Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By hanah_82
#651264

Download Chuyên đề Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty OMNITECH miễn phí





MôC LôC
Lời mở đầu 1
Chương I: NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH 3
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH 3
1. Quá trình thành lập và phát triển: 3
2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 4
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH: 6
II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH 9
1. Đăc điểm về lao động: 9
2. Đặc điểm về thị trường: 11
3. Đặc điểm về cơ sở vật chất: 16
4. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính. 16
III. HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 17
1. Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ Thông tin: 17
2. Hoạt động của Công ty OMNITECH trong 3 năm qua: 18
Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH 22
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22
1. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp 22
2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện 24
3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng 29
4. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng 30
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 32
1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH 32
2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 34
3. Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý 39
III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 43
1. Các tiêu chí đánh giá 43
2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH 45
Chương III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY OMNITECH 50
I. NÂNG CAO HIỆU QUẢ VỀ THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 50
1. Mục đích thu thập thông tin khách hàng: 50
2. Biện Pháp thực hiện 51
3. Điều kiện thực hiện biện pháp 52
4. Hiệu quả 52
II. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 52
1. Mục đích 52
2. Biện Pháp 53
3. Điều kiện 53
4. Hiệu quả 57
III. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 58
1. Mục đích 58
2. Biện pháp 58
3. Điều kiện 61
4. Hiệu quả 62
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

Đối với mỗi loại doanh nghiệp có quy mô to nhỏ khkác nhau thì khi áp dụng CRM vào các doanh nghiệp mình sẽ có các chiến lược khác nhau cho phù hợp với tình hình, điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn phải bảo đảm các nguyên tắc thực hiện sau khi sử dụng CRM đó là:
Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao. CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phái các nhà quản lý cấp cao. Vì vậy nên sẵn long tham gia và lãnh dạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không thể phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả các thành viên trong công ty thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn dề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con ngưìư khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhât. Do vây, yêu cầu dặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.
Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh: Các công ty cần tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Và phải nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mền CRM; Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh công ty cần tìm ra mô hình CRM cho phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mền CRM”. Việc trển khai CRM sẽ gặp nhiều khó khăn nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu để biến dữ liệu thành một lợi thế chứ không phải là một chướng ngại vật.
Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng: Để có thể triển khai thành công hệ thống CRM cần soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả tren giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sẵc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần thoả mãn các yêu cầu “đúng”: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phi. Việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại cho mình lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận it nhất cũng rất cần thiết. Bởi dựa vao đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng them lợi nhuận cho cônng ty, đông thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận.
Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu ( On-đeman CRM): Các công ty cần dành thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nào với mình nhất. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cáhc thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê các công ty chuyên tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí thấp hơn, tiết kiệm hơn. Trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.
CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích thước. Nhiều công ty, tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. vậy thì tại sao ta không tránh xa bài học được bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ?
3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng
3.1. Khảo sát qua điện thoại
Kết quả của một nghiên cuộc khảo sát qua điện thoại đối với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện, tổng quát. Doanh nghiệp cần xây dựng một bảng hỏi tiêu chuẩn lựa chọn mẫu và phỏng vấn tiến hành gọi điện thoại và ghi lại dữ lieu. Theo phương pháp này có thể đem lại thông tin có giá trị nhưng lại tốn kém về chi phi và mất thời gian.
3.2. Khảo sát qua thư gửi
Có thể thu được dữ liệu có thể định lượng. Thông tin khảo sát có thể thay mặt cho một mẫu lớn mà không tốn kém nhiều chi phí như khảo sát qua điện thoại. Tuy nhiên thời gian khảo sát có thể kéo dài mất thời gian, trong khi đó tỉ lệ phản hồi không nhiều. Nếu tỉ lệ phản hồi thấp thì thông tin sẽ không đủ tin cậy.
3.3. Điều tra nhóm
Việc trao đổi thông tin với một nhóm người thường từ 8 đến 10 người sẽ tốn khoảng 2 giờ với vai trò hướng dẫn của một người điều phối. Với cách này doanh nghiệp sẽ nhận được thông tin chi tiết nhưng nhiều thông tin này sẽ không thể thay mặt cho một mẫu điều tra mà chỉ thay mặt cho một nhóm người được hỏi. Từ cuộc hội thảo người thay mặt sẽ tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề, chi phí cho cuộn điều tra thường kém nhưng cuộc điều tra lại thực hiện được ở nhiều nơi khác nhau.
3.4. Điều tra nhóm trực tuyến
Một nhóm trực tuyến bao gồm nhiều người vào trang Wed trao đổi. Khi đó người điều tra sẽ ra câu hỏi và người tham gia cùng trả lời và trao đổi.
3.5. Phỏng vấn từng người
Hình thức này thường không thay mặt cho một mẫu điều tra cuộc thảo luận có thể cung cấp thông tin chi tiết.
3.6. Chọn hỏi ngẫu nhiên
Tiếp cận với từng cá nhân tại địa điểm công cộng. Thông tin thu thập được có thể vừa được định hượng vừa được định tính.
3.7. Điều tra với người sử dụng
Yêu cầu đặt câu hỏi với người sử dụng, việc đặt câu hỏi cho người sử dụng có thể đem lại thông tin giá trị để hiểu được làm thế nào có thể đưa ra sản phẩm thoả mãn khách hàng một cách tốt hơn.
3.8. Khiếu nại khách hàng
Các thông tin thu được cụ thể về vấn đề xảy ra. Tuy nhiên ý kiến của họ lại không thay mặt cho số đông.
4. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
Các bước bắt buộc cần thực hiện trong quản lý qua hệ khách hàng đó là gồm 7 bước.
Bước 1: Thiết lập cơ sở dữ liệu
Đây là nên tảng của mọi hoạt đọng quản lý quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng, các thông tin về khách hàng
Sơ đồ 2: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
Đo lường
Vấn đề bảo mật
Thiết lập quan hệ khách hàng
Phân tích dữ liệu
Thiết lập cơ sở dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
Định hướng vào khách hàng
Bước 2: Phân tích dữ liệu
Mục đích của phân tích dữ liệ...
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement