[email protected]
New Member
Download Đề tài Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại
MỤC LỤC
Nhận xét của giảng viên
Trang ghi ơn
Lời Mở Đầu
Lý do chọn đề tài I
Mục tiêu nghiên cứu đề tài II
Kết cấu của đề tài III
Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1
1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng 1
1.1.1 Mong muốn thứ nhất 1
1.1.2 Mong muốn thứ hai 1
1.1.3 Điều mong muốn thứ ba 2
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 3
1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng 3
1.2.2 Chính sách lãi suất 3
1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên 3
1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng 3
1.2.5 Môi trường – xã hội 4
1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 4
Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng 5
2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử 5
2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại 6
2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng 7
2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng 7
2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 8
2.3.2.1 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 8
2.3.2.2 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 9
2.3.2.3 Thương hiệu của ngân hàng 9
2.3.2.4 Tăng giá trị cá nhân của khách hàng 12
2.3.2.5 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng 12
2.3.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 13
2.3.2.7 Có những biện pháp xử lý tin đồn tức thời 14
2.3.2.8 Các hoạt động dịch vụ phụ trợ 14
Phần 3: Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam 15
3.1 Về công tác quản lý khách hàng 15
3.2. Về sản phẩm dịch vụ 16
3.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng 17
3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 17
3.5 Quảng bá thương hiệu ngân hàng 19
KẾT LUẬN 20
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng
1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng
Thông thường, khách hàng lựa chọn những ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để giao dịch, vay mượn, thanh toán và bảo lãnh… Uy tín và vị thế của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn của khách hàng, thể hiện cụ thể ở năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, quá trình lịch sử, chất lượng marketing…
1.2.2 Chính sách lãi suất
Là một nhân tố quan trọng có tác động mạnh đến các khoản vốn mà người gửi hay người dân đầu tư vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi. Các ngân hàng cạnh tranh không chỉ về lãi suất huy động với các ngân hàng khác mà cả với thị trường tiền tệ. Do đó, chỉ một sự khác biệt nhỏ về lãi suất có thể đẩy dòng vốn nhàn rỗi trong xã hội đầu tư theo những chiều hướng khác nhau. Đó cũng là lý do, động lực để các nhà đầu tư hay người gửi tiền chuyển vốn từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên
Tất cả mọi khách hàng đều muốn giao dịch với ngân hàng có địa điểm đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, cán bộ nhân viên phục vụ tận tình và lịch thiệp. Một ngân hàng được trang bị công nghệ hiện đại nhất định sẽ rút ngắn được rất nhiều thời gian sử lý công việc, đảm bảo được độ chính xác cao trong các giao dịch kinh tế. Hơn nữa, cơ sở vật chất, trình độ công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là điều kiện cần thiết để họ giải quyết công việc nhanh chóng, khoa học… Từ đó, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, là điều khách hàng rất quan tâm.
1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cư giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý của khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuân tiện… giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.2.5 Môi trường – xã hội
Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch với ngân hàng. Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phát triển. Ở các nước đang phát triển, tâm lý ưa dùng tiền mặt và tích luỹ tiền không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến. Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khác nhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nước ta.
1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng.
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho chính khách hàng.
Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng
Loan tin
Tiền gửi giảm
Sử dụng các dịch vụ khác giảm
Tín dụng & đầu tư giảm
Thu nhập ngân hàng giảm
Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng
2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử
Khi lần đầu tiên gặp một người, chúng ta đều có một cảm nhận riêng đối với người đó cho dù đó là cảm nhận mờ nhạt hay sắc nét. Do vậy, việc xác định đúng tâm lý của khách hàng không phải quá khó. Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động.
Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biết bạn sẽ cảm giác dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp và của ngành ngân hàng. Bạn không mất thời gian để hướng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó. Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từ chối. Và một khi họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng. Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh để chắc chắn rằng bạn không bỏ qua một điều gì. Trong trường hợp bạn phát hiện ra bạn đã sai sót, thì việc đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi khách hàng một cách thẳng thắn và nhanh chóng thực hiện giao dịch.
Bạn sẽ không gặp dễ dàng nếu khách hàng của bạn thuộc loại thông thái hay hiếu thắng. Đây là những người luôn cho rằng họ biết tất cả mọi thứ trên đời và họ có quyền đòi hỏi những gì họ đánh giá là đúng, mặc cho bạn tốn công giải thích rằng “theo quy định số .. ngày ..của...” thì bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Họ rất dễ ở trạng thái bị kích động và sẵn sàng nổi xung khi bị nhân viên ngân hàng từ chối yêu cầu. Với hai mẫu người này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh, tránh để thái độ tức giận của họ cũng như những từ ngữ thô thiển ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn. Sự lịch thiệp, nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họ khỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không ảnh hưởng tới công việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác. Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng. Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối của ngân hàng vì một số quy định ràng buộc mà họ không đáp ứng được, hay do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy, nếu bạn không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hay gửi thư cho cấp trên của bạn đ
Download Đề tài Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại miễn phí
MỤC LỤC
Nhận xét của giảng viên
Trang ghi ơn
Lời Mở Đầu
Lý do chọn đề tài I
Mục tiêu nghiên cứu đề tài II
Kết cấu của đề tài III
Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1
1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng 1
1.1.1 Mong muốn thứ nhất 1
1.1.2 Mong muốn thứ hai 1
1.1.3 Điều mong muốn thứ ba 2
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 3
1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng 3
1.2.2 Chính sách lãi suất 3
1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên 3
1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng 3
1.2.5 Môi trường – xã hội 4
1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 4
Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng 5
2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử 5
2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại 6
2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng 7
2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng 7
2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 8
2.3.2.1 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 8
2.3.2.2 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 9
2.3.2.3 Thương hiệu của ngân hàng 9
2.3.2.4 Tăng giá trị cá nhân của khách hàng 12
2.3.2.5 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng 12
2.3.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 13
2.3.2.7 Có những biện pháp xử lý tin đồn tức thời 14
2.3.2.8 Các hoạt động dịch vụ phụ trợ 14
Phần 3: Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam 15
3.1 Về công tác quản lý khách hàng 15
3.2. Về sản phẩm dịch vụ 16
3.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng 17
3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 17
3.5 Quảng bá thương hiệu ngân hàng 19
KẾT LUẬN 20
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
tục dễ dàng và sự gây chú ý cá nhân. Hầu hết sẽ không thể hiện điều này cho ngân hàng thấy. Nhưng họ sẽ không mua hàng của ngân hàng trừ khi họ được đáp ứng những mong muốn này. Hãy chắc rằng ngân hàng có khả năng cung cấp cả 3 yếu tố này, và không ngừng nâng cao chất lượng của chúng. Nếu ngân hàng làm được điều đó, ngân hàng sẽ thấy doanh số của mình tăng lên nhanh như thế nào.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng
1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng
Thông thường, khách hàng lựa chọn những ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để giao dịch, vay mượn, thanh toán và bảo lãnh… Uy tín và vị thế của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn của khách hàng, thể hiện cụ thể ở năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, quá trình lịch sử, chất lượng marketing…
1.2.2 Chính sách lãi suất
Là một nhân tố quan trọng có tác động mạnh đến các khoản vốn mà người gửi hay người dân đầu tư vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi. Các ngân hàng cạnh tranh không chỉ về lãi suất huy động với các ngân hàng khác mà cả với thị trường tiền tệ. Do đó, chỉ một sự khác biệt nhỏ về lãi suất có thể đẩy dòng vốn nhàn rỗi trong xã hội đầu tư theo những chiều hướng khác nhau. Đó cũng là lý do, động lực để các nhà đầu tư hay người gửi tiền chuyển vốn từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên
Tất cả mọi khách hàng đều muốn giao dịch với ngân hàng có địa điểm đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, cán bộ nhân viên phục vụ tận tình và lịch thiệp. Một ngân hàng được trang bị công nghệ hiện đại nhất định sẽ rút ngắn được rất nhiều thời gian sử lý công việc, đảm bảo được độ chính xác cao trong các giao dịch kinh tế. Hơn nữa, cơ sở vật chất, trình độ công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là điều kiện cần thiết để họ giải quyết công việc nhanh chóng, khoa học… Từ đó, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, là điều khách hàng rất quan tâm.
1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cư giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý của khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuân tiện… giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.2.5 Môi trường – xã hội
Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch với ngân hàng. Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phát triển. Ở các nước đang phát triển, tâm lý ưa dùng tiền mặt và tích luỹ tiền không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến. Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khác nhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nước ta.
1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng.
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho chính khách hàng.
Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng
Loan tin
Tiền gửi giảm
Sử dụng các dịch vụ khác giảm
Tín dụng & đầu tư giảm
Thu nhập ngân hàng giảm
Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng
2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử
Khi lần đầu tiên gặp một người, chúng ta đều có một cảm nhận riêng đối với người đó cho dù đó là cảm nhận mờ nhạt hay sắc nét. Do vậy, việc xác định đúng tâm lý của khách hàng không phải quá khó. Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động.
Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biết bạn sẽ cảm giác dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp và của ngành ngân hàng. Bạn không mất thời gian để hướng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó. Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từ chối. Và một khi họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng. Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh để chắc chắn rằng bạn không bỏ qua một điều gì. Trong trường hợp bạn phát hiện ra bạn đã sai sót, thì việc đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi khách hàng một cách thẳng thắn và nhanh chóng thực hiện giao dịch.
Bạn sẽ không gặp dễ dàng nếu khách hàng của bạn thuộc loại thông thái hay hiếu thắng. Đây là những người luôn cho rằng họ biết tất cả mọi thứ trên đời và họ có quyền đòi hỏi những gì họ đánh giá là đúng, mặc cho bạn tốn công giải thích rằng “theo quy định số .. ngày ..của...” thì bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Họ rất dễ ở trạng thái bị kích động và sẵn sàng nổi xung khi bị nhân viên ngân hàng từ chối yêu cầu. Với hai mẫu người này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh, tránh để thái độ tức giận của họ cũng như những từ ngữ thô thiển ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn. Sự lịch thiệp, nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họ khỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không ảnh hưởng tới công việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác. Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng. Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối của ngân hàng vì một số quy định ràng buộc mà họ không đáp ứng được, hay do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy, nếu bạn không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hay gửi thư cho cấp trên của bạn đ