Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By Albert
#646299

Download Chuyên đề Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên miễn phí





MỤC LỤC
 
MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN 4
I. Vị trí đặc điểm quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Kim Liên. 4
1.Vị trí, đặc điểm: 4
2. Quá trình hình thành và phát triển 5
II. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của khách sạn. 6
1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn: 6
2.Chức năng,nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận 7
Ш. Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 9
1. Các nguồn khách chủ yếu: 9
3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên 12
IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên. 15
1.1. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4B: Tổng 47phòng. 16
1.2. Hệ thống nhà nghỉ và trang thiết bị nhà 8. 16
1.3. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 9:Tổng số 65 phòng 17
2. Bộ phận kinh doanh ăn uống 19
3. Các bộ phận dịch vụ khác: 20
V. Những thuận lợi, khó khăn và một số giả pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn: 20
1.Thuận lợi: 20
2. Khó khăn 21
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 22
TIỂU KẾT : 23
PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN 24
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân: 24
II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân: 25
1.Nội quy, quy định: 25
1.1. Quy định chung của ngành: 25
1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên: 27
2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân: 28
II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 29
1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân. 29
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30
3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân. 30
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn. 33
IV. Hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn. 35
1. Nhận đặt buồng 35
3: Thực hiện khách trong thời gian lưu trú: 47
f. Nghiệp vụ sử lý tài sản khách bỏ quên. 56
h.Nghiệp vụ thông tin quảng cáo. 58
k. Dịch vụ giặt là. 58
4. Thanh toán và tiễn khách 58
a. Sơ đồ khái quát: 58
b. Nghiệp vụ bàn giao ca: 59
c. Nghiệp vụ báo cáo: 60
5. Tiếp thị và bán hàng : 62
6.Hệ thống máy vi tính 64
V. Ưu ,nhược điểm trong hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân và một số giải pháp nhằm nâng cao công tác đón tiếp trong khách sạn. 65
1. Ưu điểm 65
2. Nhược điểm: 65
3. Một số giải pháp: 66
TIỂU KẾT: 67
PHẦN Ш: KẾT LUẬN 68
I. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn : 68
II. Ý kiến đề xuất: 68
Ш. Nhận thức của bản thân sau khi thực tập. 69
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

iết đoán ý khách.
- Có năng khiếu trong giao tiếp.
-Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách.
-Giao tiếp phải đúng lễ nghi.
-Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu. tiếng nói có sức truyền cảm gửi lại ấn tượng khó quên.
-Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo
e.Trình độ nghiệp vụ.
-Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc.
-Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọn chính xác, đúng quy định, quy trình .
-Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có liên quan khác như:
+ Kế toán vi tính.
+ Bưu điện, điện thoại.
+Ngoại ngữ.
f.Hình thức:
- Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng cơ thể, nam cao từ 1m65 trở lên nữ cao từ 1m57 trở lên.
- Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30.
-Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm.
g. Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp :
-Phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn
-Không được để móng chân, móng tay qúa dài .
-Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc phải gọn gàng không được khác người .
-Không trang điểm quá đậm hay đeo đồ trang sức quá nhiều.
-Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi, rượu bia ,cá…
1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên:
-Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân:
-Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân.
-Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi
-Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự
-Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, không phân biệt đối sử với khách.
-Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăng cay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc.
-Không đi dép lê để móng tay quá dài.
-Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ.
-Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tục trong công việc.
2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:
Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn, phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca:
Ca 1:Từ 6h30 -14h30.
Ca 2:Từ 14h30-22h30.
Ca 3:Từ 22h30-6h30.
Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau:
-Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
-Đón tiếp khách.
-Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
-Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú.
-Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách.
-Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách.
-Thanh toán và tiễn khách.
-Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân
1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân.
Hình 1: Sơ đồ bố trí khu vực làm việc.
Chú thích:
Cửa ra vào chính
Bàn ghế dành cho khách làm thủ tục
Quầy Lễ Tân
Cầu thang máy
Quầy Bar
Quầy lưu niệm
Cửa ra vào các khu khác
Đường lên xuống khu trái Massage
Đường lên xuống văn phòng
- Bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ,trang thiết bị công cụ cần thiết để phục vụ cho bộ phận Lễ Tân.
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Ban Giám Đốc
Bộ phận lễ tân
Phó Giám
Đốc
Trưởng Nhóm
Đón tiếp
Nhân
Viên
Thu
ngân
Nhân
Viên
chỉ dẫn
Nhân viên
đặt
phòng
Nhân
Viên
Đón tiếp
Nhân
Viên hành

Nhân
Viên
bảo
vệ
Nhân
Viên
tạp
vụ
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3.
3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân.
+ Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban Giám Đốc khách sạn.
- Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên.
- Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm bắt mọi thông tin.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày. Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và giá phòng.
Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng .
+ Nhân viên thu ngân- điện thoại:
Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản .
Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản của khách,báo cáo danh thu của từng ca
Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn:
+ Nhân viên tạp vụ.
- Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách nếu khách có yêu cầu.
- Khi khách muốn yêu cầu tìm hiểu về thông tin trong khách sạn, thì dẫn khách đến nhân viên chỉ dẫn, bởi vì họ có giới hạn về khả năng giao tiếp và nhất là ngoại ngữ.
+ Nhân viên bảo vệ:
Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửa phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết, khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòng khách sạn.
+ Trưởng phòng lễ tân:
- Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viên phân công lao động cho từng nhân viên trong ca.
- Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh.
+ Nhân viên bảo vệ hành lý:
- Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn.
- Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng.
- Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách.
- Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,… lên buồng cho khách và khách sạn.
- Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn.
- Đảm bảo tính mạng, tài sản cho khách.
- Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách.
+ Nhân viên đặt buồng:
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các loại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch
- Lập văn b
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement