minhcsg1967
New Member
Download Chuyên đề Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1. Khái niệm chất lượng 3
1.2. Chất lượng dịch vụ 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4
1.2.3. Chất lượng chức năng 5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.3. Khái niệm khách du lịch 13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18
2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35
2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36
2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37
2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38
2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44
2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44
2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53
2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56
CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61
3.1. Vấn đề tuyển mộ 61
3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61
3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63
3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64
3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Khuyến khích về vật chất là tạo thu nhập cho người lao động bao gồm các khoản tiền lương, tiền thưởng và các loại phúc lợi.
Công ty cũng rất quan tâm đến nhân viên tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho họ đồng thời cho họ cơ hội thăng tiến trong công việc. Các ngày lễ, tết cán bộ công nhân viên được công ty tặng quà và tiền thưởng, tổ chức cuộc họp đầu xuân cho các cụ hưu trí cùng các hoạt động thăm hỏi hỗ trợ khi đau ốm, tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch hay tham gia các hoạt động thể thao…Với chính sách quan tâm đến người lao động giúp họ vững tin hơn trong công việc và gắn bó lâu dài với công ty.
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên
Để đảm bảo cho công ty hoạt động tốt thì công tác quản lý là vô cùng quan trọng. Công việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau cùng hoạt động tốt không phải dễ dàng. Công ty CPDL Kim Liên hoạt động với rất nhiều lĩnh vực và bộ phận đòi hỏi ban lãnh đạo và cán bộ thực hiện công tác quản lý cần hỗ trợ nhau nhiều hơn. Đồng thời mỗi bộ phận đều kiểm tra giám sát hoạt động của mình trong công tác hành chính cũng như trong bộ phận lễ tân, bàn,…
Một trong những công tác quản lý quan trọng đó là quản lý nguồn nhân lực nhằm sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cá nhân được khuyến khích động viên sao cho họ trung thành và tận tâm với khách sạn.
Tuy nhiên công tác quản lý này vẫn còn nhiều bất cập như để xảy ra tình trạng ghi khống hóa đơn. Việc xảy ra tại khách sạn Kim Liên I và II.. Lợi dụng khách nước ngoài không dùng hoá đơn VAT nên khách sạn Kim Liên 1 đã lấy để viết cho khách trong nước, sổ sách ghi chép giá thu tiền ăn nghỉ của khách nước ngoài cũng rất tuỳ tiện, thường xuyên bị tẩy xoá và sửa chữa. Với kiểu "câu" khách của một số cán bộ, nhân viên hai khách sạn này mà tính sơ bộ 10 tháng đầu năm 2006, hai khách sạn này đã tiếp tay cho khách hàng ghi tăng số tiền trên hóa đơn tài chính, rút ruột nhà nước gần 1 tỷ đồng đặc biệt có những hóa đơn ghi tăng gần 100 triệu đồng.(Theo Báo Lao động số 69 ngày 27/03/2007). Điều này cho thấy công tác quản lý của khách sạn còn chưa chặt chẽ. Công ty cần có những chính sách mạnh tay hơn và kiểm soát chặt chẽ hơn để khách sạn có thể hoạt động một cách tốt nhất.
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên
- Vai trò của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn. Nó chính là bộ mặt của khách sạn. Khi bước vào khách sạn khách hàng sẽ được đón tiếp đầu tiên là những nhân viên lễ tân duyên dáng lịch sử, những hình ảnh này để lại ấn tượng ban đầu đối với khách, điều này rất quan trọng.
Bộ phận lễ tân giúp đỡ phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn. Nó chính là chiếc cầu nối tới tất cả các bộ phận khác. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, 6 nhà hàng và 1 trung tâm lữ hành để phục vụ được khách một cách tốt nhất thì bộ phận lễ tân của khách sạn sẽ kết nối các bộ phận, nắm bắt các thông tin để hướng dẫn khách cũng như để cả hệ thống hoạt động nhịp nhàng và thống nhất.
Bộ phận lễ tân của công ty cũng chính là nơi tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn một cách hữu hiệu. Khách hàng sẽ bị thuyết phục bởi hình ảnh, quy cách phục vụ để khách không những sẽ quay trở lại khách sạn mà còn giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp. Với sự thuyết phục khéo léo của nhân viên lễ tân khách sẽ tiêu dùng sản phẩm mà họ có nhu cầu và thậm chí cả những sản phẩm nhân viên gợi ý thêm. Tất cả có thể làm tăng doanh thu của khách sạn.
Bộ phận lễ tân còn thu thập những thông tin, tìm hiểu những nhu cầu của khách từ đó có thể giúp tư vấn cho các nhà quản lý có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, thực hiện việc tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng yêu cầu muốn thuê phòng, nhận khách và trả phòng cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng thực hiện nhiệm vụ phối hợp và liên hệ trong khách sạn, thông tin cho các bộ phận của khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể phục vụ khách tốt nhất.
Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp là nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân. Các nhân viên phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình phục vụ để làm hài lòng khách hàng.
Bộ phận lễ tân còn là nơi lưu giữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý đồng thời thanh toán tiền khi khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý
Về cơ cấu: Đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm chính trước giám đốc của khách sạn, điều phối mọi hoạt động, đôn đốc kiểm tra giám sát, tham gia quá trình chào đón khách đặc biệt là những đoàn khách quan trọng và giải quyết những phàn nàn của khách.
Hỗ trợ trưởng lễ tân là trợ lý trưởng lễ tân, bên dưới là các nhân viên tiếp đón và nhân viên tổng đài, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân và nhân viên kiểm toán đêm.
Nhân viên đón tiếp thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ, chào đón khách, xác định tình trạng đặt buồng và lưu trú, thực hiện việc nhập phòng, trả phòng cho khách, bảo quản chìa khóa và cung cấp thông tin cho khách. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư từ nhắn tin cho khách, phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng, biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp.
Nhân viên tổng đài tại bộ phận lễ tân của công ty thường xuyên tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Thực hiện trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra, cung cấp các thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên nhân viên tổng đài cũng tham gia hỗ trợ nhân viên tiếp đón trong việc nhập và trả buồng cho khách.
Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách, là người thay mặt cho khách sạn bán buồng cho khách. Thực hiện tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, cập nhật thông tin hàng ngày. Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và phải chuyển các thông tin ...
Download Chuyên đề Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1. Khái niệm chất lượng 3
1.2. Chất lượng dịch vụ 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4
1.2.3. Chất lượng chức năng 5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.3. Khái niệm khách du lịch 13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18
2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35
2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36
2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37
2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38
2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44
2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44
2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53
2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56
CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61
3.1. Vấn đề tuyển mộ 61
3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61
3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63
3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64
3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
ng đến vấn đề tạo động lực cho người lao động, xây dựng và thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích người lao động tích cực và sáng tạo để hoàn thành công việc. Công ty thực hiện việc khuyến khích cả về vật chất lẫn tinh thần.Khuyến khích về vật chất là tạo thu nhập cho người lao động bao gồm các khoản tiền lương, tiền thưởng và các loại phúc lợi.
Công ty cũng rất quan tâm đến nhân viên tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho họ đồng thời cho họ cơ hội thăng tiến trong công việc. Các ngày lễ, tết cán bộ công nhân viên được công ty tặng quà và tiền thưởng, tổ chức cuộc họp đầu xuân cho các cụ hưu trí cùng các hoạt động thăm hỏi hỗ trợ khi đau ốm, tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch hay tham gia các hoạt động thể thao…Với chính sách quan tâm đến người lao động giúp họ vững tin hơn trong công việc và gắn bó lâu dài với công ty.
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên
Để đảm bảo cho công ty hoạt động tốt thì công tác quản lý là vô cùng quan trọng. Công việc phối hợp giữa các bộ phận sao cho nhịp nhàng và hỗ trợ lẫn nhau cùng hoạt động tốt không phải dễ dàng. Công ty CPDL Kim Liên hoạt động với rất nhiều lĩnh vực và bộ phận đòi hỏi ban lãnh đạo và cán bộ thực hiện công tác quản lý cần hỗ trợ nhau nhiều hơn. Đồng thời mỗi bộ phận đều kiểm tra giám sát hoạt động của mình trong công tác hành chính cũng như trong bộ phận lễ tân, bàn,…
Một trong những công tác quản lý quan trọng đó là quản lý nguồn nhân lực nhằm sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cá nhân được khuyến khích động viên sao cho họ trung thành và tận tâm với khách sạn.
Tuy nhiên công tác quản lý này vẫn còn nhiều bất cập như để xảy ra tình trạng ghi khống hóa đơn. Việc xảy ra tại khách sạn Kim Liên I và II.. Lợi dụng khách nước ngoài không dùng hoá đơn VAT nên khách sạn Kim Liên 1 đã lấy để viết cho khách trong nước, sổ sách ghi chép giá thu tiền ăn nghỉ của khách nước ngoài cũng rất tuỳ tiện, thường xuyên bị tẩy xoá và sửa chữa. Với kiểu "câu" khách của một số cán bộ, nhân viên hai khách sạn này mà tính sơ bộ 10 tháng đầu năm 2006, hai khách sạn này đã tiếp tay cho khách hàng ghi tăng số tiền trên hóa đơn tài chính, rút ruột nhà nước gần 1 tỷ đồng đặc biệt có những hóa đơn ghi tăng gần 100 triệu đồng.(Theo Báo Lao động số 69 ngày 27/03/2007). Điều này cho thấy công tác quản lý của khách sạn còn chưa chặt chẽ. Công ty cần có những chính sách mạnh tay hơn và kiểm soát chặt chẽ hơn để khách sạn có thể hoạt động một cách tốt nhất.
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên
- Vai trò của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn. Nó chính là bộ mặt của khách sạn. Khi bước vào khách sạn khách hàng sẽ được đón tiếp đầu tiên là những nhân viên lễ tân duyên dáng lịch sử, những hình ảnh này để lại ấn tượng ban đầu đối với khách, điều này rất quan trọng.
Bộ phận lễ tân giúp đỡ phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn. Nó chính là chiếc cầu nối tới tất cả các bộ phận khác. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, 6 nhà hàng và 1 trung tâm lữ hành để phục vụ được khách một cách tốt nhất thì bộ phận lễ tân của khách sạn sẽ kết nối các bộ phận, nắm bắt các thông tin để hướng dẫn khách cũng như để cả hệ thống hoạt động nhịp nhàng và thống nhất.
Bộ phận lễ tân của công ty cũng chính là nơi tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn một cách hữu hiệu. Khách hàng sẽ bị thuyết phục bởi hình ảnh, quy cách phục vụ để khách không những sẽ quay trở lại khách sạn mà còn giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp. Với sự thuyết phục khéo léo của nhân viên lễ tân khách sẽ tiêu dùng sản phẩm mà họ có nhu cầu và thậm chí cả những sản phẩm nhân viên gợi ý thêm. Tất cả có thể làm tăng doanh thu của khách sạn.
Bộ phận lễ tân còn thu thập những thông tin, tìm hiểu những nhu cầu của khách từ đó có thể giúp tư vấn cho các nhà quản lý có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên: Bộ phận lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, thực hiện việc tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng yêu cầu muốn thuê phòng, nhận khách và trả phòng cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng thực hiện nhiệm vụ phối hợp và liên hệ trong khách sạn, thông tin cho các bộ phận của khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể phục vụ khách tốt nhất.
Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp là nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân. Các nhân viên phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình phục vụ để làm hài lòng khách hàng.
Bộ phận lễ tân còn là nơi lưu giữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý đồng thời thanh toán tiền khi khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý
Về cơ cấu: Đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm chính trước giám đốc của khách sạn, điều phối mọi hoạt động, đôn đốc kiểm tra giám sát, tham gia quá trình chào đón khách đặc biệt là những đoàn khách quan trọng và giải quyết những phàn nàn của khách.
Hỗ trợ trưởng lễ tân là trợ lý trưởng lễ tân, bên dưới là các nhân viên tiếp đón và nhân viên tổng đài, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân và nhân viên kiểm toán đêm.
Nhân viên đón tiếp thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ, chào đón khách, xác định tình trạng đặt buồng và lưu trú, thực hiện việc nhập phòng, trả phòng cho khách, bảo quản chìa khóa và cung cấp thông tin cho khách. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư từ nhắn tin cho khách, phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng, biết cách xử lý những tình huống khẩn cấp.
Nhân viên tổng đài tại bộ phận lễ tân của công ty thường xuyên tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Thực hiện trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra, cung cấp các thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên nhân viên tổng đài cũng tham gia hỗ trợ nhân viên tiếp đón trong việc nhập và trả buồng cho khách.
Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách, là người thay mặt cho khách sạn bán buồng cho khách. Thực hiện tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, cập nhật thông tin hàng ngày. Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và phải chuyển các thông tin ...