Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng lẽ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
Phần 1: Cơ sở lý luận chung về khách sạn Trang 2 – 5
1.1 Khái niệm khách sạn
1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.4 Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn
1.1.5 Nhiệm vụ của khách sạn
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Phần II : Thực trạng quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách lẻ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa. Trang 6 - 17
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Cây Hoa Sữa
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cây Hoa Sữa
2.2 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa
2.2.1 Thực trạng hoạt động của khách sạn trong 3 năm
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006-2008
2.2.3 Tình hình nguồn khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa
2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Cây Hoa Sữa
2.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa
2.3.1 Quy mô của khách sạn
2.3.2 Trang thiết bị và công cụ của khách sạn
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ máy lễ tân tại khách sạn Cây Hoa Sữa
2.3.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn
2.3.5 Tổ chức lao động
2.3.6 Nghiệp vụ chuyên môn
2.3.7 So sánh sự giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế
2.3.8 Một số tình huống xảy ra
Phần III : Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ trong khách sạn Trang 18- 21
3.1 Ưu nhược điểm của khách sạn
3.1.1 Ưu điểm
3.1.2 Nhược điểm
3.1.3 Mục tiêu
3.2 Phương pháp và biện pháp
3.2.1 Phương pháp
3.2.2 Biện pháp
3.2.3 Hiệu quả của giải pháp
3.3 Kết luận và kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị
3.3.2 Kết luận
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
bếp và bảo vệ.
- Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cũng có quan hệ mật thiết với nhau, bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin từ khách hàng sau đó thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra, sắp xếp phòng cho khách. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo khách đến và ngày giờ khách đi để bộ phận buồng nắm bắt thông tin đầy đủ tạo điều kiện cho bộ phận buồng hoàn thành nhiệm vụ khi khách mướn và trả phòng. Ngoài ra, các bộ phận như: bếp, bảo vệ bảo trì, kế toán...vv...tất cả các bộ phận đều có quan hệ chặt chẽ, luôn bổ sung, hỗ trợ giúp đỡ nhau để hoàn thành quy trình phục vụ trong khách sạn.
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn và được xếp lương cơ bản cao nhất do Chính Phủ quy định gắn liền với hiệu quả lao động của khách sạn. Ngoài ra, Giám đốc là người đề ra chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên khách sạn.
- Bộ phận lễ tân ví như mặt tiền của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, tạo ra những ấn tượng ban đầu của khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
- Bộ phận kinh doanh lưu trú thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khách đăng ký buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại phòng mà khách đã đăng ký và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách buồng phải được vệ sinh hàng ngày, thay và bố sung các đồ dung, vật dụng cần thiết.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách. Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà nước đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống của khách sạn.
2.2 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa:
Qua 3 năm hoạt động kinh doanh đã tạo cho mình một vị trí đứng trên thị trường không ngừng phát triển.
2.2.1 Thực trạng hoạt động của khách sạn trong 3 năm:
+ Về doanh thu theo từng dịch vụ của khách sạn được thể hiện qua bảng sau:
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Doanh thu lưu trú
1.014.567
1.086.342
1.227.325
Doanhthu ăn uống
480.287
539.430
567.496
Doanh thu khác
23.747
29.355
32.326
Tổng
1.518.601
1.655.127
1.827.147
Nhận xét: Qua bảng doanh thu của từng loại dịch vụ ta thấy doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất. Doanh thu ăn uống ở vị trí thứ 2. Cuối cùng là doanh thu cho các hoạt động khác. Qua đó, chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú.
- Doanh thu lưu trú năm 2007 tăng 7% so với năm 2006,năm 2008 tăng 13% so với năm 2007 .
Ta thấy ngay doanh thu lưu trú tăng đều giữa các năm dù không cao, còn doanh thu ăn uống và doanh thu cho các hoạt động khác tăng không đều. Điều này, chứng tỏ khách sạn luôn chú ý đến việc phát triển về dịch vụ lưu trú vì nó chiếm ưu thế cao trong ngành kinh doanh khách sạn.
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008:
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Tổng doanh thu
1.518.601
1.655.127
1.827.147
Tổng chi phí
3.487.616
1.619.567
1.781.762
Tổng lợi nhuận
30.981
35.560
45.385
Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê về kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa vê doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 năm gần đây cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn mỗi năm đều tăng về lợi nhuận.
Mức độ phát triển năm 2006 so với năm 2007 cũng không ngừng tăng cao từ 35.560 đến 4.579. Nhìn chung lợi nhuận trong 3 năm đều tăng và đó cũng chính là sự phấn đấu, nổ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong những năm qua góp phần đáng kể vào sự phát triển nền kinh tế nước ta.
2.2.3 Tình hình nguồn khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa:
* Bảng thống kê số liệu về lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 (ĐVT: 100người):
(ĐVT: 100 người)
Năm
2006
2007
2008
Số lượt khách
1.340
1.520
1.852
Khách quốc tế
105
290
311
Khách nội địa
1.235
1.330
1.541
- Nhìn vào bảng thống kê số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa vào năm 2006 thì khách sạn đã đón được 1.340 người, đến với khách sạn với khách quốc tế là 105 người, khách nội địa là 1.235 người.
- Trong năm 2007 khách sạn đón được 1.520 người lượt khách trong đó 290 người khách quốc tế và 1.330 người khách nội địa. So với năm 2006 thì lượt khách tăng hơn 180 người, khách quốc tế tăng 185 người, khách nội địa tăng 95 người.
- Năm 2008 khách sạn đón được 1.852 người. Trong đó, khách nội địa là 1.541 người và khách quốc tế là 311 người.
Qua bảng thống kê về tình hình nguồn khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa qua các năm đều tăng cụ thể: năm 2008 tổng số lượt cao hơn năm 2007 là 330 người, khách nội địa là 211 người và khách quốc tế là 21 người. Số lượt khách nội địa đến khách sạn Cây Hoa Sữa chiếm tỷ lệ cao hơn so với khách quốc tế. Điều đó, chứng tỏ khách sạn phát triển khách nội địa, chủ yếu là người Việt Nam.
2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Cây Hoa Sữa:
+ Thuận lợi: Gần nhiều điểm du lịch như: biển Tam Thanh, Khu du lịch sinh thái Phú Ninh.
- khách sạn được trang trí đơn giản nhưng ấm cúng tạo cảm giác yên tỉnh, thích hợp cho khách đến làm việc và nghỉ ngơi.
- Có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo luôn khiến cho du khách cảm giác yên tâm và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
- Giá cả bình dân, phải chăng, tiện nghi đầy đủ rất phù hợp cho khách nội địa lưu trú.
+ Khó khăn:
- So với hầu hết tất cả các khách sạn ở đây thì khách sạn Cây Hoa Sữa chưa đầy đủ các dịch vụ để cung cấp cho du khách.
- Khách sạn có quy mô vừa và nhỏ nên du khách đến đây không được phục vụ các dịch vụ vui chơi, giải trí.
2.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
2.3.1 Quy mô của khách sạn:
Khách sạn cây hoa sữa là khách sạn với quy mô nhỏ nên dịch vụ chính của khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Trong đó, dịch vụ lưu trú chiếm doanh thu cao hơn so với các dịch vụ còn lại trong khách sạn.
- Các phòng trong khách sạn được trang trí dơn giản nhưng cũng khá đầy đủ cho việc phục vụ du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Tuỳ theo yêu cầu của khách sạn mà nhân viên bố trí loại phòng khách nhau: 1 giường, 2 giường...
- Nhìn chung các phòng được xây dựng và trang trí với diện tích như nhau đảm bảo thoáng mát và yên tĩnh cho du khách đến công tác hay tham quan.
2.3.2 Trang thiết bị và công cụ của khách sạn:
Tuy là một khách sạn nhỏ nhưng việc trang trí các trang thiết bị tại mỗi phòng tương đối đầy đủ gọn gàng, đơn giản rất đẹp mắt.
Mỗi phòng được trang trí 1mát thông gió, 1 quạt trần, 1 máy điều hoà, 1 tủ lạnh, 1 tivi màu, hệ thống ánh sáng đèn ngủ, 1 tủ để dựng đồ cá nhân, 1 điện thoại, 1 bàn phục vụ trà và nước nóng, bốn phía của phòng được treo rèm rất đẹp. Nhằm đáp ứng cho nhu cầu lưu lại của khách. khách sạn luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu và luôn được thay thế sửa chữa ngay khi các trang thiết bị có dấu hiệu không tốt hay làmảnh hưởng đến chất lượng không tốt của khách sạn.
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ máy lễ tân tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
a. Sơ đồ tổ chức:
Quản lý lễ tân
Nhân viên lễ tân
Nhân viên trực tiễn sảnh
Quản lý lễ tân đóng vai trò điều chỉnh mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận.
- Luôn tham gia tuyển chọn, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho từng nhân viên. Ngoài ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng dịch vụ cao nhất.
Đối với nhân viên lễ tân:
- Là bộ phận tiễn sảnh cũng như bộ mặt của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng trong mọi hoạt động của từng bộ phận nói riêng và cả khách sạn nói chung.
- Đối với nhân viên trực tổng đài có vai trò trực điện thoại 24/24 nhằm đáp ứng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhận mọi thông tin đặt phòng và trả phòng cho mọi đối tượng khách đúng thời gian, ngày, giờ khách đến và đi.
- Đối với những nhân viên trực tiếp với khách hàng có vai trò tiếp nhận mọi thông tin phàn nàn và giúp khách giải quyết một số vấn đề xảy ra trong khách sạn.
2.3.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn:
Tên bộ phận
Số lượng
Giới tính
Trình độ
Nam
Nữ
ĐH
CĐ
TC
SC
Lãnh đạo
01
01
01
Lễ tân
03
03
03
Buồng, phòng
04
04
04
Bảo vệ, bảo trì
02
02
01
01
Bếp
02
01
01
01
01
Kế toán
02
02
01
01
Tổng cộng
14
03
11
02
01
04...
- Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cũng có quan hệ mật thiết với nhau, bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin từ khách hàng sau đó thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra, sắp xếp phòng cho khách. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo khách đến và ngày giờ khách đi để bộ phận buồng nắm bắt thông tin đầy đủ tạo điều kiện cho bộ phận buồng hoàn thành nhiệm vụ khi khách mướn và trả phòng. Ngoài ra, các bộ phận như: bếp, bảo vệ bảo trì, kế toán...vv...tất cả các bộ phận đều có quan hệ chặt chẽ, luôn bổ sung, hỗ trợ giúp đỡ nhau để hoàn thành quy trình phục vụ trong khách sạn.
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn và được xếp lương cơ bản cao nhất do Chính Phủ quy định gắn liền với hiệu quả lao động của khách sạn. Ngoài ra, Giám đốc là người đề ra chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên khách sạn.
- Bộ phận lễ tân ví như mặt tiền của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, tạo ra những ấn tượng ban đầu của khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
- Bộ phận kinh doanh lưu trú thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khách đăng ký buồng ngủ phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại phòng mà khách đã đăng ký và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách buồng phải được vệ sinh hàng ngày, thay và bố sung các đồ dung, vật dụng cần thiết.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách. Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách và pháp luật của Nhà nước đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống của khách sạn.
2.2 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa:
Qua 3 năm hoạt động kinh doanh đã tạo cho mình một vị trí đứng trên thị trường không ngừng phát triển.
2.2.1 Thực trạng hoạt động của khách sạn trong 3 năm:
+ Về doanh thu theo từng dịch vụ của khách sạn được thể hiện qua bảng sau:
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Doanh thu lưu trú
1.014.567
1.086.342
1.227.325
Doanhthu ăn uống
480.287
539.430
567.496
Doanh thu khác
23.747
29.355
32.326
Tổng
1.518.601
1.655.127
1.827.147
Nhận xét: Qua bảng doanh thu của từng loại dịch vụ ta thấy doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất. Doanh thu ăn uống ở vị trí thứ 2. Cuối cùng là doanh thu cho các hoạt động khác. Qua đó, chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú.
- Doanh thu lưu trú năm 2007 tăng 7% so với năm 2006,năm 2008 tăng 13% so với năm 2007 .
Ta thấy ngay doanh thu lưu trú tăng đều giữa các năm dù không cao, còn doanh thu ăn uống và doanh thu cho các hoạt động khác tăng không đều. Điều này, chứng tỏ khách sạn luôn chú ý đến việc phát triển về dịch vụ lưu trú vì nó chiếm ưu thế cao trong ngành kinh doanh khách sạn.
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008:
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Tổng doanh thu
1.518.601
1.655.127
1.827.147
Tổng chi phí
3.487.616
1.619.567
1.781.762
Tổng lợi nhuận
30.981
35.560
45.385
Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê về kết quả kinh doanh của khách sạn Cây Hoa Sữa vê doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 năm gần đây cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn mỗi năm đều tăng về lợi nhuận.
Mức độ phát triển năm 2006 so với năm 2007 cũng không ngừng tăng cao từ 35.560 đến 4.579. Nhìn chung lợi nhuận trong 3 năm đều tăng và đó cũng chính là sự phấn đấu, nổ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong những năm qua góp phần đáng kể vào sự phát triển nền kinh tế nước ta.
2.2.3 Tình hình nguồn khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa:
* Bảng thống kê số liệu về lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 (ĐVT: 100người):
(ĐVT: 100 người)
Năm
2006
2007
2008
Số lượt khách
1.340
1.520
1.852
Khách quốc tế
105
290
311
Khách nội địa
1.235
1.330
1.541
- Nhìn vào bảng thống kê số liệu về số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa vào năm 2006 thì khách sạn đã đón được 1.340 người, đến với khách sạn với khách quốc tế là 105 người, khách nội địa là 1.235 người.
- Trong năm 2007 khách sạn đón được 1.520 người lượt khách trong đó 290 người khách quốc tế và 1.330 người khách nội địa. So với năm 2006 thì lượt khách tăng hơn 180 người, khách quốc tế tăng 185 người, khách nội địa tăng 95 người.
- Năm 2008 khách sạn đón được 1.852 người. Trong đó, khách nội địa là 1.541 người và khách quốc tế là 311 người.
Qua bảng thống kê về tình hình nguồn khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa qua các năm đều tăng cụ thể: năm 2008 tổng số lượt cao hơn năm 2007 là 330 người, khách nội địa là 211 người và khách quốc tế là 21 người. Số lượt khách nội địa đến khách sạn Cây Hoa Sữa chiếm tỷ lệ cao hơn so với khách quốc tế. Điều đó, chứng tỏ khách sạn phát triển khách nội địa, chủ yếu là người Việt Nam.
2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Cây Hoa Sữa:
+ Thuận lợi: Gần nhiều điểm du lịch như: biển Tam Thanh, Khu du lịch sinh thái Phú Ninh.
- khách sạn được trang trí đơn giản nhưng ấm cúng tạo cảm giác yên tỉnh, thích hợp cho khách đến làm việc và nghỉ ngơi.
- Có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo luôn khiến cho du khách cảm giác yên tâm và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
- Giá cả bình dân, phải chăng, tiện nghi đầy đủ rất phù hợp cho khách nội địa lưu trú.
+ Khó khăn:
- So với hầu hết tất cả các khách sạn ở đây thì khách sạn Cây Hoa Sữa chưa đầy đủ các dịch vụ để cung cấp cho du khách.
- Khách sạn có quy mô vừa và nhỏ nên du khách đến đây không được phục vụ các dịch vụ vui chơi, giải trí.
2.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
2.3.1 Quy mô của khách sạn:
Khách sạn cây hoa sữa là khách sạn với quy mô nhỏ nên dịch vụ chính của khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Trong đó, dịch vụ lưu trú chiếm doanh thu cao hơn so với các dịch vụ còn lại trong khách sạn.
- Các phòng trong khách sạn được trang trí dơn giản nhưng cũng khá đầy đủ cho việc phục vụ du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Tuỳ theo yêu cầu của khách sạn mà nhân viên bố trí loại phòng khách nhau: 1 giường, 2 giường...
- Nhìn chung các phòng được xây dựng và trang trí với diện tích như nhau đảm bảo thoáng mát và yên tĩnh cho du khách đến công tác hay tham quan.
2.3.2 Trang thiết bị và công cụ của khách sạn:
Tuy là một khách sạn nhỏ nhưng việc trang trí các trang thiết bị tại mỗi phòng tương đối đầy đủ gọn gàng, đơn giản rất đẹp mắt.
Mỗi phòng được trang trí 1mát thông gió, 1 quạt trần, 1 máy điều hoà, 1 tủ lạnh, 1 tivi màu, hệ thống ánh sáng đèn ngủ, 1 tủ để dựng đồ cá nhân, 1 điện thoại, 1 bàn phục vụ trà và nước nóng, bốn phía của phòng được treo rèm rất đẹp. Nhằm đáp ứng cho nhu cầu lưu lại của khách. khách sạn luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu và luôn được thay thế sửa chữa ngay khi các trang thiết bị có dấu hiệu không tốt hay làmảnh hưởng đến chất lượng không tốt của khách sạn.
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ máy lễ tân tại khách sạn Cây Hoa Sữa:
a. Sơ đồ tổ chức:
Quản lý lễ tân
Nhân viên lễ tân
Nhân viên trực tiễn sảnh
Quản lý lễ tân đóng vai trò điều chỉnh mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận.
- Luôn tham gia tuyển chọn, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho từng nhân viên. Ngoài ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm tính toán điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng dịch vụ cao nhất.
Đối với nhân viên lễ tân:
- Là bộ phận tiễn sảnh cũng như bộ mặt của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng trong mọi hoạt động của từng bộ phận nói riêng và cả khách sạn nói chung.
- Đối với nhân viên trực tổng đài có vai trò trực điện thoại 24/24 nhằm đáp ứng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhận mọi thông tin đặt phòng và trả phòng cho mọi đối tượng khách đúng thời gian, ngày, giờ khách đến và đi.
- Đối với những nhân viên trực tiếp với khách hàng có vai trò tiếp nhận mọi thông tin phàn nàn và giúp khách giải quyết một số vấn đề xảy ra trong khách sạn.
2.3.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn:
Tên bộ phận
Số lượng
Giới tính
Trình độ
Nam
Nữ
ĐH
CĐ
TC
SC
Lãnh đạo
01
01
01
Lễ tân
03
03
03
Buồng, phòng
04
04
04
Bảo vệ, bảo trì
02
02
01
01
Bếp
02
01
01
01
01
Kế toán
02
02
01
01
Tổng cộng
14
03
11
02
01
04...