Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
#660756

Download Khóa luận Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Tân Bình miễn phí





MỤC LỤC
 
Danh mục các chữ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các hình iii
Danh mục phụ lục iv
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2. 1 Mục tiêu chung 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. Thời gian nghiên cứu 3
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu 3
1.4. Cấu trúc luận văn 3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4
2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây: 4
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 6
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 6
2.2.2. Tầm nhìn và chiến lược 10
2.2.3. Mạng lưới hoạt động: 12
2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân – CN TÂn Bình 13
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
3.1. Cơ sở lý luận 14
3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng: 14
3.1.2. Vai trò và các hình thức của tín dụng: 14
3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 16
3.1.4. Chất lượng dịch vụ 17
3.1.5. Khách hàng 18
3.1.6.Mong muốn của khách hàng 19
3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB 20
3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB 26
3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB 27
3.2. Phương pháp nghiên cứu 27
3.2.1. Thu thập dữ liệu 27
3.2.2 Xử lý dữ liệu 30
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31
4.1. Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp. 32
4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp 35
4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên 37
4.3.1. Thái độ phục vụ 37
4.3.2. Chất lượng phục vụ 38
4.3.3. Thời gian giải quyết hồ sơ 40
4.4. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 43
4.4.1. Nghiên cứu thị trường 43
4.4.2. Phát triển khách hàng 43
4.4.3. Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp 44
4.4.4. Nhân sự 46
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48
5.1. Kết luận 48
5.2. Kiến nghị 48
5.2.1. Kiến nghị đối với chính phủ 48
5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 49
5.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 50
 
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

oặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
- Dựa vào cách cho vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại như sau:
Cho vay theo món vay
Cho vay theo hạn mức tín dụng
- Dựa vào cách hoàn trả nợ vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các tiêu thức sau:
Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn.
Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp.
Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tuỳ khả năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào.
3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.Ví dụ: dịch vụ cho vay mua nhà, Ngân hàng cho vay vốn trên nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi để khách hàng mua nhà mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu của khách hàng đối với căn nhà đó.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và thay mặt của công ty cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
b)Đặc điểm của dịch vụ
Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng
Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
3.1.4. Chất lượng dịch vụ
Hình 3.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
GIÁ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
a) Khái niệm
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm bảo.
Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo, khuyếch trương.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
– Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng;
– Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;
– Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;
–Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng;
–Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng
b) Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác nhau.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:
c) Năm tiêu thức RATER
1. Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2. Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
3.1.5. Khách hàng
a) Khái niệm khách hàng
Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
b) Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” ( Philip Kotler, 2003)
“ Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm” (Tse và Wilton, 1988).
“ Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997).
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của ngoi72 tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
3.1.6..Mong muốn của khách hàng
a) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003)
Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cấu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người.
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger, có nhu ...
Kết nối đề xuất:
Nơi này có anh English Lyrics
Synonym dictionary
Advertisement
Advertisement