Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By biboo_007
#651147

Download Luận văn Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất miễn phí





MỤC LỤC
NỘI DUNG TRANG
Lời cam đoan .i
Lời Thank .ii
Mục lục .iii
Danh mục chữviết tắt.vi
Danh mục bảng.viii
Danh mục hình .ix
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.1
1.1 CƠSỞHÌNH THÀNH ĐỀTÀI .1
1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU.2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3
1.4 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.4
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu.4
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu.5
1.5 BỐCỤC CỦA LUẬN VĂN.7
CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN.8
2.1 SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ.8
2.1.1 Khái niệm.8
2.1.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng.9
2.2 ĐO LƯỜNG SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ.11
2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ.12
2.2.2 Đo lường mức độhài lòng của khách hàng .13
TÓM TẮT CHƯƠNG.20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .22
3.1.1 Thiết kếnghiên cứu định tính .22
iv
3.1.2 Kết quảnghiên cứu định tính .23
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰHÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH QUỐC TẾ.26
3.2.1 Mô hình nghiên cứu: .26
3.2.2 Xây dựng thang đo mức độhài lòng của hành khách quốc tế: .26
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.29
3.3.1 Thiết kếnghiên cứu định lượng .29
3.3.2 Mô tảmẫu .31
3.3.3 Kết quảkiểm định thang đo .34
TÓM TẮT CHƯƠNG.38
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH.39
4.1 ĐỘ ĐÁP ỨNG .39
4.1.1 Đánh giá chung .40
4.1.2 Đánh giá cụthể.40
4.1.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .42
4.2 ĐỘTIN CẬY.43
4.2.1 Đánh giá chung .44
4.2.2 Đánh giá cụthể.44
4.2.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .46
4.3 ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH.46
4.3.1 Đánh giá chung .47
4.3.2 Đánh giá cụthể.47
4.3.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .49
4.4 GIÁ TRỊGIA TĂNG.51
4.4.1 Đánh giá chung .51
4.4.2 Đánh giá cụthể.52
4.4.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .52
4.5 DỊCH VỤQUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN .53
TÓM TẮT CHƯƠNG.55
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.57
5.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ1 .58
5.1.1 Cơsở đềxuất.58
5.1.2 Giải pháp và kiến nghị.60
5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ2 .65
5.2.1 Cơsở đềxuất.65
5.2.2 Giải pháp và kiến nghị.65
5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ3 .67
5.3.1 Cơsở đềxuất.67
5.3.2 Giải pháp và kiến nghị.67
5.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM.69
TÓM TẮT CHƯƠNG.71
KẾT LUẬN .72
Phụlục
Tài liệu tham khảo



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

tục
Nghiên cứu các ý kiến đóng góp của hành khách, có thể thấy nổi lên vấn đề thái
độ của nhân viên làm thủ tục cho khách. Thái độ của nhân viên làm thủ tục cho
khách là rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cũng như tạo một ấn tượng đẹp
43
cho hành khách. Vì thế, ngoài việc đánh giá qua điểm số, nhiều hành khách cũng
nêu thêm ý kiến đóng góp về thái độ phục vụ của nhân viên. Tổng cộng có 21 hành
khách đóng góp ý kiến về vấn đề này, cao nhất trong số các vấn đề được nêu ra.
Ngoài ra, cũng liên quan đến nhân viên, còn có 06 ý kiến đóng góp cho rằng nhân
viên chưa có tính chuyên nghiệp cao. 05 ý kiến khác cũng góp ý cần cải tiến các
dịch vụ hành khách nói trên.
4.1.3.2 Thời gian làm thủ tục
Về thời gian làm thủ tục cho khách, có 07 ý kiến phàn nàn về thủ tục chậm. Vấn
đề này liên quan đến thời gian xếp hàng cũng như số lượng quầy thủ tục, vì vậy
cũng có 01 ý kiến cho rằng cần tăng số lượng quầy check-in tại nhà ga.
4.1.3.3 Vấn đề đảm bảo lịch bay
Phản ảnh của hành khách cũng có thể thấy việc đảm bảo lịch bay được hành
khách quan tâm nhiều. Có 02 ý kiến phàn nàn về tình trạng chậm, hủy chuyến xảy
ra thường xuyên, 02 ý kiến đánh giá dịch vụ cho khách đi các chuyến bị trễ/hủy
chưa tốt.
4.1.3.4 Ý kiến khác
01 ý kiến nhận xét thủ tục visa chưa thuận tiện cho hành khách. Khách nước
ngoài còn có ý kiến bất bình về việc nhân viên thủ tục tại nhà ga phục vụ hành
khách không theo thứ tự xếp hàng mà có sự ưu tiên cho khách là người quen (01 ý
kiến). Đây là một ấn tượng xấu, tạo cảm giác kém văn minh tại một nhà ga quốc tế
đối với khách nước ngoài.
Ngoài ra, có 01 ý kiến than phiền về tệ nạn nhũng nhiễu, hối lộ tại nhà ga quốc tế
trong đó chính họ là nạn nhân.
4.2 ĐỘ TIN CẬY
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá của 236 hành khách về thực trạng Độ tin cậy của
dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất như sau:
44
Bảng 4. 3: Tổng hợp mức độ hài lòng của hành khách về Độ tin cậy
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
Trung
bình
điểm
Trung
bình
chênh
lệch
Đổi tiền 3.10 13.27 32.30 34.07 17.26 3.49 0.61
Tỷ lệ tìm lại hành lý thất lạc 2.34 13.28 37.50 33.59 13.28 3.42 0.72
NV Hành lý thất lạc 5.76 15.11 40.29 26.62 12.23 3.24 0.77
Thông tin du lịch 6.40 19.70 36.95 31.03 5.91 3.10 0.96
Thông tin liên lạc 10.89 24.26 37.62 22.28 4.95 2.86 1.19
Độ tin cậy 5.70 17.13 36.93 29.52 10.73 3.22 0.85
4.2.1 Đánh giá chung
Độ tin cậy của dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất theo đánh giá của hành
khách là tạm được (điểm trung bình 3.22). Có 40.25% hành khách đánh giá tốt,
36.93% đánh giá trung bình và 22.83% đánh giá thấp.
Hành khách được khảo sát đánh giá không đồng đều về các yếu tố, điểm trung
bình nằm trong khoảng từ 2.86 đến 3.49. Trong đó, hành khách đánh giá cao nhất
về dịch vụ đổi tiền (dễ tiếp cận), thấp nhất ở dịch vụ thông tin liên lạc tại nhà ga.
Trung bình chênh lệch giữa điểm số quan trọng và đánh giá điểm thực trạng của
hành khách đối với các yếu tố trong nhân tố Độ tin cậy là 0.85. Tuy nhiên, đối với
riêng yếu tố Thông tin liên lạc và Thông tin du lịch, trung bình chênh lệch là 1.19
và 0.96. Như vậy nhìn chung, trừ yếu tố Thông tin liên lạc và Thông tin du lịch, các
yếu tố trong nhân tố này tương đối đáp ứng nhu cầu của hành khách.
4.2.2 Đánh giá cụ thể
4.2.2.1 Dịch vụ đổi tiền
Khi hành khách, đặc biệt là khách người nước ngoài đến một sân bay không nằm
trong lãnh thổ nước họ, vấn đề họ quan tâm là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu hội
nhập của họ như đổi tiền để chi tiêu tại địa phương đó, nhu cầu tìm hiểu thông tin
về du lịch, phương tiện đi lại, khách sạn, v.v… Ngược lại, khi hành khách khởi
hành từ một sân bay quốc tế, họ cũng rất cần đổi tiền từ đồng tiền tại nước sở tại
thành một đồng tiền mạnh, phổ biến, dễ chuyển đổi như USD, EURO, v.v… Nhà ga
45
hàng không quốc tế phải cung cấp những dịch vụ tin cậy nhằm đáp ứng những nhu
cầu này. Dịch vụ đổi tiền được hành khách hài lòng nhất trong số các yếu tố thuộc
nhân tố này (điểm trung bình 3.49). 51.33% hành khách hài lòng với dịch vụ này,
32.3% cho rằng dịch vụ này tạm chấp nhận được và 16.37% không hài lòng.
4.2.2.2 Công tác tìm lại hành lý thất lạc
Hành khách đánh giá khá về tỷ lệ tìm lại hành lý thất lạc cho khách (điểm trung
bình 3,42). Cụ thể, 46.87% hành khách đồng ý với nhận xét rằng tỷ lệ tìm lại hành
lý thất lạc cao, 37.5% cho rằng tỷ lệ này tạm được và 15.62% nhận xét tỷ lệ này
theo họ là thấp. Liên quan đến kết quả tìm lại hành lý thất lạc, do yếu tố tâm lý,
hành khách cũng đánh giá tạm được về nhân viên Hành lý thất lạc. Điểm trung bình
của yếu tố này là 3.24, trong đó 38.85% hành khách đánh giá cao, 40.29% đánh giá
trung bình và 20.87% đánh giá thấp.
4.2.2.3 Thông tin du lịch
Sau yếu tố liên quan đến việc tìm kiếm hành lý thất lạc là thông tin cung cấp cho
hành khách về du lịch, đi lại, khách sạn, v.v… khi đến thành phố Hồ Chí Minh
thông qua cửa khẩu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Điểm đánh giá trung bình của
hành khách đối với yếu tố này là 3.1, trong đó 36.94% hành khách đánh giá cao,
36,95% đánh giá trung bình và 26.1% đánh giá thấp. Kết quả này cho thấy hành
khách chỉ đánh giá về dịch vụ thông tin này ở mức độ tạm được.
4.2.2.4 Dịch vụ thông tin liên lạc công cộng
Dịch vụ thông tin liên lạc (điện thoại/Internet) là yếu tố được đánh giá thấp nhất
trong nhân tố Sự thấu cảm và khả năng đáp ứng, với điểm trung bình 2.86. Có
27.23% hành khách đánh giá cao, 37.62% đánh giá trung bình và đến 35.15% đánh
giá thấp. Kết quả này phản ảnh đúng thực trạng dịch vụ thông tin liên lạc tại nhà ga
quốc tế Tân Sơn Nhất hiện nay: hành khách chỉ có thể sử dụng dịch vụ điện thoại
công cộng, không có dịch vụ truy cập Internet công cộng. Khách chỉ có thể sử dụng
dịch vụ này khi vào nhà hàng. Có thể thấy đây là nhu cầu thực sự của hành khách
khi ở nhà ga nhưng chưa được đáp ứng, bộc lộ một điểm yếu trong năng lực phục
vụ hành khách.
46
4.2.3 Ý kiến đóng góp của hành khách
Các ý kiến đóng góp của hành khách về Độ tin cậy của dịch vụ tại nhà ga được
tổng hợp như sau:
Bảng 4. 4: Ý kiến đóng góp về Độ tin cậy
Yếu tố Số lượng
Internet 4
DV đổi tiền không hoạt động 24/24 3
Mất cắp đồ trong hành lý 1
DV hướng dẫn du lịch 1
4.2.3.1 Dịch vụ Internet công cộng
Thực tế khi phỏng vấn hành khách, việc thiếu dịch vụ Internet công cộng tại nhà
ga đã được nhiều hành khách ghi nhận, thể hiện ở điểm số thấp đối với dịch vụ
thông tin liên lạc này, đồng thời nhấn mạnh thêm điều này với 04 ý kiến đóng góp
cần cung cấp dịch vụ này cho khách trong khu vực sảnh và phòng chờ.
4.2.3.2 Dịch vụ đổi tiền
Dịch vụ đổi tiền được đánh giá cao nhất trong nhân tố này. Tuy nhiên, việc cung
cấp dịch vụ này và khả năng tiếp cận dịch vụ chưa hoàn toàn thỏa mãn hành khách.
Cụ thể, có 03 ý kiến của hành khách nước n...
Kết nối đề xuất:
Hanoi private tour
Advertisement
Advertisement