smile_at_me_22
New Member
Download Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT
MỤC LỤC
Lời nói đầu 1
Chương I: THực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại công ty phát triển đầu tư công nghệ fpt 3
I. Quá trình hình thành và phát triển 3
1. Hoàn cảnh ra đời 3
2. Quá trình xây dựng và phát triển 3
3.Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT 5
II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông 6
1. Đặc điểm về sản phẩm . 6
1.1 . Một số khái niệm liên quan 6
1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 7
2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 9
3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 9
4. Đặc điểm về lao động 11
4.1.Tăng Trưởng Nhân Sự 11
4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12
5. Đặc điểm về tài chính 13
5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn 13
5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty 15
5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp 16
6. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý. 19
III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 23
1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 23
1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL 23
1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet 27
1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng họat động mạng Internet 28
1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 29
1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng 30
1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet 31
1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing 32
1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 33
2. Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 33
3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT 36
3.1 Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 36
3.2. Các hành động khắc phục phòng ngừa 40
3.3. Các phản hồi và khiếu nại cảu khách hàng 40
IV. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT 44
1. Những kết quả chất lượng đã đạt được 44
2. Những vấn đề chất lượng còn tồn tại . 45
CHƯƠNG II: Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng
Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT 48
I. Mục Tiêu Chất Lượng Đến Năm 2010. 48
II. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty FPT 48
III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thông tại Công ty FPT . 49
1. Giải pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng. 49
1. Cơ sở thực tiễn . 50
2. Nội dung giải pháp . 50
3. Hiệu quả của giải pháp 52
4. Điều kiện thực hiện giải pháp 52
Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng . 52
1. Cơ sở lý luận 52
2. Cơ sở thực tiễn 53
3. Nội dung của giải pháp 53
4.Hiệu quả của giải pháp 55
5 . Điều kiện thực hiện giải pháp 55
Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng. 55
1. Cơ sơ lý luận. 55
2. Cơ sở thực tiễn 56
3. Nội dung của giải pháp 56
4. Hiệu quả của giải pháp: 57
5. Điều kiện thực hiện giải pháp 58
Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 58
1. Cơ sở lý luận 58
2. Cơ sở thực tiễn 58
3. Nội dung giải pháp 58
4. Hiệu quả của giải pháp 59
5. Điều kiện thực hiện giải pháp 60
Giải pháp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đánh giá và khiếu nại của khách hàng. 60
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
§¬n vÞ : 1.000.000®ång
ChØ Tiªu
2003
2004
2005
1.ThuÕ GTGT hµng néi ®Þa
5.948
225.662
9.350
2.ThuÕ GTGT hµng nhËp khÈu
43.460
110.967
226.588
3.ThuÕ xuÊt , nhËp khÈu
84.191
174.999
280.464
4.ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp
5.328
16.038
5.649
5. TiÒn thª ®Êt
119
119
119
6.C¸c lo¹i thuÕ kh¸c
275
276
1.764
7.C¸c kho¶n ph¶i nép kh¸c
0
0
0,442
Tæng Céng
139.453
528.075
523.937
6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý.
6.1. C¬ cÊu tæ chøc
§Ó phï hîp víi quy m« ngµy cµng lín m¹nh vµ sù ph¸t triÓn vît bËc cña m×nh , FPT ®îc tæ chøc theo híng n¨ng ®éng vÒ kinh doanh , chuyªn m«n hãa vÒ c«ng nghÖ , gi¶i ph¸p, dÞc vô
N¨m 2003 ®îc ®¸nh dÊu lµ mét mèc chuyÓn m×nh míi , cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi tÝnh ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT , khi FPT b¾t ®Çu thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý vµ kinh doanh theo híng tËp ®oµn kinh tÕ
Héi ®«ng qu¶n trÞ
Tæng gi¸m ®èc
C.Ty HÖ Thèng
Th«ng Tin
C«ng Ty
Ph©n Phèi
C.Ty CP ViÔn
Th«ng FPT
C.Ty C«ng
NghÖ Di §éng
c.Ty Gi¶i Ph¸p
PhÇn mÒm
C.Ty Cæ PhÇn
PhÇn MÒm
HÖ thèng Trung T©m Ban Chøc N¨ng
TT D.Vô ERP
Trung T©m
B¶o Hµnh
TT M¸y TÝnh Th¬ng HiÖu
ViÖt Nam
Häc ViÖn
Quèc TÕ FPT
TT Ph¸t TriÓn C«ng NghÖ
TT §Ò ¸n vµ chuyÓn giao
C«ng NghÖ
Ban K.Ho¹ch
Tµi ChÝnh
Ban C. NghÖ
Th«ng Tin
Ban Kinh Doanh
Ban Tæ Chøc
C¸n Bé
Ban §¶m B¶o ChÊt Lîng
Ban
V¨n Phßng
Ban TruyÒn Thèng
Ban x©y Dùng C¬ B¶n
6.2.®Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ vµ bé m¸y qu¶n lý
C¸c bé phËn cña C«ng ty bao gåm:
+ C¸c bé phËn hç trî : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh hç trî cña C«ng ty , c¸c bé phËn hç trî cña C«ng ty ®îc tæ chøc theo m« h×nh phßng , ban , tæ , chøc n¨ng .
+ C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty. C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty cã thÓ ®îc tæ chøc díi h×nh thøc h¹ch to¸n ®éc lËp , h¹ch to¸n phô thuéc, h¹ch to¸n b¸o sè hoÆc h×nh thøc kh¸c .
+ C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn trong c¸c lÜnh vùc khoa häc c«ng nghÖ cña C«ng ty . C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty cã thÓ ®îc tæ chøc theo m« h×nh c¸c viÖn , c¸c trêng hoÆc c¸c trung t©m .
Ngoµi ra c¸c phßng ®¹i diÖn cña C«ng ty thùc hiÖn chøc n¨ng ®¹i diÖn cho c«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph¬ng trong vµ ngoµi níc .C¸c chi nh¸nh cña c«ng ty thùc hiÖn mét phÇn hoÆc toµn bé chøc n¨ng cña C«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph¬ng trong vµ ngoµi níc.
Bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau:
Tæng G§
p.Tæng G§
HC &PT
p.Tæng G§
CL &TH
P.Tæng G§
TC & PP
fad
fsc
Bé phËn
Tin häc
gda
fhr
fqa
fsm
Bé phËn DA
& DVCNTT
fsoft
Fpt-usa
faf
fbp
Bé phËn
PP CNTT
Fpt-hcm
Fpt-india
Chó thÝch viÕt t¾t c¸c phßng ban :
+ HC & PT : Hµnh chÝnh vµ c¸c bé phËn phi tin häc
+ CL&TH:ChÊt lîng vµ c¸c bé phËn dù ¸n vµ dÞch vô c«ng nghÖ th«ng tin
+ TC &PP : Tµi chÝnh vµ c¸c bé phËn ph©n phèi c«ng nghÖ th«ng tin
+ FAD : V¨n phßng C«ng ty FPT
+ FSC : Tæ th ký
+ FQA : Trung t©m b¶o ®¶m ch©t lîng FPT
+ FSM : Trung t©m b¶o hµnh
+ FAF : Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n
+ FBP : Phßng kÕ ho¹ch kinh doanh
+ GDA : Trä lý Tæng Gi¸m §èc
+ GHR : Phßng nh©n sù
+ FSOFT : Trung t©m xuÊt khÈu phÇn mÒm FPT
+ FPT- USA : V¨n phßng ®¹i diÖn FPT t¹i Mü
+ FPT –HCM : C«ng ty FPT chi nh¸nh Hå ChÝ Minh
+ FPT- INDIA : C«ng ty FPT chi nh¸nh Ên §é
C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý chÊt lîng
§¹i DiÖn L·nh §¹o FPT
VÒ ChÊt Lîng
Gi¸m §èc FQA
§¹i DiÖn L·nh §¹o C«ng Ty
Con / Chi Nh¸nh
C¸n bé phô tr¸ch chÊt
Lîng bé phËn c«ng ty
Trëng ban FQA c«ng ty con
Chi nh¸nh
C¸n bé phô tr¸ch chÊt lîng
C«ng ty con/ Chi nh¸nh
Nguån : Sæ tay chÊt lîng C«ng ty FPT
Qua hai s¬ ®å trªn ta thÊy bé m¸y qu¶n lý vµ qu¶n lý chÊt lîng cña C«ng ty ®îc triÓn khai theo kiÓu trùc tuyÕn . Ngêi ®øng ®Çu bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty lµ Tæng gi¸m ®èc do héi ®ång Qu¶n trÞ quyÕt ®Þnh bÇu ra nhng ngêi ®øng ®Çu bé phËn qu¶n lý chÊt lîng cña C«ng ty lµ ®¹i diÖn l·nh ®¹o FPT vÒ chÊt lîng do Tæng gi¸m ®èc chØ ®Þnh chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Tæng gi¸m ®èc vÒ c¸c vÊn ®Ò chÊt lîng cña C«ng ty .
Bé m¸y nµy t¨ng cêng tr¸ch nhiÖm cña mäi ngêi vµ tr¸nh t×nh tr¹ng ngêi thõa hµnh ph¶i nhËn nhiÒu mÖnh lÖnh tõ nhiÒu ngêi kh¸c nhau tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô . Nhng bé m¸y nµy kh«ng thu hót ®îc nhiÒu chuyªn gia giái vµ cã nhiÒu h¹n chÕ nh c¸c quyÕt ®Þnh lµ mÖnh lÖnh tõ trªn xuèng , th«ng tin chØ cã tÝnh mét chiÒu do ®ã ban l·nh ®¹o kh«ng hiÓu ®îc t©m t nguyÖn väng vµ nh÷ng ph¶n ¸nh cña cÊp díi , ®iÒu nµy sÏ g©y ra sù khã chÞu , ch¸n n¶n vµ bÊt m·n cña cÊp díi tõ ®ã ¶nh hëng ®Õn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vµ s¶n phÈm.
III. Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet trong nh÷ng n¨m qua
1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô
1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô ADSL
LĐạo IBB duyệt
Tạo Account, Xuất hóa đơn
Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và nghiệm thu Dvụ.
Đồng ý?
OK
Ký hợp đồng
Chuyển lưu, quản lý thông tin khách hàng
Phân công kéo cáp , cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT
Marketing Dvụ
Tiếp nhận thông tin đăng ký
Not OK
Phân công Ksát
Triển khai được
Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có)
Not OK
OK
Duyệt vật tư thi công
Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT
Hoạt động
Thông số
Mô tả
Yêu cầu
1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ
Đầu vào
Thông tin về khách hàng, thị trường
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ
Chính xác và được tổng hợp
Đầu ra
Hợp đồng
Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hay chưa ký hợp đồng
Hợp đồng được ký
Hỗ trợ kinh doanh
Điều kiện thực hiện
Các nguồn lực cần thiết
Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá
Tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng/ kế hoạch
≥85%
Quá trình liên quan
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
+ Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký.
+ Hóa đơn
2. Khảo sát và triển khai dịch vụ
Đầu vào
Hợp đồng được ký, Phí cài đặt thu đầy đủ.
Đầy đủ, chính xác
Đầu ra
Biên bản nghiệm thu được ký
Đầy đủ, chính xác
Điều kiện thực hiện
Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, công cụ thi công, bảo hộ lao động
Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng
01.9-HD/IN/HDCV/FPT
Chỉ tiêu đánh giá
● Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng.
(Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác).
●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số khách hàng triển khai.
(Tính từ ngày ký hợp đồng là:
+ Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE.
+ Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE)
≥95 %
≥90 %
Quá trình liên quan
Marketing
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng
Account ADSL
Hoá đơn thu cước phí
Yêu cầu đảm bảo mạng
Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt lîng
1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet
STT
Chỉ tiêu chất lượng
Đơn vị đo
Yêu cầu
Cách đo
01
Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt
%
³ 95%
D=1-Tf/Tr
Trong đó :
- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách...
Download Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT miễn phí
MỤC LỤC
Lời nói đầu 1
Chương I: THực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại công ty phát triển đầu tư công nghệ fpt 3
I. Quá trình hình thành và phát triển 3
1. Hoàn cảnh ra đời 3
2. Quá trình xây dựng và phát triển 3
3.Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT 5
II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông 6
1. Đặc điểm về sản phẩm . 6
1.1 . Một số khái niệm liên quan 6
1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 7
2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 9
3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 9
4. Đặc điểm về lao động 11
4.1.Tăng Trưởng Nhân Sự 11
4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12
5. Đặc điểm về tài chính 13
5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn 13
5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty 15
5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp 16
6. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý. 19
III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 23
1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 23
1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL 23
1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet 27
1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng họat động mạng Internet 28
1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 29
1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng 30
1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet 31
1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing 32
1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 33
2. Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 33
3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT 36
3.1 Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 36
3.2. Các hành động khắc phục phòng ngừa 40
3.3. Các phản hồi và khiếu nại cảu khách hàng 40
IV. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT 44
1. Những kết quả chất lượng đã đạt được 44
2. Những vấn đề chất lượng còn tồn tại . 45
CHƯƠNG II: Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng
Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT 48
I. Mục Tiêu Chất Lượng Đến Năm 2010. 48
II. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty FPT 48
III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thông tại Công ty FPT . 49
1. Giải pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng. 49
1. Cơ sở thực tiễn . 50
2. Nội dung giải pháp . 50
3. Hiệu quả của giải pháp 52
4. Điều kiện thực hiện giải pháp 52
Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng . 52
1. Cơ sở lý luận 52
2. Cơ sở thực tiễn 53
3. Nội dung của giải pháp 53
4.Hiệu quả của giải pháp 55
5 . Điều kiện thực hiện giải pháp 55
Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng. 55
1. Cơ sơ lý luận. 55
2. Cơ sở thực tiễn 56
3. Nội dung của giải pháp 56
4. Hiệu quả của giải pháp: 57
5. Điều kiện thực hiện giải pháp 58
Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 58
1. Cơ sở lý luận 58
2. Cơ sở thực tiễn 58
3. Nội dung giải pháp 58
4. Hiệu quả của giải pháp 59
5. Điều kiện thực hiện giải pháp 60
Giải pháp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đánh giá và khiếu nại của khách hàng. 60
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
ty kh«ng ngõng n©ng cao møc ®ãng gãp cña c«ng ty ®èi víi ChÝnh phñ vµ X· héi c¸c kho¶n thuÕ ®Òu nép ®Çy ®ñ vµ kÞp thêi.§¬n vÞ : 1.000.000®ång
ChØ Tiªu
2003
2004
2005
1.ThuÕ GTGT hµng néi ®Þa
5.948
225.662
9.350
2.ThuÕ GTGT hµng nhËp khÈu
43.460
110.967
226.588
3.ThuÕ xuÊt , nhËp khÈu
84.191
174.999
280.464
4.ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp
5.328
16.038
5.649
5. TiÒn thª ®Êt
119
119
119
6.C¸c lo¹i thuÕ kh¸c
275
276
1.764
7.C¸c kho¶n ph¶i nép kh¸c
0
0
0,442
Tæng Céng
139.453
528.075
523.937
6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý.
6.1. C¬ cÊu tæ chøc
§Ó phï hîp víi quy m« ngµy cµng lín m¹nh vµ sù ph¸t triÓn vît bËc cña m×nh , FPT ®îc tæ chøc theo híng n¨ng ®éng vÒ kinh doanh , chuyªn m«n hãa vÒ c«ng nghÖ , gi¶i ph¸p, dÞc vô
N¨m 2003 ®îc ®¸nh dÊu lµ mét mèc chuyÓn m×nh míi , cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi tÝnh ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT , khi FPT b¾t ®Çu thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý vµ kinh doanh theo híng tËp ®oµn kinh tÕ
Héi ®«ng qu¶n trÞ
Tæng gi¸m ®èc
C.Ty HÖ Thèng
Th«ng Tin
C«ng Ty
Ph©n Phèi
C.Ty CP ViÔn
Th«ng FPT
C.Ty C«ng
NghÖ Di §éng
c.Ty Gi¶i Ph¸p
PhÇn mÒm
C.Ty Cæ PhÇn
PhÇn MÒm
HÖ thèng Trung T©m Ban Chøc N¨ng
TT D.Vô ERP
Trung T©m
B¶o Hµnh
TT M¸y TÝnh Th¬ng HiÖu
ViÖt Nam
Häc ViÖn
Quèc TÕ FPT
TT Ph¸t TriÓn C«ng NghÖ
TT §Ò ¸n vµ chuyÓn giao
C«ng NghÖ
Ban K.Ho¹ch
Tµi ChÝnh
Ban C. NghÖ
Th«ng Tin
Ban Kinh Doanh
Ban Tæ Chøc
C¸n Bé
Ban §¶m B¶o ChÊt Lîng
Ban
V¨n Phßng
Ban TruyÒn Thèng
Ban x©y Dùng C¬ B¶n
6.2.®Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ vµ bé m¸y qu¶n lý
C¸c bé phËn cña C«ng ty bao gåm:
+ C¸c bé phËn hç trî : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh hç trî cña C«ng ty , c¸c bé phËn hç trî cña C«ng ty ®îc tæ chøc theo m« h×nh phßng , ban , tæ , chøc n¨ng .
+ C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty. C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty cã thÓ ®îc tæ chøc díi h×nh thøc h¹ch to¸n ®éc lËp , h¹ch to¸n phô thuéc, h¹ch to¸n b¸o sè hoÆc h×nh thøc kh¸c .
+ C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn trong c¸c lÜnh vùc khoa häc c«ng nghÖ cña C«ng ty . C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty cã thÓ ®îc tæ chøc theo m« h×nh c¸c viÖn , c¸c trêng hoÆc c¸c trung t©m .
Ngoµi ra c¸c phßng ®¹i diÖn cña C«ng ty thùc hiÖn chøc n¨ng ®¹i diÖn cho c«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph¬ng trong vµ ngoµi níc .C¸c chi nh¸nh cña c«ng ty thùc hiÖn mét phÇn hoÆc toµn bé chøc n¨ng cña C«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph¬ng trong vµ ngoµi níc.
Bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau:
Tæng G§
p.Tæng G§
HC &PT
p.Tæng G§
CL &TH
P.Tæng G§
TC & PP
fad
fsc
Bé phËn
Tin häc
gda
fhr
fqa
fsm
Bé phËn DA
& DVCNTT
fsoft
Fpt-usa
faf
fbp
Bé phËn
PP CNTT
Fpt-hcm
Fpt-india
Chó thÝch viÕt t¾t c¸c phßng ban :
+ HC & PT : Hµnh chÝnh vµ c¸c bé phËn phi tin häc
+ CL&TH:ChÊt lîng vµ c¸c bé phËn dù ¸n vµ dÞch vô c«ng nghÖ th«ng tin
+ TC &PP : Tµi chÝnh vµ c¸c bé phËn ph©n phèi c«ng nghÖ th«ng tin
+ FAD : V¨n phßng C«ng ty FPT
+ FSC : Tæ th ký
+ FQA : Trung t©m b¶o ®¶m ch©t lîng FPT
+ FSM : Trung t©m b¶o hµnh
+ FAF : Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n
+ FBP : Phßng kÕ ho¹ch kinh doanh
+ GDA : Trä lý Tæng Gi¸m §èc
+ GHR : Phßng nh©n sù
+ FSOFT : Trung t©m xuÊt khÈu phÇn mÒm FPT
+ FPT- USA : V¨n phßng ®¹i diÖn FPT t¹i Mü
+ FPT –HCM : C«ng ty FPT chi nh¸nh Hå ChÝ Minh
+ FPT- INDIA : C«ng ty FPT chi nh¸nh Ên §é
C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý chÊt lîng
§¹i DiÖn L·nh §¹o FPT
VÒ ChÊt Lîng
Gi¸m §èc FQA
§¹i DiÖn L·nh §¹o C«ng Ty
Con / Chi Nh¸nh
C¸n bé phô tr¸ch chÊt
Lîng bé phËn c«ng ty
Trëng ban FQA c«ng ty con
Chi nh¸nh
C¸n bé phô tr¸ch chÊt lîng
C«ng ty con/ Chi nh¸nh
Nguån : Sæ tay chÊt lîng C«ng ty FPT
Qua hai s¬ ®å trªn ta thÊy bé m¸y qu¶n lý vµ qu¶n lý chÊt lîng cña C«ng ty ®îc triÓn khai theo kiÓu trùc tuyÕn . Ngêi ®øng ®Çu bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty lµ Tæng gi¸m ®èc do héi ®ång Qu¶n trÞ quyÕt ®Þnh bÇu ra nhng ngêi ®øng ®Çu bé phËn qu¶n lý chÊt lîng cña C«ng ty lµ ®¹i diÖn l·nh ®¹o FPT vÒ chÊt lîng do Tæng gi¸m ®èc chØ ®Þnh chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Tæng gi¸m ®èc vÒ c¸c vÊn ®Ò chÊt lîng cña C«ng ty .
Bé m¸y nµy t¨ng cêng tr¸ch nhiÖm cña mäi ngêi vµ tr¸nh t×nh tr¹ng ngêi thõa hµnh ph¶i nhËn nhiÒu mÖnh lÖnh tõ nhiÒu ngêi kh¸c nhau tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô . Nhng bé m¸y nµy kh«ng thu hót ®îc nhiÒu chuyªn gia giái vµ cã nhiÒu h¹n chÕ nh c¸c quyÕt ®Þnh lµ mÖnh lÖnh tõ trªn xuèng , th«ng tin chØ cã tÝnh mét chiÒu do ®ã ban l·nh ®¹o kh«ng hiÓu ®îc t©m t nguyÖn väng vµ nh÷ng ph¶n ¸nh cña cÊp díi , ®iÒu nµy sÏ g©y ra sù khã chÞu , ch¸n n¶n vµ bÊt m·n cña cÊp díi tõ ®ã ¶nh hëng ®Õn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vµ s¶n phÈm.
III. Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet trong nh÷ng n¨m qua
1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô
1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô ADSL
LĐạo IBB duyệt
Tạo Account, Xuất hóa đơn
Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và nghiệm thu Dvụ.
Đồng ý?
OK
Ký hợp đồng
Chuyển lưu, quản lý thông tin khách hàng
Phân công kéo cáp , cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT
Marketing Dvụ
Tiếp nhận thông tin đăng ký
Not OK
Phân công Ksát
Triển khai được
Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có)
Not OK
OK
Duyệt vật tư thi công
Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT
Hoạt động
Thông số
Mô tả
Yêu cầu
1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ
Đầu vào
Thông tin về khách hàng, thị trường
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ
Chính xác và được tổng hợp
Đầu ra
Hợp đồng
Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hay chưa ký hợp đồng
Hợp đồng được ký
Hỗ trợ kinh doanh
Điều kiện thực hiện
Các nguồn lực cần thiết
Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá
Tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng/ kế hoạch
≥85%
Quá trình liên quan
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
+ Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký.
+ Hóa đơn
2. Khảo sát và triển khai dịch vụ
Đầu vào
Hợp đồng được ký, Phí cài đặt thu đầy đủ.
Đầy đủ, chính xác
Đầu ra
Biên bản nghiệm thu được ký
Đầy đủ, chính xác
Điều kiện thực hiện
Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, công cụ thi công, bảo hộ lao động
Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng
01.9-HD/IN/HDCV/FPT
Chỉ tiêu đánh giá
● Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng.
(Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác).
●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số khách hàng triển khai.
(Tính từ ngày ký hợp đồng là:
+ Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE.
+ Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE)
≥95 %
≥90 %
Quá trình liên quan
Marketing
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng
Account ADSL
Hoá đơn thu cước phí
Yêu cầu đảm bảo mạng
Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt lîng
1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet
STT
Chỉ tiêu chất lượng
Đơn vị đo
Yêu cầu
Cách đo
01
Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt
%
³ 95%
D=1-Tf/Tr
Trong đó :
- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách...