Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định

Link tải luận văn miễn phí cho ae
MỤC LỤC
STT DANH MỤC TRANG
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục hình và tên hình
Danh mục bảng và tên bảng
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 1
2 Mục đích, mục tiêu của luận văn 2
3 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu: 2
6 Ý nghĩa của luận văn 3
7 Kết quả trông đợi 3
8 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 4
1.1.1 Dịch vụ 4
1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7
1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 9
1.2.1 Khách hàng 9
1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11
1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 13
1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng. 13
1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15
1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. 20
1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và cách chăm sóc khách hàng. 21
1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21
1.5.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 25
1.5.3 Nguyên lý và cách chăm sóc khách hàng 27
1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung. 28
1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 28
1.6.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30
1.6.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30
1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 33
1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 34
1.8.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định 35
1.8.2 Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Nam định. 36
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 37
2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 37
2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37
2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39
2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39
2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 39
2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40
2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định 46
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 46
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định 47
2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định 50
2.2.4 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm. 51
2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định. 54
2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57
2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57
2.3.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 59
2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 59
2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng. 59
2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61
2.3.2.4 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán 61
2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63
2.3.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 67
2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70
2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định. 75
2.3.3.1 Đánh giá chung. 75
2.3.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định . 80
2.3.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Nam định. 84
2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh 89
2.3. 5 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định. 91
2.3.5.1 Điểm mạnh 91
2.3.5.2 Điểm yếu 92
2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài 92
2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong 94
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH
95
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 95
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định . 95
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 95
3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96
3.2.1.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 103
3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 115
KẾT LUẬN 120
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định.
- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tui mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định.
Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, tui chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tui hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Mục đích, mục tiêu của luận văn
Mục tiêu:
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định.
Mục đích:
Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
4. nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.
Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .

Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

Bạn ơi, mình cần tài liệu này. Bạn gửi mình link down nhé. Thank bạn rất nhiều!.

Trích dẫn từ khiconwaithu:

Bạn ơi, mình cần tài liệu này. Bạn gửi mình link down nhé. Thank bạn rất nhiều!.

Click to expand...

Bạn download tại đây