Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By rock_with_boa
#645887

Download Đề tài Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của khách sạn Hòa Bình miễn phí





 
MỤC LỤC
 
LỜI NÓI ĐẦU 1
NỘI DUNG 3
CHƯƠNG I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN. 3
I. NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 3
1. Đặc thù về sản phẩm khách sạn . 3
2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn. 5
II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 6
1. Nghiên cứu thị trường. 7
2. Nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách 8
a. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ : 8
b. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . 9
c. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 9
3. Hoàn thiện chính sách giá. 10
4. Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo. 11
5. Thiết lập và tăng cường các mối quan hệ. 11
CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 12
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 12
II. CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 14
III. ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 17
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn . 17
2. Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình . 19
IV. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH MỘT SỐ NĂM QUA. 21
V. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 23
CHƯƠNG III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 24
II. TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC . 26
III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ : 26
CHƯƠNG IV. THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 28
I. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM QUA. 28
1. Cơ cấu khách. 28
1.1. Theo phạm vi lãnh thổ : 28
1.2. Theo nguồn gốc dân tộc . 29
1.3. Theo mục đích chuyến đi : 31
2. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Hoà Bình. 32
2.1. Tính mùa vụ của khách sạn Hoà Bình. 32
2.2. Thời gian lưu trú của khách . 32
Theo mục đích chuyến đi . 32
3. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình. 33
II. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 34
1. Hoạt động tổ chức khai thác nguồn khách ở khách sạn Hoà Bình. 34
2. Những biện pháp khai thác nguồn khách mà khách sạn Hoà Bình đang sử dụng. 35
CHƯƠNG V. PHƯƠNG PHÁP VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI 43
I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 43
1. Các yếu tố thuận lợi cho sự phát triển . 43
a- Các yếu tố bên ngoài : 43
b- Các yếu tố bên trong khách sạn . 44
2. Những cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thay đổi của thị trường. 45
II. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI . 46
1. Nhiệm vụ của đội ngũ lãnh đạo khách sạn. 46
2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ để thu hút khách. 47
2.1- Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm . 47
2.2. Hoàn thiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 48
2.4. Thiết lập hoàn thiện chính sách giá hợp lý. 52
2.5. Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo . 54
2.6. Thiết lập tăng cương các mối quan hệ. 55
2.7 Một số kiến nghị. 56
KẾT LUẬN
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

ớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh, Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và 8 bàn về trình độ ngoại ngữ, và tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường đại học về Du lịch và kinh tế, đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dưỡng quản lý.
-Marketing.
-Quản trị nhân lực.
-Hạch toán kế toán
-Tin học.
Toàn bộ các nhân viên khách sạn Hoà Bình được bồi dưỡng kiến thức Marketing và thực hiện khẩu hiệu “sẵn sàng phục vụ khách hàng”.
IV. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH MỘT SỐ NĂM QUA.
Bảng 2 . Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình.
Đơn vị : Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
1997
1998
1999
2000
Công suất buồng
35%
30%
60%
64%
Doanh thu
11,104
13,076
11.107
12.000
Chi phí
5.,21
5,957
4,922
5,100
Thuế doanh thu
1,11
1,309
1,012
1,020
Thuế vốn + thuế đất
0,383
0,451
0,492
0,496
Lãi
3,555
3,141
2,208
2,450
Nộp ngân sách
1,246
1,760
1,495
1,475
Nguồn : Khách sạn Hoà Bình.
Năm 1992 - 1993 và các năm trở về trước khách sạn Hoà Bình luôn đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách hơn 1 tỷ đồng. Cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng biảm, do những điều kiện môi trường trong khách sạn khó khăn. Bước sang năm 1997 - 1998 do thị trường khách sạn bị cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt mức trên 40%. Tuy nhiên nhờ có những đầu tư thích hợp, khách sạn Hoà Bình đã được nâng cấp cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục Du lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với những khách sạn 3 sao vừa được xây dựng cải tiến trên địa bàn Hà Nội. Do vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách hàng.
Đến năm 1999 – 2000, mặc dù xuất hiện khoản thuế gia tăng (VAT) 10% là khá cao nhưng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Đó là do các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ, chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với khách sạn làm cho công suất buồng trong năm 1999 tăng lên 60% và năm 2000 là 64%.
V. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.
- Đến tháng 10-1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với tư cách là một doanh nghiệp hạch toán độc lập. Thời kỳ năm 1993 đến năm 1996 là thời kỳ “Hoàng kim của Du lịch Việt Nam”, số lượng khách du lịch nhiều, cung nhỏ hơn cầu, do đó khách sạn có công suất sử dụng phòng rất cao lên đến 80%.
- Giai đoạn từ 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành khách sạn, thị trường khách sạn bị cạnh tranh gay gắt làm cho công suất, giá phòng giảm với tốc độ nhanh chóng. Doanh thu thời kỳ này của khách sạn Hoà Bình giảm đáng kể, năm 1997 đạt mức 11,104 tỷ đồng và năm 1998 đạt 13,070 tỷ đồng với công suất phòng trên 30%. Năm 1999 - 2000 doanh thu của khách sạn vẫn giữ ở mức 11- 12 tỷ đồng nhưng công suất tăng 60% - 64%, điều đó chứng tỏ giá phòng của khách sạn giảm xuống chỉ còn một nửa so với thời kỳ 1993 - 1996.
Tỷ lệ doanh thu trong khâu kinh doanh lưu trú chưa đạt được tỷ lệ mong muốn do cơ cấu của từng loại phòng chưa được hợp lý, khách sạn không thể tự quyết dịnh mức giá mà còn phụ thuộc vào công ty Du Lịch Hà Nội về mức giá tối thiểu bán ra.
Dịch vụ ăn uống của khách sạn chỉ chiếm 23% trong tổng doanh thu của khách sạn, đó là do nhu cầu của khách rất đa dạng, họ thích ở một nơi và ăn một nơi khác theo sở thích. Nhìn chung dịch vụ ăn uiống trong khách sạn Hoà Bình rất đa dạng về chủng loại, có chất lượng cao đáp ứng dược mọi nhu cầu ăn uống của khách.
Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% và dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm 24,5% trong tổng doanh thu của khách sạn.
CHƯƠNG III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH.
Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng của khách sạn Hoà Bình.
Quản lý nhà hàng
(Dinning Mânger)
Bếp
Bar
Tổ trưởng head naitor
Tổ phó
Tổ phó
Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ
*Quản lý nhà hàng : Chịu trách nhiệm về chuyên môn, có toàn quyền điều khiển nhà bar, bàn, bếp. Theo dõi tất cả hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh, mức độ an toàn lao động, quá trình thực hiện nội quy và quy chế nơi làm việc. Tổ chức cuộc họp định kỳ, chủ trì mọi tất cả đội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc của từng người nhằm cải tiến lề lối làm việc nâng cao trình độ tay nghề và phong cách phục vụ của nhân viên.
*Tổ trưởng : Giám sát công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của bộ phận bàn. Tổ chức quản lý và phân công lao động hợp lý để đảm bảo yêu cầu của khách thường xuyên và đột xuất. Ngoài ra người tổ trưởng luôn luôn xây dựng tình đồng nghiệp, không ngừng rèn luyện và học tập để nâng cao trình độ chuyên môn. Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, chấp hành nghiêm chỉnh việc hạch toán thu chi.
Bên cạnh tổ trưởng còn có 2 tổ phó hay còn được gọi là nhân viên phục vụ bàn chính được làm khác ca nhau để điều hành công việc khi không có tổ trưởng. Nhiệm vụ của tổ phó là kiểm tra lại tất cả các hàng hoá cần thiết trước khi phục vụ khách ăn uống, kiểm tra lại thực đơn, nếu là tiệc đặt trước nhw đám cưới thì phải kiểm tra lại số bàn, số khách… Phục vụ khách ăn uống một cách chu đáo kịp thời các món ăn đồ uống. Thu dọn và đặt bàn sau khi khách ăn xong, đặt bàn để phục vụ mới (ăn à lacarte). Thường xuyên quan tâm tới khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu của khách. Có tinh thần trách nhiệm trong việc quản lý tài sản thuộc bộ phận bàn phụ trách và bảo đảm an toàn tuyệt đối các món ăn đồ uống trước khi phục vụ khách.
*Nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc : Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ khách nhw vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, bày bàn, chuẩn bị hàng hoá… Chuyển thức ăn từ nhà bếp ra bàn chờ và giúp nhân viên phục vụ chính đưa thức ăn và dọn bàn sau khi khách ăn xông.
II. TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC .
- Thời gian làm việc của nhân viên bàn nói riêng trong khách sạn Hoà Bình được chia làm 2 ca :
Ca 1 : từ 6 ha đến 14h
Ca 2 : từ 14h đến 22h.
Ở ca 1 cũng như ca 2, mỗi ca đều có 1 tổ phó, số lượng ngang bằng nhau xen kẽ giữa người có tay nghề cao và thấp.
Riêng buổi sáng ở khách sạn Hoà Bình luôn có tiệc buffet để phục vụ khách của khách sạn do đó có 1 nhân viên đứng ở cửa để đón khách, hướng dẫn chỗ ngồi cho khách và tiễn khách, nhân viên này không phải phục vụ.
- Ở khách sạn Hoà Bình thì phần chính là tiệc cưới. Một ngày thường có 2 đám cưới vào buổi sáng và chiều. Vì vậy sau khi phục vụ ăn buffet sáng cho những khách nghỉ tại khách sạn xong (khoảng 9h, 9h30), các nhân viên lại phải chuẩn bị bàn ghế, bày bàn cho tiệc buổi trưa rất là vất vả, phải chuẩn bị công cụ và bàn ghế cho khách ăn vào buổi sáng.
III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ :
Ở bộ phận bàn gồm có 21 người thay đổi ca cho nhau. Bộ...
Kết nối đề xuất:
Nơi này có anh English Lyrics
Synonym dictionary
Advertisement
Advertisement