Download Chuyên đề Tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn
Bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào, để tiến hành sản xuất kinh doanh thì yếu tố đầu tiên đặt nên móng cho việc kinh doanh đó là cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt đối với ngành kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ tạo ra những sản phẩm cung cấp cho khách sạn mà còn là tiêu chuẩn dể đánh giá chất lưọng phục vụ của khách sạn và cấp hạng của khách sạn. Do đó để đảm bảo cung cấp một chất lượng sản phẩm đồng bộ đòi hỏi nổ lực lớn của doanh nghiệp khách sạn, và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cũng không nằm ngoài những mục tiêu đó.
Diện tích sử dụng của Khách sạn khá rộng, hiện nay được đầu tư xây dựng một khu nhà bốn tầng quay mặt vầ phía biển Thanh Bình và được trang bị một cách khá tốt.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Chỉ tiêu
ĐVT
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển(%)
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
07/06
08/07
1. Tổng khách
Khách
28069
100
29384
100
32616
100
104.85
111.00
Khách quốc tế
4822
17.18
4971
16.92
5220
16.00
103.09
105.01
Khách nội địa
23247
82.82
24413
83.08
27396
84.00
105.02
112.22
2. Tổng ngày khách
Ngày khách
34020
100
35381
100
39273
100
104
111.00
Khách quốc tế
4036
11.86
4249
12.01
4509
11.48
105.28
106.12
Khách nội địa
29984
88.14
31132
87.99
34764
88.52
103.83
111.67
3. Thời gian lưu lại bình quân
Ngày
1.21
1.2
1.2
Khách quốc tế
0.84
0.85
0.86
Khách nội địa
1.29
1.28
1.27
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của khách sạn tương đối tốt. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 4.85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ được giá trị của mình trên thị trường.
Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân cũng tăng theo. Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1.2 ngày/khách vẫn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi. Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách.
Tình trạng khách nội địa tăng không có gì là lạ vì khách hàng mục tiểu khách sạn là khách công vụ. Mặc khác, khách sạn Thanh Bình đạt chuẩn 2 sao nên giá cho một phòng cũng không quá đắt, điều này phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình ở nước ta. Vị trí của khách sạn cũng khá thuận lợi và có khuôn viên rộng, thoáng mát lại gần biển nên thu hút một lượng khách rất lớn đến với khách sạn.
Để có thể duy trì và ngày càng thu hút được nhiều khách hơn trong tương lai thì khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
2.3.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn.
Cơ cấu khách theo mục đích du lịch.
Bảng 5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Năm
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển(%)
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
07/06
08/07
Khách công vụ
19687
70.14
20688
70.41
23264
71.81
105.08
112.45
Khách thuần tuý
8382
29.86
8696
29.59
9131
28.19
103.75
105.00
Tổng lượt khách
28069
100
29384
100
32395
100
104.64
110.25
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.08%, năm 2008 tăng lên 12.45% so với năm 2007.
Sở dĩ khách công vụ tăng nhiều là do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ. Hơn nữa Đà Nẵng lại ngày càng có vị trí quan trọng trong khu vực và là trung tâm kinh tế của Miền Trung, nơi thường xuyên diễn ra các cuộc họp, kí kết các hợp đồng… nên lượng khách công vụ tăng mạnh, bên cạnh đó khách sạn lại nằm ở vị trí khá thuận lợi, gần biển, có cảnh quan thiên nhiên đẹp, mát mẻ. Ngoài ra khách sạn có thể tổ chức hội nghị, hội thảo nên cũng góp phần làm tăng lượng khách công vụ.
Ngoài ra lượng khách đi du lịch thuần tuý cũng tăng. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 3.75%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 5%. Lượng khách thuần tuý tăng là do giá cả của khách sạn phù hợp với đại đa số những người có mức thu nhập trung bình nhưng vẫn đảm bảo được những dịch vụ của khách sạn cung cấp. Trong tương laii với những lợi thế cạnh tranh của mình khách sạn sẽ đẩy mạnh việc thu hút nhiều hơn nưaq đối tuợng khách du lịch loại này.g vuh hie v
Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi.
Bảng 6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
Năm
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển(%)
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
07/06
08/07
Khách đi theo đoàn
15998
57.00
16876
59.46
19227
58.56
105.49
115.99
Khách đi lẻ
12071
43.00
12508
40.54
13258
41.44
103.62
106.00
Tổng lượt khách
28069
100
29384
100
32395
100
101.12
112.70
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Biểu đồ cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy số lượt khách tăng khá cao cả khách đi theo đoàn và khách đi lẻ.
Số lượng khách đi theo đoàn năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.49%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 15.99%.
Lượng khách đi lẻ năm 2007 tăng hơn năm 2006 là 3.62%, đến năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 6.00%.
Đặc điểm nguồn khách của khách sạn là khách công vụ chính vì xuất phát từ đặc điẻm này mà khách sạn phải tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, gần gũi để giảm bớt mệt mỏi trong công việc. Bên cạnh đó khách sạn còn tăng thêm các dịch vụ bổ sung và trang bị các thiết bị như máy Prọecter, màn hình chiếu và các thiết bị khác để phục vụ cho hội nghị.
Mặc dù khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ nhưng thông qua bảng số liệu ta thấy lượng khách lẻ đến khách sạn cũng khá cao. Do đó khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách này nhằm tăng lợi nhuận và giảm bớt tính thời vụ của khách công vụ và khách đoàn.
Phân tích tính thời vụ tại Khách sạn Công đoàn Thanh Bình.
Tính thời vụ có ở tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch nên không thể loại bỏ mà chỉ hạn chế nó mà thôi. Tính thời vụ trong du lịch đã gây ra nhiều khó khăn cho việc kinh doanh có hiệu quả của ngành du lịch, những khó khăn đó để lại hiều hậu quả xấu về kinh tế- xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng hiệu quả kinh tế nói chung trong kinh doanh khách sạn phải nắm được quy luật thời vụ của khách sạn đó.
Ta có công thức tính chỉ số thời vụ như sau:
Hệ số thời vụ từng tháng đặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij
Ij = Yj/Y (1,12):
Trong đó:
1 n 1 n
Yj = x S Yij (i = 1,2) Y = x S
n j=1 12 j=1
Với:
n : Số năm
Ij : Hệ só thời vụ
Yj : Tổng số khách bình quân của từng tháng trong n năm
Y : Số khách bình quân chung một tháng
Bảng 7: Biểu đồ thời vụ
Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng
2006
2007
2008
Số khách bình quân tháng (Ytb)
Chỉ số thời vụ (Ij)
1
1223
1252
1365
1280
0.512854
2
1586
1615
1728
1643
0.658297
3
1728
1758
1877
1788
0.716394
4
2018
2071
2218
2103
0.842604
5
2282
2339
2490
2370
0.949582
6
2420
2480
2636
2512
1.006477
7
3022
3165
3452
3213
1.251285
8
3581
3837
4293
3904
1.564206
9
2667
2772
3006
2815
1.127879
10
1483
1576
1858
1639
0.656694
11
2986
3101
3360
3148
1.261302
12
3073
3418
4114
3535
1.416360
Tông
28069
29384
32395
29950
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Biểu đồ thể hiện tính thời vụ
Nhận xét: Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng cao vào các tháng hè và tháng 12, nhất là tháng 7,8. Đây là thời điểm mà khách đi du lịch nhiều, đặc biệt là khách đi theo đoàn như học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên đi du lịch trong thời gian nghỉ hè, đây là những đối tượng có khả năng chi trả vừa phải, phù hợp với mức giá của khách sạn. Do đó, trong thời điểm các tháng hè 6,7,8 thì có thể công suất sử dụng buồng của khách sạn đạt mức c...
Download Chuyên đề Tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn miễn phí
Bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào, để tiến hành sản xuất kinh doanh thì yếu tố đầu tiên đặt nên móng cho việc kinh doanh đó là cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt đối với ngành kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ tạo ra những sản phẩm cung cấp cho khách sạn mà còn là tiêu chuẩn dể đánh giá chất lưọng phục vụ của khách sạn và cấp hạng của khách sạn. Do đó để đảm bảo cung cấp một chất lượng sản phẩm đồng bộ đòi hỏi nổ lực lớn của doanh nghiệp khách sạn, và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cũng không nằm ngoài những mục tiêu đó.
Diện tích sử dụng của Khách sạn khá rộng, hiện nay được đầu tư xây dựng một khu nhà bốn tầng quay mặt vầ phía biển Thanh Bình và được trang bị một cách khá tốt.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
NămChỉ tiêu
ĐVT
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển(%)
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
07/06
08/07
1. Tổng khách
Khách
28069
100
29384
100
32616
100
104.85
111.00
Khách quốc tế
4822
17.18
4971
16.92
5220
16.00
103.09
105.01
Khách nội địa
23247
82.82
24413
83.08
27396
84.00
105.02
112.22
2. Tổng ngày khách
Ngày khách
34020
100
35381
100
39273
100
104
111.00
Khách quốc tế
4036
11.86
4249
12.01
4509
11.48
105.28
106.12
Khách nội địa
29984
88.14
31132
87.99
34764
88.52
103.83
111.67
3. Thời gian lưu lại bình quân
Ngày
1.21
1.2
1.2
Khách quốc tế
0.84
0.85
0.86
Khách nội địa
1.29
1.28
1.27
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của khách sạn tương đối tốt. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 4.85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ được giá trị của mình trên thị trường.
Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân cũng tăng theo. Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1.2 ngày/khách vẫn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi. Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách.
Tình trạng khách nội địa tăng không có gì là lạ vì khách hàng mục tiểu khách sạn là khách công vụ. Mặc khác, khách sạn Thanh Bình đạt chuẩn 2 sao nên giá cho một phòng cũng không quá đắt, điều này phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình ở nước ta. Vị trí của khách sạn cũng khá thuận lợi và có khuôn viên rộng, thoáng mát lại gần biển nên thu hút một lượng khách rất lớn đến với khách sạn.
Để có thể duy trì và ngày càng thu hút được nhiều khách hơn trong tương lai thì khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
2.3.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn.
Cơ cấu khách theo mục đích du lịch.
Bảng 5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Năm
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển(%)
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
07/06
08/07
Khách công vụ
19687
70.14
20688
70.41
23264
71.81
105.08
112.45
Khách thuần tuý
8382
29.86
8696
29.59
9131
28.19
103.75
105.00
Tổng lượt khách
28069
100
29384
100
32395
100
104.64
110.25
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.08%, năm 2008 tăng lên 12.45% so với năm 2007.
Sở dĩ khách công vụ tăng nhiều là do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ. Hơn nữa Đà Nẵng lại ngày càng có vị trí quan trọng trong khu vực và là trung tâm kinh tế của Miền Trung, nơi thường xuyên diễn ra các cuộc họp, kí kết các hợp đồng… nên lượng khách công vụ tăng mạnh, bên cạnh đó khách sạn lại nằm ở vị trí khá thuận lợi, gần biển, có cảnh quan thiên nhiên đẹp, mát mẻ. Ngoài ra khách sạn có thể tổ chức hội nghị, hội thảo nên cũng góp phần làm tăng lượng khách công vụ.
Ngoài ra lượng khách đi du lịch thuần tuý cũng tăng. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 3.75%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 5%. Lượng khách thuần tuý tăng là do giá cả của khách sạn phù hợp với đại đa số những người có mức thu nhập trung bình nhưng vẫn đảm bảo được những dịch vụ của khách sạn cung cấp. Trong tương laii với những lợi thế cạnh tranh của mình khách sạn sẽ đẩy mạnh việc thu hút nhiều hơn nưaq đối tuợng khách du lịch loại này.g vuh hie v
Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi.
Bảng 6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
Năm
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển(%)
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
07/06
08/07
Khách đi theo đoàn
15998
57.00
16876
59.46
19227
58.56
105.49
115.99
Khách đi lẻ
12071
43.00
12508
40.54
13258
41.44
103.62
106.00
Tổng lượt khách
28069
100
29384
100
32395
100
101.12
112.70
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Biểu đồ cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy số lượt khách tăng khá cao cả khách đi theo đoàn và khách đi lẻ.
Số lượng khách đi theo đoàn năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.49%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 15.99%.
Lượng khách đi lẻ năm 2007 tăng hơn năm 2006 là 3.62%, đến năm 2008 tăng hơn năm 2007 là 6.00%.
Đặc điểm nguồn khách của khách sạn là khách công vụ chính vì xuất phát từ đặc điẻm này mà khách sạn phải tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, gần gũi để giảm bớt mệt mỏi trong công việc. Bên cạnh đó khách sạn còn tăng thêm các dịch vụ bổ sung và trang bị các thiết bị như máy Prọecter, màn hình chiếu và các thiết bị khác để phục vụ cho hội nghị.
Mặc dù khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ nhưng thông qua bảng số liệu ta thấy lượng khách lẻ đến khách sạn cũng khá cao. Do đó khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách này nhằm tăng lợi nhuận và giảm bớt tính thời vụ của khách công vụ và khách đoàn.
Phân tích tính thời vụ tại Khách sạn Công đoàn Thanh Bình.
Tính thời vụ có ở tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch nên không thể loại bỏ mà chỉ hạn chế nó mà thôi. Tính thời vụ trong du lịch đã gây ra nhiều khó khăn cho việc kinh doanh có hiệu quả của ngành du lịch, những khó khăn đó để lại hiều hậu quả xấu về kinh tế- xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ nói riêng hiệu quả kinh tế nói chung trong kinh doanh khách sạn phải nắm được quy luật thời vụ của khách sạn đó.
Ta có công thức tính chỉ số thời vụ như sau:
Hệ số thời vụ từng tháng đặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij
Ij = Yj/Y (1,12):
Trong đó:
1 n 1 n
Yj = x S Yij (i = 1,2) Y = x S
n j=1 12 j=1
Với:
n : Số năm
Ij : Hệ só thời vụ
Yj : Tổng số khách bình quân của từng tháng trong n năm
Y : Số khách bình quân chung một tháng
Bảng 7: Biểu đồ thời vụ
Chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng
2006
2007
2008
Số khách bình quân tháng (Ytb)
Chỉ số thời vụ (Ij)
1
1223
1252
1365
1280
0.512854
2
1586
1615
1728
1643
0.658297
3
1728
1758
1877
1788
0.716394
4
2018
2071
2218
2103
0.842604
5
2282
2339
2490
2370
0.949582
6
2420
2480
2636
2512
1.006477
7
3022
3165
3452
3213
1.251285
8
3581
3837
4293
3904
1.564206
9
2667
2772
3006
2815
1.127879
10
1483
1576
1858
1639
0.656694
11
2986
3101
3360
3148
1.261302
12
3073
3418
4114
3535
1.416360
Tông
28069
29384
32395
29950
( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )
Biểu đồ thể hiện tính thời vụ
Nhận xét: Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng cao vào các tháng hè và tháng 12, nhất là tháng 7,8. Đây là thời điểm mà khách đi du lịch nhiều, đặc biệt là khách đi theo đoàn như học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên đi du lịch trong thời gian nghỉ hè, đây là những đối tượng có khả năng chi trả vừa phải, phù hợp với mức giá của khách sạn. Do đó, trong thời điểm các tháng hè 6,7,8 thì có thể công suất sử dụng buồng của khách sạn đạt mức c...