Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By Lyn
#645881 Download Đề tài Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera miễn phí



MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU. 1
I. LÝ DO CHỌN ĐỀTÀI . 1
II. GIỚI THIỆU VỀKHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA . 1
1. Quá trình hình thành của khách sạn Hilton Hanoi Opera. 1
2. Các lĩnh vực kinh doanh chủyếu của khách sạn Hilton. 3
Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông . 3
3. Cơsởvật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera:. 3
4. Những điểm mạnh và hạn chếtrong kinh doanh. Một sốbiện pháp
nhằm tăng hiệu quảkinh doanh của khách sạn. 5
5. Bộmáy tổchức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera. 6
6. Nhiệm vụcủa từng bộphận. 6
B. NGHIỆP VỤPHỤC VỤBUỒNG. 9
I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤBUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN . 9
II. MỘT SỐCƠSỞLÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤPHỤC VỤBUỒNG .10
1. Hoạt động phục vụphòng. 10
1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn. 10
1.2. Khái niệm vềphục vụphòng. 11
1.3. Ch ức n ăng, nhiệ m vụcủa bộph ận phục vụphòng trong khách sạn. 11
1.4. Tổchức cơsởvật chất kỹthuật và lao động. 12
1.5. Qui trình phục vụphòng. 13
1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách. 13
1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách. 14
1.5.3. Giai đoạn phục vụkhách trong suốt thời gian lưu trú. 14
1.5.4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách. 15
1.2. Chất lượng phục vụphòng. 16
1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụphòng. 16
1.2.2. Các chỉtiêu đánh giá chất lượng phục vụphòng. 17
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụphòng. 19
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụphòng. 20
1.2.4.1. Trình độ đội ngũnhân viên phục vụ. 20
1.2.4.2. Công tác quản lý chất lượng. 20
1.2.4.3. Cơsởvật chất. 21
1.2.4.4. Qui trình phục vụ. 21
1.2.4.5. Khách hàng. 22
1.2.5. Sựcần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
phòng. 22
1.2.5.1. Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ. 22
1.2.5.2. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụphòng. 23
2.Vai trò của bộphận phòng. 23
3. Nhiệm vụcủa nhân viên phục vụbuồng. 23
4. Quy trình phục vụbuồng. 25
III. NỘI DUNG CÔNG VIỆC TRƯỚC KHI LÀM BUỒNG: .26
1. Nội dung công việc trước khi làm phòng của nhân viên buồng như
sau. 26
2. Một sốquy định đối với nhân viên phục vụbuồng tại khách sạn Hilton
Hanoi Opera. 27
3. Mối quan hệcủa bộphận buồng và các bộphận khác. 29
3.1. Mối quan hệgiữa tổbuồng với lễtân. 29
3.2. Mối quan hệgiữa tổbuồng với bộphận giặt là. 29
3.3. Mối quan hệgiữa tổbuồng với tổkếtoán. 30
IV. QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CỦA KHÁCH .30
1.Giai đoạn chuẩn bịphòng. 30
1.1. Chuẩn bị đồ. 30
1.2. Xếp đồ. 30
1.3. Làm phòng. 30
2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách. 34
3. Giai đoạn phục vụkhách trong suốt thời gian lưu trú. . 34
4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách. 35
5. Nguyên tắc khi làm vệsinh phòng. 36
6. Những chú ý khi làm vệsinh phòng. 36
V- CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤPHÒNG .37
1. Khái niệm chất lượng phục vụphòng. 37
1.1. Khái niệm vềchất lượng. 37
1.2. Khái niệm vềchất lượng phục vụ. 37
1.3. Khái niệm vềchất lượng phòng. 37
2. Các chỉtiêu đánh giá chất lượng phục vụphòng. 38
2.1 Tiện nghi phục vụ. 38
2.2. Kỹnăng phục vụ. 39
2.3. Phong cách phục vụ. 39
2.4. Vệsinh. 39
2.5. Yêu cầu vềcác chỉtiêu đánh giá chất lượng phục vụphòng. 40
3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụphòng. 40
4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụphòng. 41
4.1. Trình độ đội ngũnhân viên phục vụ. 41
4.2. Công tác quản lý chất lượng. 42
4.3. Cơsởvật chất. 43
4.4. Quy trình phục vụ. 43
4.5. Khách hàng. 43
5. Sựcầ n thiế t và ý ngh ĩ a của việ c nâng cao chấ t l ượng phục v ụ
phòng. 44
5.1. Sựcần thiêt phải nâng cao chất lượng phục vụ. 44
5.2. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụphòng. 44
6. Một sốtrường hợp bất trắc xảy ra với khách. 44
6.1. Trường hợp khách bị ốm. 44
6.2. Trường hợp khách đột tử. 45
C- KẾT LUẬN.46
1.Kiến nghịvới khách sạn. 46
1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội
Opera. 46
1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trứ ởkhách sạn Hilton Hà
Nội Opera. 47
1.3. Nâng cao cơsởvật chất. 48
1.4. Nâng cao trình độnhân viên. 48
2. Kiến nghịvới nhà trường. 49
3. Nhận thức của bản thân. 50
A. PHẦN MỞ ĐẦU

I. Lí DO CHỌN ĐỀ TÀI
Những năm gần đõy, ngành du lịch phỏt triển kộo theo nhu cầu về lưu trỳ tăng lờn. Để đỏp ứng nhu cầu hàng loạt cỏc khỏch sạn được nõng cấp và xõy dựng đó tạo cho du khỏch cú nhiều sự lựa chọn nơi cư trỳ ngắn hạn cho mỡnh. Sự phỏt triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giỏ rẻ nhưng chất lượng kộm để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dự giỏ cao.hiện đại thỡ điểm tạo nột khỏc biệt và tạo ấn tượng thu hỳt khỏch chớnh là chất lượng phục vụ khỏch. Quan tõm đến chất lượng phục vụ và khụng ngừng nõng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trỳ là lĩnh vực kinh doanh đúng vai trũ quan trọng trong kinh doanh khỏch sạn và chất lượng phục vụ phũng là yếu tố quan trọng để tạo nờn hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ khỏch hàng. Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trỳ là phần cứng khú thay đổi thỡ chất lượng phục vụ phũng là phần mềm thay đổi được vỡ nú phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khỏch hàng và nhõn viờn phục vụ. Chất lượng phục vụ phũng là yếu tố quan trọng để tạo nờn hỡnh ảnh của khỏch sạn trong tõm trớ khỏch hàng, từ việc cỏc khỏch sạn chỉ chỳ trọng đến cơ sở vật chất thỡ bõy giờ họ đó rất quan tõm đến phong cỏch phục vụ, yờu cầu của khỏch hàng. Cú thể núi khỏch sạn cú được một đội ngũ nhõn viờn phục vụ với chuyờn mụn cao là đó gúp phần vào việc tăng uy tớn cho khỏch sạn.
Vỡ vậy trong đợt đi thực tập này em đó chọn đề tài viết về Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khỏch sạn Hilton Hanoi Opera
II. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
1. Quỏ trỡnh hỡnh thành của khỏch sạn Hilton Hanoi Opera
Hilton Hanoi Opera một trong những tập đoàn khỏch sạn hựng mạnh và nổi tiếng nhất Thế giới.
Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ụng Cornad Hilton sỏng lập.Tập đoàn Hilton phỏt triển rất nhanh trờn toàn nước Mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khỏch sạn quốc tế đầu tiờn ở nước Mỹ mang tờn Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico. Năm 1964 tập đoàn Hilton International tỏch ra hoạt động độc lập và thỏng 9 năm 1987 được bỏn cho cụng ty của Anh mang tờn Ladbroke Group PLC.
Thỏng 1 năm 1997 liờn minh với Hilton Hotel Corporatin để cựng chung một tờn là Hilton.Cựng chung một biểu tượng một tờn ;Hilton là tập đoàn khỏch sạn nổi tiếngvà được ngưỡng mộ nhất trờn thế giới với hơn 2000 khỏch sạn trờn toàn thế giới
Ngoài sự đồng nhất mới đú ra tập đoàn đó tỡm ra sự độc đỏo,đặc biệt của Hilton , làm cho Hilton khỏc với những đối thủ cạnh tranh khỏc:
“Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đú khỏch hàng luụn luụn hài lũng về dịch vụ “
(Cam đoan của tập đoàn)
Trụ sở chớnh của Hilton đúng tại Watford,nước Anh và Hilton International cú trờn 30000 nhõn viờn trờn toàn thế giới,phục vụ 13,6 triệu lượt khỏch đặt phũng mỗi năm.
Hilton Hanoi Opera International được thành lập năm 1949 như la chi nhỏnh độc lập của Hilton Hotels Corporation(HHC).Thỏng 12 năm 1964 với 24 khỏch sạn ,Hilton International hoạt động như một cụng ty độc lập cụng cộng cú đăng ký cổ phần tại thị trường chứng khoỏn New York.Thoả thuận về quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khỏch sạn Hilton Hotels Corporation cú được là quyền hạn duy nhất sử dụng tờn “Hilton” cho cỏc khỏch sạn ở Mỹ và và độc quyền sử dụng tờn Hiltopn tại cỏc nước cũn lại trờn toàn thế giới,cựng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phũng mỗi năm.
Hilton Hanoi Opera được thành lập ngày 26-2-1999 và chớnh thức đi vào đún khỏch ngày 15-6-1999.Khỏch sạn năm tại số 1 Lờ Thỏnh Tụng, quận Hoàn Kiếm,nằm gần với cỏc cụng trỡnh văn hoỏ và di tớch lịch sử của thủ đụ Hà Nội.Mang vẻ đẹp của kiến trỳc Phỏp,Hilton Hanoi Opera dó thật sự nổi bật giữa lũng Hà Nội , là đỉa chỉ tin cậy cho mọi du khỏch trờn toàn thế giới, từ khỏch du lich,thương gia,cho dến cỏc nguyờn thủ quốc gia.
2. Cỏc lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khỏch sạn Hilton
Nhà hàng
- Cafe Opera: Mở cửa từ 7h sỏng đến 9h tối
Nơi bỏn cỏc loại bỏnh ngọt, bỏnh mỳ. Quỏn dành cho những người sành ăn cú thể uống cafe, trà, ăn bỏnh ngọt,sụcụla và cũng cú thể mua mang về.
- Lobby Lougne: Mở cửa từ 8h sỏng đến 10h tối
Nơi thư gión và giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phờ đặc biệtvà bữa ăn nhẹ buổi trưa.
- JJs Sports Bar: Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sỏng
Quỏn bar,nghe nhạc xem thể thao qua màn hỡnh rộng và đụi khi cú nhạc sống.
- Brasserie Chez Manon: Mở cửa từ 6h sỏng đến 11h đờm
Nhà ăn một điểm gặp gỡ trong thành phố cho cỏc bữa ăn nhanh bữa trưa bữa tối thậm trớ cả ngày với cỏc mon ăn quốc tế đa dạng và mún ăn Việt Nam
-Turtles Poem: Mở cửa từ 11h30 đến 14h30
và từ 18h đến 22h
Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với cỏc mún ăn Quảng Đụng
3. Cơ sở vật chất của khỏch sạn Hilton Hanoi Opera:
Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By Truongnhuphuc
#974617 Cho mình xin bản doc day du cua bai viet nay voi. Thanks nhé ad ze thuig. Hihi

[ Post bai thong qua Mobile ]
Hình đại diện của thành viên
By tctuvan
#974624 link mới cập nhật, mời bạn xem lại bài đầu để tải nhé
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement