hoabinh_a20
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI 1
KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ của mình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng. Trong quá trình thực tập tổng hợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo. Khách sạn Holidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi diện tích nhà hàng là khá nhỏ. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham gia tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất định Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân viên và đi đến kết luận cần tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. 2
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. 3
- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. 3
- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm luận văn tốt nghiệp. 4
1.5. Kết cấu luận văn 4
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO 5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO 5
TẠI KHÁCH SẠN 5
2.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 5
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 7
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 8
2.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 8
2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 8
2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 10
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 13
2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 16
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc. 20
2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 20
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài 22
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG 25
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 25
3.1. Phương pháp nghiên cứu 25
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 25
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 27
3.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 27
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 28
3.2.1. Tổng quan về khách sạn Holidays- Hà Nội 28
3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 32
3.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 35
3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 35
Luận văn thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội trong đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá. 35
3.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp 38
3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 41
3.4.1. Thực trạng hệ thống dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội 41
3.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động 42
3.4.3. Thực trạng tiện nghi phục vụ 44
3.4.4. Tình hình tài chính 45
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁPVỀ 46
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 46
4.1. Kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 46
4.1.1. Những thành công và nguyên nhân 46
4.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân 49
4.1.2.1. Những tồn tại 49
4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 50
4.2.1. Triển vọng phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội trong thời gian tới 51
4.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays-Hà Nội 52
Xu hướng kinh doanh ăn uống hiện nay là dịch vụ tiệc trong đó có tiệc hội nghị hội thảo đang phát triển mạnh. Tuy nhiên với sự kém ưu thế về không gian ngoài trời mà khách sạn không thể phát triển được dịch vụ tiệc ngoài trời, trong khi loại hình tiệc này đã phát triển mạnh trên thế giới và đang bước đầu phát triển tại Việt Nam. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh của khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong khi sự ra đời của dịch vụ mới là không thể thì sự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hiện tại là một đòi hỏi tất yếu. 52
4.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 53
4.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 53
4.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 55
4.3.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng 57
4.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 60
4.3.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 60
4.3.6. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan 61
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong luận văn:
- Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị nhân lực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực…
- Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn. Các ấn phẩm này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn… Từ việc xem xét những ấn phẩm này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm này có đúng không.
- Một số luận văn chuyên đề của trường Đại học Thương Mại.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội trong hai năm 2008, 2009 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn thành các chỉ tiêu được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn đã hoạt động hiệu quả hay không.
- Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn tính đến tháng 5 năm 2010 giúp đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
- Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của khách sạn… Yếu tố cơ sỏ vất chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu thập đó là điều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn.
Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội bao gồm các bước:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu điều tra nhân viên và khách hàng là để có được những ý kiến đánh giá khách quan từ phía khách hàng và chủ quan từ phía nhân viên khách sạn để có được những kết luận chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.
- Bước 2: Xác định mẫu điều tra : Luận văn xác định mẫu phiếu điều tra là 100 phiếu phát cho những thực khách đến tham gia các buổi tiệc hội nghị hội thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5 tháng. Tập khách tiêu dùng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chủ yếu là khách Việt Nam do đó tác giả chỉ tiến hành phát phiếu điều tra cho tập khách hàng này và 15 nhân viên trong khách sạn.
- Bước 3: Thiết kế mẫu điều tra và thang điểm: Mẫu phiếu điều tra in ở phần phụ lục. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần chính là phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi điều tra. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bao gồm đầy đủ các yếu tố cần đánh giá, rõ ràng, dễ hiểu, có tính tổng quát cao. Phần thông tin cá nhân ở phía dưới.
Để tiện cho việc đánh giá, tổng hợp các kết quả điều tra, em sử dụng thang điểm 5. Trong đó:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI 1
KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ của mình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng. Trong quá trình thực tập tổng hợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo. Khách sạn Holidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi diện tích nhà hàng là khá nhỏ. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham gia tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất định Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân viên và đi đến kết luận cần tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. 2
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. 3
- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. 3
- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm luận văn tốt nghiệp. 4
1.5. Kết cấu luận văn 4
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO 5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO 5
TẠI KHÁCH SẠN 5
2.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 5
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 7
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 8
2.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 8
2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 8
2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 10
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 13
2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 16
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc. 20
2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 20
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài 22
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG 25
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 25
3.1. Phương pháp nghiên cứu 25
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 25
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 27
3.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 27
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 28
3.2.1. Tổng quan về khách sạn Holidays- Hà Nội 28
3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 32
3.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 35
3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 35
Luận văn thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội trong đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá. 35
3.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp 38
3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 41
3.4.1. Thực trạng hệ thống dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội 41
3.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động 42
3.4.3. Thực trạng tiện nghi phục vụ 44
3.4.4. Tình hình tài chính 45
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁPVỀ 46
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 46
4.1. Kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 46
4.1.1. Những thành công và nguyên nhân 46
4.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân 49
4.1.2.1. Những tồn tại 49
4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 50
4.2.1. Triển vọng phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội trong thời gian tới 51
4.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays-Hà Nội 52
Xu hướng kinh doanh ăn uống hiện nay là dịch vụ tiệc trong đó có tiệc hội nghị hội thảo đang phát triển mạnh. Tuy nhiên với sự kém ưu thế về không gian ngoài trời mà khách sạn không thể phát triển được dịch vụ tiệc ngoài trời, trong khi loại hình tiệc này đã phát triển mạnh trên thế giới và đang bước đầu phát triển tại Việt Nam. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh của khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong khi sự ra đời của dịch vụ mới là không thể thì sự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hiện tại là một đòi hỏi tất yếu. 52
4.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 53
4.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 53
4.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 55
4.3.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng 57
4.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 60
4.3.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 60
4.3.6. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan 61
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong luận văn:
- Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị nhân lực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực…
- Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn. Các ấn phẩm này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn… Từ việc xem xét những ấn phẩm này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm này có đúng không.
- Một số luận văn chuyên đề của trường Đại học Thương Mại.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội trong hai năm 2008, 2009 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn thành các chỉ tiêu được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn đã hoạt động hiệu quả hay không.
- Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn tính đến tháng 5 năm 2010 giúp đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
- Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của khách sạn… Yếu tố cơ sỏ vất chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu thập đó là điều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn.
Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội bao gồm các bước:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu điều tra nhân viên và khách hàng là để có được những ý kiến đánh giá khách quan từ phía khách hàng và chủ quan từ phía nhân viên khách sạn để có được những kết luận chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.
- Bước 2: Xác định mẫu điều tra : Luận văn xác định mẫu phiếu điều tra là 100 phiếu phát cho những thực khách đến tham gia các buổi tiệc hội nghị hội thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5 tháng. Tập khách tiêu dùng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chủ yếu là khách Việt Nam do đó tác giả chỉ tiến hành phát phiếu điều tra cho tập khách hàng này và 15 nhân viên trong khách sạn.
- Bước 3: Thiết kế mẫu điều tra và thang điểm: Mẫu phiếu điều tra in ở phần phụ lục. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần chính là phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi điều tra. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bao gồm đầy đủ các yếu tố cần đánh giá, rõ ràng, dễ hiểu, có tính tổng quát cao. Phần thông tin cá nhân ở phía dưới.
Để tiện cho việc đánh giá, tổng hợp các kết quả điều tra, em sử dụng thang điểm 5. Trong đó:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links