Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By honeyandsweet118_haymimcuoi
#646243

Download Chuyên đề Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison miễn phí





MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON 4
1.Giới thiệu chung về khách sạn Horison 4
1.1.Giới thiệu chung về khách sạn Horison 4
1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 5
1.3.Cơ cấu tổ chức của Horison. 7
1.3.1.Bộ phận sảnh 9
1.3.2.Bộ phận dọn phòng (House keeping) 9
1.3.3.Bộ phận bảo vệ (Security) 9
1.3.4.Bộ phận tiệc (Food & Beverage) 9
1.3.5.Bộ phận kĩ thuật 9
1.3.6.Phòng quản lí 9
1.3.7.Phòng tài chính kế toán 9
1.3.8.Phòng nhân sự 9
1.3.9.Phòng thay mặt quản lí của Global Toserco 10
1.3.10.Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing) 10
1.3.11.Một số phòng chức năng khác. 10
1.4.Cơ sở vật chất của khách sạn. 10
1.4.1.Các loại phòng nghỉ. 10
1.5.Hệ thống phòng chức năng, nhà hàng và các tiện ích khác tại khách sạn Horison. 14
1.6.Sự phát triển trong tương lai của khách sạn 18
2.Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison 18
2.1.Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ 18
2.2.Vị trí của bộ phận đặt chỗ trong cơ cấu chung của khách sạn 19
2.3.Cơ cấu nhân sự của bộ phận đặt chỗ 19
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN. 20
1.Phương pháp nghiên cứu: 20
1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 20
1.1.1.Phương pháp phát phiếu điều tra: 20
1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 21
1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu 21
2.Phạm vi nghiên cứu 22
3.Mục tiêu nghiên cứu 22
4.Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 22
4.1.Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn 22
4.2.Lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn. 24
4.3.Ý nghĩa, sự cần thiết của bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn. 26
5.Cơ sở lí thuyết về nghiệp vụ đặt chỗ 26
5.1.Nhiệm vụ trên lí thuyết của một nhân viên đặt chỗ 27
5.2.Các yêu cầu đối với một nhân viên đặt chỗ. 27
CHƯƠNG III.THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON. 29
1.Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. 29
1.1.Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày: 29
1.2.Quy trình tác nghiệp cụ thể 32
1.3.Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua đại lí du lịch của khách sạn Horison. 40
2.Thực trạng về nguồn nhân lực của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. 41
2.1.Thực trạng cơ cấu nhân lực của bộ phận đặt chỗ. 41
2.2.Trình độ nhân viên tại bộ phận đặt chỗ 42
2.3.Thực trạng về quản lí nhân viên bộ phận đặt chỗ 44
2.4.Thực trạng về chế đỗ đãi ngộ đối với nhân viên bộ phận đặt chỗ. 44
3.Thực trạng về các công cụ hỗ trợ tại bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison. 48
3.1.Thực trang về cơ sở vật chất chung 48
3.2.Thực trạng về phần mềm đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison. 50
CHƯƠNG IV.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON. 54
1.Một số giải pháp chung. 54
2.Các giải pháp về nhân sự: 54
2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận đặt chỗ. 54
2.2.Nâng cao đãi ngộ đối với nhân viên. 56
3.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ 56
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

u lịch.
Sau đó nhân viên bộ phận đặt chỗ cần có trình độ ngoại ngữ nhất định, đặc biệt là tiếng Anh, cả kĩ năng viết và nói, vì nhân viên bộ phận đặt chỗ là người trực tiếp trả lời khách hàng, trong đó có rất nhiều khách hàng là người nước ngoài. Ngoài ra cần biết thêm một ngoại ngữ tuỳ chọn khác như: tiếng Pháp hay tiếng Nhật hay tiếng Trung…
Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần có kĩ năng giao tiếp tốt bởi nhân viên bộ phận đặt chỗ là người giao tiếp với khách rất nhiều, là người sẽ gây ảnh hưởng mạnh mẽ với khách khi lần đầu tiên gọi điện đến khách sạn, và cũng là người duy trì mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên.
Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần có những đức tính sau: kiên nhẫn, trung thực, trách nhiệm cao với công việc, có tinh thần đồng đội cao, đúng giờ, tuân thủ các
CHƯƠNG III
THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON
Thực trạng bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison được đánh giá phân tích qua ba yếu tố chính, đó là: Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ, trình độ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ.
Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison.
Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày:
+ Công việc khi bắt đầu ngày làm việc mới:
Kiểm tra các trường hợp khách đặt chỗ ngày hôm trước nhưng không đến ( Check No-show). Tìm lý do vì sao khách không đến, và kiểm tra xem có thuộc diện ưu tiên không. Nếu không thì sẽ thông báo trực tiếp với khách về vấn đề nộp tiền phạt một đêm đầu tiên. Sau đó theo dõi quá trình nộp phạt của khách cho đến khi nhận được tiền phạt.
Kiểm tra xem ngày tiếp theo có khách đặt xe đưa đón đi sân bay hay không. Nếu có thì phải liên hệ với khách để xác nhận lại nhằm tránh trường hợp khách không đặt xe nữa gây lãng phí, sau đó gọi điện lại xác nhận với bộ phận thực hiện dịch vụ đưa đón khách của khách sạn.
Kiểm tra tổng số lượng phòng bán ra ngày hôm trước, gửi báo cáo tới các trưởng nhóm bán hàng (Sale Manager) và gửi báo cáo tới Trưởng bộ phận đặt chỗ (Reservation Manager).
Giải quyết các thư điện tử khẩn cấp và fax khẩn cấp
+ Công việc trong ngày
Nhận, trả lời các cuộc điện thoại do khách gọi tới.
Trả lời thư điện tử của khách về các vấn đề như đặt chỗ, thắc mắc, hủy phòng,…
Trả lời các yêu cầu được gửi tới bằng fax
Nhập dữ liệu vào hệ thống Opera một cách chính xác
Phân loại các tài liệu đã xử lí trong ngày: theo tháng, theo ngày, theo công ty, theo đại lý du lịch, theo khách lẻ.
Theo dõi tình hình thanh toán của các khách hàng còn tồn đọng chưa trả hết tiền cho khách sạn theo đúng hẹn, gọi điện hay gửi thư liên hệ nhằm nhắc nhở, thúc giục khách hàng trả tiền đúng hẹn.
Trợ giúp bộ phận sảnh và bộ phận kế toán tìm tài liệu để so sánh, đối chiếu dữ liệu.
Gửi thư xác nhận đã đặt chỗ, số xác nhận trên hệ thống và các thông tin, điều lệ ràng buộc của khách sạn tới khách hàng.
Gọi điện tới khách hàng hay người đặt nhằm xác nhận lại một lần nữa việc đặt chỗ nhằm chắc chắn cho công tác chuẩn bị. Đối với khách đoàn thì xin tên hướng dẫn viên, số điện thoại của hướng dẫn viên để liên lạc khi cần thiết, số lượng khách trong đoàn để chuẩn bị đồ uống chào mừng, và kiểm tra lại số phòng mà đoàn đã đặt xem có đúng với yêu cầu của đoàn khách hay không. Nếu có thể thì xin trước số hộ chiếu của các khách trong đoàn và ngày sinh của khách để điền trước thông tin (Pre-check in). Tất cả các công tác này nhằm chuẩn bị thật tốt và chu đáo trước khi khách đến, nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hơn nữa tiết kiệm thời gian cho khách khi làm thủ tục nhập phòng tránh sai sót. Đối với khách hợp tác (Corporate) thì gọi điện tới công ty xin đóng dấu công ty vào thư xác nhận để xác nhận lại nhằm bảo đảm giữ phòng cho khách. Việc này rất quan trọng để đảm bảo giữ đặt chỗ, hơn nữa xác nhận mọi thông tin ghi trên thư đã gửi tới khách là đúng với yêu cầu của khách. Quan trọng hơn nữa là trong trường hợp khách đặt nhưng không đến, khách sạn sẽ dùng thư xác nhận có dấu công ty làm bằng chứng để phạt tiền của khách.
+ Công việc cuối ngày:
Kiểm tra lại toàn bộ các phiếu đặt chỗ cho ngày tiếp theo. Nội dung kiểm tra bao gồm: kiểm tra xem đã nhập vào máy đúng các thông tin hay chưa, gồm có tên khách, tên người liên hệ, số điện thoại, ngày đến ngày đi, loại phòng, giá phòng, mã giá, số lượng khách, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán.
Sử dụng máy photocopy để sao chép tất cả các tài liệu liên quan đến việc đặt chỗ của ngày tiếp theo thành ba bản. Bản thứ nhất giao nộp cho trưởng bộ phận sảnh (Front Office Manager), bản thứ hai giao nộp cho lễ tân (Duty Manager), bản cuối cùng giao nộp cho nhân viên kiểm toán đêm. Sau khi đã sao chép các tài liệu, cần kiểm tra kĩ lại xem đã sao chép đầy đủ hay chưa, còn sót tài liệu nào không, sau khi đã kiểm tra kĩ thì phải giao tận nơi tới các bộ phận kể trên. Nếu ngày tiếp theo khách sạn có đón khách đoàn (từ 8 khách trở lên đi theo nhóm) thì sẽ phải làm phiếu yêu cầu đồ uống chào mừng (Welcome drink) và khăn lạnh (Cold Towel) để khi khách đến sẽ phục vụ. Sau khi làm phiếu yêu cầu thì phải in sao thành 2 bản, một bản đưa tới bộ phận pha chế đồ uống của bếp chính (Main Bar) và một bản đưa tới bộ phận giặt là để bộ phận giặt là chuẩn bị khăn lạnh. Việc làm trên nhằm để các bộ phận liên quan biết thông tin nhằm chuẩn bị tốt cho ngày tới. Phải giao tận nơi tới các bộ phận kể trên phiếu yêu cầu đồ uống chào mừng và khăn lạnh cho khách đoàn.
Các vấn đề còn tồn tại trong quy trình làm việc trong một ngày:
+ Các công việc không thuộc trách nhiệm của nhân viên đặt chỗ.
Nhân viên bộ phận đặt chỗ có trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác như phòng kế toán, bộ phận sảnh,… tìm lại các tài liệu đã mất tuy nhiên nhân viên bộ phận đặt chỗ không phải là người trực tiếp đi tìm, mà chỉ phải chỉ cách để nhân viên phòng ban khác tìm. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thường xuyên phải là người trực tiếp tìm tài liệu, điều này rất gây mất thời gian của nhân viên bộ phận đặt chỗ, khiến họ không có đủ thời gian tập trung vào các công việc chính.
Một vấn đề khách là nhân viên bộ phận đặt chỗ không phải là người đi yêu cầu thanh toán nợ hay nhắc nhở thanh toán đối với tất cả các khách hàng, mà giám đốc bán hàng là người có trách nhiệm. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên bộ phận đặt chỗ phải giải quyết xử lí tất cả các nợ xấu trong ngày, điều này rất mất thời gian của nhân viên bởi việc xử lí nợ là công việc rất phức tạp, cần liên lạc nhiều với khách hàng.
+ Các công việc không cần thiết gây lãng phí thời gian và công sức:
Nhân viên bộ phận đặt chỗ cuối ngày phải in sao các tài liệu cho ngày tiếp theo thành ba bản. Bản thứ nhất giao nộp cho trưởng bộ phận sảnh (Front Office Manager), bản thứ hai giao nộp cho lễ tân (Duty Manager), bản cuối cùng giao nộp cho nhân ...
Kết nối đề xuất:
Thành ngữ tiếng Anh có chứa die
Advertisement
Advertisement