Link tải miễn phí luận văn
MỞ ĐẦU 3
NỘI DUNG 6
Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 6
1.1. Kinh doanh lữ hành 6
1.1.1. Khái niệm 6
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách 6
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 7
1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành 10
1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 12
1.2.1. Khái niệm cơ bản 12
1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại 13
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng 14
1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng 17
1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng 20
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 23
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 25
Chương 2 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27
2.1. Giới thiệu công ty 27
2.1.1. Lịch sử hình thành 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động 27
2.1.3. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31
2.1.4. Hoạt động cơ bản 32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 34
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 35
Chương 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43
3.1. Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo 43
3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 44
3.2.1. Xây dựng chuẩn quy trình 44
3.2.2. Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 45
3.2.3. Chế độ lương thưởng 46
3.2.4. Quản lý nhân viên 46
3.3. Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty 47
3.3.1. Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 47
3.3.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48
3.3.3. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 49
3.3.4. Hiểu thêm về cơn giận 50
3.3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 51
3.3.6. dáng người làm dịch vụ khách hàng 53
3.4. Cơ sở vật chất 55
KẾT LUẬN 56
Tài liệu tham khảo 57
Phụ lục . 58
Giấy xác nhận thực tập 60
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 61
Nhận xét của giáo viên phản biện 62
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 3
NỘI DUNG 6
Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 6
1.1. Kinh doanh lữ hành 6
1.1.1. Khái niệm 6
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách 6
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 7
1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành 10
1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 12
1.2.1. Khái niệm cơ bản 12
1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại 13
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng 14
1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng 17
1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng 20
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 23
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 25
Chương 2 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27
2.1. Giới thiệu công ty 27
2.1.1. Lịch sử hình thành 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động 27
2.1.3. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31
2.1.4. Hoạt động cơ bản 32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 34
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 35
Chương 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43
3.1. Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo 43
3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 44
3.2.1. Xây dựng chuẩn quy trình 44
3.2.2. Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 45
3.2.3. Chế độ lương thưởng 46
3.2.4. Quản lý nhân viên 46
3.3. Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty 47
3.3.1. Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 47
3.3.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48
3.3.3. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 49
3.3.4. Hiểu thêm về cơn giận 50
3.3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 51
3.3.6. dáng người làm dịch vụ khách hàng 53
3.4. Cơ sở vật chất 55
KẾT LUẬN 56
Tài liệu tham khảo 57
Phụ lục…………. 58
Giấy xác nhận thực tập 60
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 61
Nhận xét của giáo viên phản biện 62
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu chung về đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới và có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng. (nguồn:
Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt tui thấy một thực tế rằng, với một doanh nghiệp lữ hành, các giao dịch, giao tiếp giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng. Nó có ý nghĩa mang lại sự thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Nhưng công ty chưa thực sự chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có, sơ sài, còn nhiều sai sót, chưa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó là tất cả những lý do tại sao tui lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Trong quá trình làm đề tài này, tui đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của cô Vương Quỳnh Thoa, toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên công ty Du Lịch Tân Việt. tui xin chân thành Thank tới những người đã giúp đỡ, dìu dắt tui trong thời gian qua để hoàn thành được đề tài. tui cũng chân thành Thank toàn thể các thầy cô trong khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp đỡ dạy dỗ cho tui bao kiến thức làm nền tảng vững chắc cho bước đi trên con đường sự nghiệp trong tương lai!
2. Mục đích của chuyên đề
- Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa
- Cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng
- Làm tài liêu tham khảo cho các doanh nghiệp lữ hành
3. Đối tượng nghiên cứu
Để thực hiện mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, các kỹ năng tác nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này bao gồm:
- Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công ty…để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét
5. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề được chia thành 3 phần:
Phần MỞ ĐẦU
Phần NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sơ lý luận
Chương 2. Thực trạng hoạt động của Công Ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt
Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lữ hành
Phần KẾT LUẬN
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU 3
NỘI DUNG 6
Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 6
1.1. Kinh doanh lữ hành 6
1.1.1. Khái niệm 6
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách 6
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 7
1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành 10
1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 12
1.2.1. Khái niệm cơ bản 12
1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại 13
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng 14
1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng 17
1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng 20
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 23
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 25
Chương 2 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27
2.1. Giới thiệu công ty 27
2.1.1. Lịch sử hình thành 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động 27
2.1.3. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31
2.1.4. Hoạt động cơ bản 32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 34
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 35
Chương 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43
3.1. Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo 43
3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 44
3.2.1. Xây dựng chuẩn quy trình 44
3.2.2. Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 45
3.2.3. Chế độ lương thưởng 46
3.2.4. Quản lý nhân viên 46
3.3. Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty 47
3.3.1. Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 47
3.3.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48
3.3.3. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 49
3.3.4. Hiểu thêm về cơn giận 50
3.3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 51
3.3.6. dáng người làm dịch vụ khách hàng 53
3.4. Cơ sở vật chất 55
KẾT LUẬN 56
Tài liệu tham khảo 57
Phụ lục . 58
Giấy xác nhận thực tập 60
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 61
Nhận xét của giáo viên phản biện 62
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 3
NỘI DUNG 6
Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 6
1.1. Kinh doanh lữ hành 6
1.1.1. Khái niệm 6
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách 6
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 7
1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành 10
1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành 12
1.2.1. Khái niệm cơ bản 12
1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại 13
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng 14
1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng 17
1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng 20
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 23
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 25
Chương 2 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT 27
2.1. Giới thiệu công ty 27
2.1.1. Lịch sử hình thành 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động 27
2.1.3. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật 31
2.1.4. Hoạt động cơ bản 32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 34
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 35
Chương 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 43
3.1. Tầm nhìn chiến lược và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo 43
3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 44
3.2.1. Xây dựng chuẩn quy trình 44
3.2.2. Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 45
3.2.3. Chế độ lương thưởng 46
3.2.4. Quản lý nhân viên 46
3.3. Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong công ty 47
3.3.1. Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 47
3.3.2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 48
3.3.3. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 49
3.3.4. Hiểu thêm về cơn giận 50
3.3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng 51
3.3.6. dáng người làm dịch vụ khách hàng 53
3.4. Cơ sở vật chất 55
KẾT LUẬN 56
Tài liệu tham khảo 57
Phụ lục…………. 58
Giấy xác nhận thực tập 60
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 61
Nhận xét của giáo viên phản biện 62
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu chung về đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới và có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng. (nguồn:
You must be registered for see links
) Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt tui thấy một thực tế rằng, với một doanh nghiệp lữ hành, các giao dịch, giao tiếp giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng. Nó có ý nghĩa mang lại sự thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Nhưng công ty chưa thực sự chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có, sơ sài, còn nhiều sai sót, chưa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó là tất cả những lý do tại sao tui lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Trong quá trình làm đề tài này, tui đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của cô Vương Quỳnh Thoa, toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên công ty Du Lịch Tân Việt. tui xin chân thành Thank tới những người đã giúp đỡ, dìu dắt tui trong thời gian qua để hoàn thành được đề tài. tui cũng chân thành Thank toàn thể các thầy cô trong khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp đỡ dạy dỗ cho tui bao kiến thức làm nền tảng vững chắc cho bước đi trên con đường sự nghiệp trong tương lai!
2. Mục đích của chuyên đề
- Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa
- Cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng
- Làm tài liêu tham khảo cho các doanh nghiệp lữ hành
3. Đối tượng nghiên cứu
Để thực hiện mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, các kỹ năng tác nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này bao gồm:
- Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ cấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công ty…để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét
5. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề được chia thành 3 phần:
Phần MỞ ĐẦU
Phần NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sơ lý luận
Chương 2. Thực trạng hoạt động của Công Ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt
Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lữ hành
Phần KẾT LUẬN
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links