmmạnh – Điểmyếu . 44
3.4.1 Điểmmạnh . 44
3.4.2 Điểmyếu . 44
3.5 Thuậnlợi - Khó khăn . 45
3.5.1 Thuậnlợi . 45
3.5.2 Khó khăn . 46
3.6 Phươnghướng phát triển . 47
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNGVỀ
CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦA KHÁCHSẠN NINH KIỀU2 . 48
4.1 Môtảmẫu nghiêncứu và đánh giá thang đo . 48
4.1.1 Môtảmẫu nghiêncứu . 48
4.1.2 Đánh giá thang đo . 49
4.1.2.1 Đánh giá độ tincậycủa thang đoSự hài lòng . 49
4.1.2.2 Đánh giá độ tincậy theotừng thành phần Servperf . 49
4.2 Phân tíchsự hài lòngcủa khách hàngvề chấtlượngdịchvụ
của kháchsạn Ninh Kiều2 . 52
4.2.1 Đánh giásự hài lòngcủa khách hàngvề chấtlượng
dịchvụcủa kháchsạn Ninh Kiều 2 . 52
4.2.2 Phân tích cácyếutố tác động đếnsự hài lòngcủa khách
hàngvề chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn Ninh Kiều 2 . 55
4.2.2.1 Mối quanhệ giữaSự hài lòngcủa khách hàng
với 5 thành phần Servperf . 55
4.2.2.2 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutố lòng thôngcảm . 58
4.2.2.3 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốsự đáng tincậy . 61
4.2.2.4 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốhữu hình . 63
4.2.2.5 Sự hài lòngcủa khách hàngvềyếutốsự nhiệt tình . 65
4.3 Phân tíchsự khác biệtvềsự hài lòngcủa khách hàng theo
mộtsố biến nhân khẩuhọc . 67
4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách . 68
4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính . 69
4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ . 70
4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi . 71
4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập . 73
CHƯƠNG 5
MỘTSỐ GIẢI PHÁP . 76
5.1 Tồntại và nguyên nhân . 76
5.2 Giải pháp . 77
a) Đẩymạnh hoạt động nghiêncứu Marketing . 78
b) Xâydựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp . 79
c) Cải thiện môi trườngcảnh quang kháchsạn . 80
d) Xâydựng nétvăn hóa đặc trưngcủa kháchsạn . 81
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 82
6.1 Kết luận . 82
6.2 Kiến nghị . 83
6.2.1 Đốivới kháchsạn Ninh Kiều 2 . 83
6.2.2 Đốivới chính quyền địa phương . 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:


về chất lượng dịch vụ thì 5 thành phần Servperf có phải đều có tác động như
nhau hay không và trong mỗi thành phần Servperf thì yếu tố nào thật sự có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về từng thành phần Servperf riêng lẻ? Điều
này sẽ được phân tích ở phần tiếp theo.
4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2:
4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng với 5 thành phần
Servperf:
Giả thuyết ban đầu đưa ra là: tất cả 5 yếu tố trong Servperf đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, những yếu tố nào thực tế có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn Khách sạn Ninh Kiều 2?
và mức độ ảnh hưởng khác biệt như thế nào? sẽ được kiểm định qua phân tích
hồi quy. Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích hồi quy
từng bước để tìm ra phương trình hồi quy phù hợp nhất.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ninh
Kiều 2 với biến phụ thuộc là Sự hài lòng và các biến độc lập là 05 thành phần
Servperf: Yếu tố hữu hình, Sự đáng tin cậy, Sự nhiệt tình, Sự đảm bảo và Lòng
thông cảm được đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích.
sat = C + β1*tan + β2*rel + β3*res + β4*ass + β5*emp
Để phân tích mô hình hồi quy, trước hết ma trận tương quan giữa biến
phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập là 05 thành phần Servperf được thiết
lập. Mục đích là để xem xét mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ
thuộc và chính giữa các biến độc lập với nhau.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 56 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS, EMP
Sự hài
lòng
Yếu tố
hữu
hình
Sự đáng
tin cậy
Sự nhiệt
tình
Sự đảm
bảo
Lòng
thông
cảm
Sự hài lòng sat 1
Yếu tố hữu
hình
tan 0,601** 1
Sự đáng tin
cậy
rel 0,620** 0,490** 1
Sự nhiệt
tình
res 0,632** 0,373** 0,471** 1
Sự đảm bảo ass 0,621** 0,381** 0,467** 0,469** 1
Lòng thông
cảm
emp 0,722** 0,441** 0,431** 0,503** 0,507** 1
** : tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Ma trận tương quan thể hiện Sự hài lòng có tương quan chặt với tất cả
05 thành phần của Servperf và 05 thành phần này cũng tương quan chặt với nhau.
Vậy, tất cả 05 thành phần đều được xem là biến độc lập trong mô hình hồi qui
tiếp sau. Do sự tương quan chặt của chính các thành phần này, các kiểm định đa
cộng tuyến sẽ được chú ý.
Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 4 biến độc lập đạt mức ý nghĩa α = 5%
là lòng thông cảm (0,44), Sự đáng tin cậy (0,26), Sự nhiệt tình (0,23) và yếu tố
hữu hình (0,26). Như vậy, đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2
thì chỉ có 04 trong số 05 yếu tố của Servperf là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
họ.
Hệ số 2R = 0,694, cho thấy mối liên hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài
lòng với các biến độc lập lòng thông cảm, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình và yếu tố
hữu hình là khá chặt chẽ, 69,4% phương sai của Sự hài lòng được giải thích bởi
04 biến độc lập trên.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 57 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP)
Hệ số chưa chuẩn hóa
Beta t Sig.
B Std. Error
Lòng thông
cảm
0,444 0,102 0,408 4,351 0,000
Sự đáng tin
cậy
0,256 0,109 0,222 2,351 0,023
Sự nhiệt tình 0,234 0,091 0,239 2,558 0,014
Yếu tố hữu
hình
0,263 0,107 0,223 2,443 0,018
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Các kiểm tra khác (phân phối phần dư, các biểu đồ …) cho thấy các
giả thiết cho hồi quy không bị vi phạm, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
(độ chấp nhận lớn và VIF <10) và tự tương quan (giá trị của kiểm định Durbin-
Watson 1<d = 2,1<3). Vậy, phương trình hồi quy bội sau đây đặc trưng cho mô
hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường:
Sự hài lòng = 0,44* Lòng thông cảm + 0,26* Sự đáng tin cậy +
0,23* Sự nhiệt tình + 0,26* Yếu tố hữu hình.
Có thể thấy rằng, cả 04 yếu tố lòng thông cảm, sự đáng tin cậy, sự
nhiệt tình và yếu tố hữu hình đều có quan hệ thuận chiều với Sự hài lòng, nghĩa
là khi khách hàng đánh giá các yếu tố lòng thông cảm, sự đáng tin cậy, sự nhiệt
tình và yếu tố hữu hình càng cao thì Sự hài lòng của họ càng cao. Cụ thể mối
quan hệ trên như sau:
Đối với yếu tố Lòng thông cảm, đây là yếu tố có mức ảnh hưởng mạnh
nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng đánh giá mình được
khách sạn quan tâm ân cần, chu đáo (lòng thông cảm) hơn 1 điểm thì mức độ hài
lòng của họ sẽ tăng lên 0,44 điểm.
Đối với yếu tố Sự đáng tin cậy thì với mỗi một điểm tăng thêm trong
đánh giá của khách hàng sẽ làm cho Sự hài lòng của họ tăng lên 0,26 điểm.
Trong khi đó, Sự hài lòng của khách hàng chỉ tăng lên 0,23 điểm khi
yếu tố Sự nhiệt tình được khách hàng đánh giá tốt hơn 1 điểm.
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 58 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
Cuối cùng, yếu tố hữu hình cũng giống như yếu tố Sự đáng tin cậy, sẽ
làm cho Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,26 điểm khi sự đánh giá của
khách hàng tăng lên 1 điểm.
Tóm lại, tại khách sạn Ninh Kiều 2, qua phân tích hồi quy, thì yếu tố
sự đảm bảo không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ mà sự hài lòng của khách hàng chỉ phụ thuộc vào 4 yếu tố: lòng thông cảm, sự
đáng tin cậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình. Thứ tự này cũng thể hiện mức độ
ảnh hưởng từ cao đến thấp. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn những nhân tố thực tế tác
động đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn thì cần thiết phân tích tiếp mô
hình hồi quy với các biến phụ thuộc là lòng thông cảm, sự đáng tin cậy, yếu tố
hữu hình và sự nhiệt tình.
4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm:
Ma trận hệ số tương quan thể hiện rằng biến phụ thuộc Lòng thông
cảm có mối quan hệ chặt chẽ với 2 biến độc lập là Quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng (0,855) và Thấu hiểu những gì khách cần (0,802). Mối tương quan
này đạt mức ý nghĩa 1%. Do đó trong phân tích hồi quy tiếp sau, kiểm định hiện
tượng đa cộng tuyến sẽ được đặc biệt chú ý.
Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LÒNG THÔNG CẢM
Lòng thông
cảm
Quan tâm
đến từng cá
nhân khách
hàng
Thấu hiểu
những gì
khách cần
Lòng thông cảm 1
Quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng
0,855** 1
Thấu hiểu những gì khách cần 0,802** 0,611** 1
** : tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Kết quả hồi quy cho thấy, ở mức ý nghĩa α = 5% cả 2 biến Quan tâm
đến từng cá nhân khách hàng (emp_1) và Thấu hiểu những gì khách cần (emp_2)
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 59 SVTH: Trần Thị Trúc Linh
đều có ý nghĩa với mức giá trị sig.=0,000. Điều đáng lưu ý là với giá trị
sig.=0,049, hệ số C cũng có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này.
Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2)
Hệ số c...
Kết nối đề xuất:
Nơi này có anh English Lyrics
Synonym dictionary
Advertisement
Advertisement