Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By zudo_kylan_gau_khin
#649667 Link tải luận văn miễn phí cho ae

Lý do lựa chọn đề tài:
Cho đến thời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này. Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra cho mình một con đường riêng để có được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình. Một trong các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành công đó chính là đội ngũ cán bộ nhân viên với những kiến thức và kỹ năng nghề của họ. Khi đội ngũ cán bộ nhân viên này có trình độ và kỹ năng chuẩn, làm việc 1 cách khoa học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên 1 thứ hạng cao và tạo được hình ảnh cho khách sạn đó trên thị trường là điều hoàn toàn dễ dàng.
Để hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh Khách sạn nói riêng Tổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban Châu Âu triển khai dự án: “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam”. Điều này cho thấy việc đào tạo kỹ năng nghề cho nhân viên trong khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là rất quan trọng
Vì thế, với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành du lịch và khách sạn, trong thời gian thực tập tại Khách sạn Hilton Hanoi Opera em đã quyết định chọn đề tài

“NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đánh giá đúng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong Khách sạn – tiếp cận theo quy trình tác nghiệp
Thời gian nghiên cứu:
Là thời gian em trực tiếp thực tập tại công ty và thời gian em hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp này từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010.
Phương pháp nghiên cứu:
* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rất quan trọng, giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian để đi tìm hiểu thực tại. Các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty.
* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra nhận xét, kết luận.
* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.
* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng.
Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chương II: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera
Chương III: Nhận xét của cá nhân và đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
Em xin chân thành Thank …. đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành Thank khách sạn Hilton Hanoi Opera, Thank các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.
MỤC LỤC


CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 6
1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 6
1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân 6
1.1.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đối với nhân viên. 7
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 7
1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 8
1.2.3. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 12
1.3. Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 14
1.3.1.Vị trí 14
1.3.2.Diện tích 15
1.3.3.Hệ thống trang thiết bị 15
2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 15
2.1. Khái quát về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 15
2.2. Tổ chức nhận đặt buồng 16
2.2.1. Các nguồn khách đặt buồng 16
2.2.2. Các loại đặt buồng khách sạn 18
2.3. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) 23
2.3.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách 23
2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 24
2.4. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 28
2.4.1. Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 28
2.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách 32
2.5. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 33
2.5.1. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách 33
2.5.2. Trình tự thanh toán cho khách 35
2.5.3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn 36
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON 37
1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 37
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton 37
1.2.Các yếu tố cấu thành 38
1. 3. Các giải thưởng đạt được 40
1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 41
1.4.1. Sở hữu 41
1.5. Đăc điểm về thị trường khách của khách sạn 49
1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 51
2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hanoi Opera 53
2.1. Cơ cấu tổ chức củ bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. 53
2.2.. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 54
3.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera 57
3.1. Đặt buồng 57
3.2. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check-in) 66
3.3. Phục vụ các yêu cầu của khách 71
3.4. Làm thủ tục trả buồng 81
3.5. Kiểm toán đêm 88
CHƯƠNG III. NHẬN XÉT CÁ NHÂN & ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON 91
I. Một số nhận xét của cá nhân 91
1. Nhận xét chung về khách sạn 91
2. Nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 93
II. Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton 95
1. Phương hướng chung năm 2010 95
2. Nhiệm vụ cụ thể 95
3. Phương hướng và nhiệm vụ phát triển nhân viên của bộ phận lễ tân 95
III. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất luợng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton 99
1. Viêc đào tạo và phát triển kĩ năng cho nhân viên 99
2. Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc 100
3.Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộphận lễ tân với các bộ phận khác 100
KẾT LUẬN 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ 104
Phụ lục 105







CHƯƠNG I: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
1.1Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt thay mặt cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy.
Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền , quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thong tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.

Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By daigai
#996986 link mới cập nhật, mời các bạn xem lại bài đầu để tải
Kết nối đề xuất:
Thành ngữ tiếng Anh có chứa die
Advertisement
Advertisement