Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By jpow_vn
#652860

Download Đề tài Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ forum cao học kinh tế đến sự hài lòng của học viên cao học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh miễn phí





Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton, 1988). Hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng(Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FORUM CAO HỌC KINH TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM GiẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TÁC GIẢ: NGUYỄN PHƯƠNG NAM Tp.HCM, tháng 10 năm 2009 Kết cấu của luận văn Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. 1 2 3 4 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và giải pháp. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 01 Tính cấp thiết của đề tài Nguồn nhân lực chất lượng cao là một thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam. Chất lượng đào tạo và quản lý Sau Đại Học của trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM ngày càng tăng cao về quy mô, và chất lượng dẫn tới những khó khăn và thách thức trong việc quản lý. Forum : là 01 dịch vụ mạng miễn phí được thành lập và điều hành bởi chính các học viên Cao Học trong và ngoài trường. Tính cấp thiết của đề tài Mục đích chính của Forum nhằm phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin và tài liệu học tập cho toàn thể học viên cao học trong và ngoài trường. Hình: Tổng Số Thành Viên Đăng ký theo từng tháng Tính cấp thiết của đề tài Học viên Cao Học là đối tượng chính và hưởng lợi nhiều nhất từ những dịch vụ giá trị gia tăng hoàn toàn miễn phí của Forum. Vậy đâu là những yếu tố giúp cho Forum Cao Học phát triển như vậy? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những học viên đã từng sử dụng qua Forum? Làm thế nào để BQT Forum đo lường được sự thỏa mãn này? Mục tiêu nghiên cứu Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên đối với Forum. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ truy cập Forum. Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Forum đến sự hài lòng của học viên Cao Học. Đề xuất một số giải pháp chính cho BQT Forum nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Học viên Cao Học K17, K18 đang theo học chương trình Cao Học và bồi dưỡng Sau Đại Học tại trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM. Phương pháp nghiên cứu 1. Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm , phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp. 2. Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Giúp BQT Forum đánh giá chất lượng dịch vụ Forum một cách chính xác, nghiêm túc và khoa học. Hiểu biết được giá trị cảm nhận dịch vụ của học viên sẽ giúp BQT Forum nâng cao chất lượng dịch vụ truy cập Forum, từ đó tạo cho học viên niềm tin và truy cập vào Forum nhiều hơn. Việc sử dụng kết quả nghiên cứu đã có từ nước ngoài để thực hiện ở Việt Nam theo hình thức nghiên cứu lặp lại và có điều chỉnh là hữu ích(Nguyễn Đình Thọ, 2008). CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 02 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó (Parasuraman và ctg dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003). Mô hình 5 khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985, 19880 Đo lường chất lượng dịch vụ Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua mười thành phần đã được rút gọn thành 5 thành phần Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Theo mô hình SERVPERF: Theo mô hình SERVPERF: Đo lường chất lượng dịch vụ Giá trị kỳ vọng của học viên Cao Học đối với Forum là chưa có và chưa đo lường được. Chất lượng dịch vụ của Forum = Mức độ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là thang đo SERVPERF được áp dụng nghiên cứu trong đề tài. Khái niệm sự hài lòng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton, 1988). Hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng(Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau. Parasuraman và các tác giả ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ. Sự Hài Lòng của Học Viên Tin Cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu đề nghị Các giả thuyết đặt ra cho mô hình Giả thuyết H1: Cảm nhận của học viên về mức độ tin cậy của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H2: Cảm nhận của học viên về mức độ đáp ứng của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H3: Cảm nhận của học viên về năng lực phục vụ của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H4: Cảm nhận của học viên về mức độ đồng cảm của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Giả thuyết H5: Cảm nhận của học viên về phương tiện hữu hình của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF ở Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 03 Quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo lường Thành phần năng lực phục vụ: v1 :Forum hoạt động ổn định, thường xuyên truy cập được dễ dàng và liên tục v2 :Tốc độ truy cập Forum nhanh. v3: Tốc độ upload / download các file tài liệu trên Forum nhanh. v4: Khi tìm kiếm thông tin, thời gian trả về kết quả tìm kiếm nhanh. v5: Không xảy ra hiện tượng bị lỗi khi tiến hành upload / download các file trên Forum. Thành phần phương tiện hữu hình: v6: Forum có giao diện thân thiện, sinh động, dễ nhìn tạo điều kiện dễ định hướng khi lấy thông tin. v7: Forum có màu sắc cân đối hài hòa. v8: Forum có font chữ rõ ràng, dễ đọc. v9: Forum dễ sử dụng. Xây dựng thang đo lường Thành phần đáp ứng: v10: Khi có yêu cầu được trợ giúp, BQT Forum luôn phản hồi thông tin nhanh chóng. v11: BQT Forum có tiếp thu ý kiến đóng góp của thành viên. v12: BQT Forum luôn thường xuyên tổ chức các cuộc Offline. v13: Hướng dẫn tận tình, thân thiện từ BQT Forum. v14: Các thành viên trên Forum luôn thân thiện với nhau. Thành phần tin cậy: v15: Thông tin cung cấp trên Forum nhất quán, mang tính chính xác và độ tin cậy cao. v16: Cảm thấy tin tưởng và an toàn khi gửi thông tin / tài liệu học tập lên Forum. v17: Thông tin cá nhân khi đăng ký thành viên được bảo mật an toàn. Xây dựng thang đo lường Thành phần đồng cảm: v18: Forum có ích cho việc học tập. v19: Nội dung thông tin t...
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement