Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By Wheeler
#656954

Download Khóa luận Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang miễn phí





MỤC LỤC
  
 
 
Nội dung Trang
Mục lục i
Danh mục bảng iii Danh mục hình iv
Danh mục các biểu đồ v
Danh mục các từ viết tắt vi Chương 1. Giới thiệu 1
1.1. Lí do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu 2
1.5. Nội dung nghiên cứu 2
Chương 2. Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu 4
2.1. Khái niệm về thái độ 4
2.2. Ảnh hưởng của tâm lý đến thái độ 5
2.2.1. Yếu tố văn hóa 6
2.2.2. Yếu tố xã hội 6
2.2.3. Yếu tố cá nhân 7
2.2.4. Yếu tố tâm lý 8
2.3. Mô hình nghiên cứu 9
2.4. Dịch vụ - chất lượng dịch vụ 11
2.4.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 11
2.4.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. 11
2.4.3. Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ 12
2.4.4. Chất lượng dịch vụ 12
2.5. Tóm tắt 13
Chương 3. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 14
3.1. Giới thiệu tổng quát 14
3.1.1. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hội sở 14
3.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 15
3.2. Bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 16
3.2.1. Sơ đồ tổ chức 16
3.2.2. Chức năng các phòng ban 16
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các qúy của năm 2006 – 2007 17
3.4. Đánh giá chung vị thế của SCB 19
3.5. Một số nhận định về hoạt động chăm sóc KH của SCB tại An Giang 20
3.6. Tóm tắt 21
Chương 4. Phương pháp nghiên cứu 22
4.1. Thiết kế nghiên cứu. 22
4.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu 22
4.1.2. Quy trình nghiên cứu 23
4.2. Thang đo 25
4.3. Bảng câu hỏi 25
4.4. Mẫu và thông tin mẫu 26
4.4.1. Mẫu 26
4.4.2. Thông tin mẫu 26
4.5. Tiến độ nghiên cứu 27
4.6. Tóm tắt 27
Chương 5. Kết quả nghiên cứu 28
5.1. Kết quả thu thập xử lý mẫu 28
5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 31
5.2.1. Thành phần hiểu biết 31
5.2.2. Phần cảm tình của khách hàng đối với ngân hàng 41
5.2.3. Phân tích mô tả thành phần xu hướng 44
5.2.4. Sự khác biệt 45
5.2.5. Ảnh hưởng của các yếu tố KT-CT-VH-XH đến thái độ của khách hàng 50
5.3. Tóm tắt 51
Chương 6. Ý nghĩa và kết luận 52
6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 52
6.2. Các kiến nghị và hạn chế 53
6.3. Tóm tắt 54
Phụ lục 56
Phụ lục 1. Dàn bài thảo luận tay đôi 56
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức 57
Phụ lục 3. Kết quả chạy chương trình SPSS 13.0 60
Tài liệu tham khảo 81
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

h hàng thì trong đó có 4 khách hàng là nam giới, còn lại là nữ giới. Trong đó, 4 khách hàng có độ tuổi từ 25 – 35, có 2 khách hàng có độ tuổi từ 50 trở lên, còn lại là khách hàng từ 35 – 50 tuổi và 18 – 25 tuổi. Đây cũng là căn cứ cho việc chia tỷ lệ để lấy mẫu ngẫu nhiên theo lứa tuổi và giới tính. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng ở độ tuổi từ 25 – 35 là khá lớn, vì thế cần quan tâm đến lượng khách hàng này để có chính sách cho phù hợp.
Phân tích kết quả nghiên cứu
Thành phần hiểu biết
Để đo lường sự nhận biết của khách hàng về ngân hàng, thành phần hiểu biết được chia thành: nhận biết thời gian và sản phẩm khách hàng sử dụng, nhận biết mức quan trọng của các yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng, nhận biết chất lượng dịch vụ, nhận biết cung cách phục vụ, môi trường làm việc, kỹ năng của nhân viên, nhận biết về thông tin của ngân hàng. Khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý đối với từng phát biểu. Với mỗi phát biểu, khách hàng có thể chọn 1 trong 5 phương án từ “phản đối” đến “hoàn toàn đồng ý”. Khi phân tích tác giả sẽ gộp 5 mức độ đó thành 3 mức độ đồng ý: “phản đối”, “trung hòa”, “đồng ý”. Kết quả trả lời của khách hàng được biểu hiện qua các biểu đồ bên dưới.
Đối với nhận biết thời gian và sản phẩm khách hàng đang sử dụng
Biểu đồ 5.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của SCB
10%
45%
25%
20%
Dưới 3 tháng
3 - 6 tháng
6 - 9 tháng
Trên 9 tháng
Biểu đồ 5.6 Sản phẩm dịch vụ của SCB mà khách hàng đang sử dụng
27%
22%
10%
13%
25%
2%
1%
0 %
10 %
20 %
30 %
Thẻ
Thanh toán tự động
Tín dụng
Tiền gởi thanh toán
Khác
Chuyển tiền-kiều hối
Tiền gởi tiết kiệm
Biểu đồ 5.5 cho thấy khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng chủ yếu trong vòng 3 – 6 tháng gần đây - chiếm 45% tổng thể. Nguyên nhân là do SCB An Giang đi vào hoạt động không lâu (hai năm) nên chưa được nhiều người biết đến. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm trên 6 tháng chiếm 45% và dưới 3 tháng chiếm 10%, cho thấy rằng khách hàng của SCB khá trung thành.
Trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ tiền gởi tiết kiệm, thẻ và tiền gởi thanh toán chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là 27%, 25% và 22%. Nguyên nhân là do ngân hàng có mức lãi suất cao và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Đối với thẻ SCB link thì có 3 hạng (chuẩn, vàng, đặc biệt), phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng và có thể rút được ở các thùng máy ATM của trên 10 ngân hàng nên rất được khách hàng ưa chuộng. Ngược lại thì sản phẩm dịch vụ thanh toán tự động và sản phẩm dịch vụ khác chiếm tỷ lệ rất thấp - là 2% và 1%. Điều đó cho thấy khách hàng chưa biết nhiều đến các dịch vụ khác ngoài dịch vụ truyền thống của SCB.
Đi đôi với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của SCB thì có đến 62% khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, thể hiện ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 5.7 Mức độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác
38%
62%

Không
Biểu đồ 5.8 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng của ngân hàng khác
18%
6%
47%
23%
6%
Chuyển tiền
Thanh toán
Thẻ
Tiết kiệm
Tín dụng
Nguyên nhân khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác là nhằm tạo thuận tiện trong giao dịch và chuyển khoản. Khách hàng sử dụng chủ yếu là dịch vụ thẻ (chiếm 47%), tiền gửi tiết kiệm (23%) và chuyển tiền (18%). Nếu chuyển tiền cùng hệ thống thì phí giao dịch sẽ thấp và nhanh hơn so với khác hệ thống. Song song đó thì xu hướng phát hành thẻ miễn phí của các ngân hàng đã tạo điều kiện cho một khách hàng có thể giao dịch cùng lúc nhiều ngân hàng.
Qua hai biểu đồ 5.6 và 5.8 ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác là chủ yếu. Dịch vụ thanh toán và tín dụng rất ít được sử dụng. Do đó tiềm năng về hai sản phẩm này của SCB rất lớn. Hầu như khách hàng đều chọn SCB là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch.
Bên cạnh đó, năm 2006, SCB vinh dự nhận cúp vàng “Sản phẩm uy tín chất lượng năm 2006” dành cho 3 sản phẩm: “Tiết kiệm tích lũy, Tặng thêm lãi suất cho khách hàng từ 50 tuổi”; “Tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa”; “Tín dụng tiêu dùng”. Từ đó cho thấy SCB hoàn toàn có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn.
Nhận biết các yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng của KH
Biểu đồ 5.9 Các yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng của KH
35%
30%
13%
9%
11%
2%
0%
10%
20%
30%
Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Uy tín
Giá
Sự đa dạng của sản phẩm
Thủ tục đơn giản
Thái độ và trình độ chuyên môn
Trong 6 yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng thì yếu tố “Uy tín” (chiếm 35%) và “Giá cả” (chiếm 30% tổng thể) là 2 yếu tố quan trọng nhất. Yếu tố quan trọng thứ 3 là “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ” (chiếm 13% tổng thể), kế đó là “Thái độ” và “Trình độ chuyên môn của nhân viên” (chiếm 11%).
Từ đó cho thấy có 35 khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố uy tín, 30 khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố giá, 13 khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yếu tố sự đa dạng của sản phẩm. Tiếp đó là yếu tố thái độ có 11 khách hàng chọn làm ưu tiên số 1, yếu tố thủ tục đơn giản có 9 khách hàng lựa chọn và mạng lưới giao dịch rộng khắp là yếu tố được chọn làm ưu tiên số 1 thấp nhất – chỉ có 2 khách hàng chọn.
Uy tín là vấn đề rất dễ tổn thương. Nhân viên ngân hàng làm việc chăm chỉ từ ngày này qua ngày khác, cố gắng hết sức để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt đẹp nhất, nhưng rồi chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể hủy hoại tất cả những gì mà ngân hàng đã xây dựng. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với hai hay ba người bạn của họ về trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã trải qua, nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với ít nhất mười người khác về những trải nghiệm tồi tệ của họ, và đương nhiên những người đó sẽ kể lại với nhiều người khác nữa.
Song song đó, yếu tố giá cũng không kém phần quan trọng trong việc ra quyết định của khách hàng. Giá cả phản ánh giá trị của sản phẩm dịch vụ. Đối với các NHTM, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc nâng cao uy tín và cái thiện giá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng.
Nhận biết chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, khi mà khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú, đa dạng, tạo thuận lợi cho việc lựa chọn của người tiêu dùng và đặt nhà sản xuất trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Và để chiến thắng trong cạnh tranh buộc các nhà sản xuất phải nghiên cứu, vận dụng nhiều cách và công cụ cạnh tranh khác nhau. Một công cụ quan trọng hay được vận dụng hiện nay là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Nhưng đối với một số ngành thì “chất lượng” lại có tính chất định tính hơn là định lượng và nó được xác định chủ yếu thông...
Kết nối đề xuất:
Thành ngữ tiếng Anh có chứa die
Advertisement
Advertisement