manhcuong9x_2007
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nôi địa tại khách sạn Vĩnh Khánh
MỤC LỤC
Lời Thank trang 3
Lời mở đầu trang 4
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về khách sạn trang 6
1.1 Khái niệm trang 6
1.2 Nội dung và bản chất của kinh doanh khách sạn trang 6
2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn trang 7
2.1 Chức năng trang 7
2.2 Nhiệm vụ trang 7
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn trang 7
4. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn trang 8
5. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn trang 8
5.1 Khái niệm trang 8
5.2 Vai trò trang 8
5.3 Nhiệm vụ trang 8
5.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trang 9
5.5 Hoạt động của bộ phận lễ tân trang 9
6. Lý luận về QTĐT và làm TT nhận phòng cho khách đoàn nội địa trang 9
6.1 Vai trò và ý nghĩa của QTĐT và làm TTNP cho khách đoàn nội địa trang 9
6.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho KĐNĐ trang 10
PHẦN 2
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA
2.1. Khái quát về khách sạn Vĩnh Khánh trang 13
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh trang 13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vĩnh Khánh trang 15
2.1.3. Bộ phận tiền sãnh tại khách sạn Vĩnh Khánh trang 17
2.1.4. Bộ phận lưu trú tại khách san Vĩnh Khánh trang 20
2.1.5. Tình hình kinh doanh của KS trong những năm qua(2007_2008) trang 24
2.2 Hoạt động của BPLT trong QTĐT và làm TTNP cho KĐNĐ trang 28
2.2.1 Chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn trang 28
2.2.2 QTĐT và làm TTBP cho khách đoàn nội địa trang 29
2.2.3 Những tình huống xảy ra trong khi làm việc trang 32
2.2.4 Sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn trang 34
PHẦN 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh trang 35
3.1.1 Thuận lợi trang 35
3.1.2 Khó khăn trang 35
3.2 Mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh trang 36
3.3 Một số giải pháp trang 37
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ trang 38
Trước thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 du lịch vẩn được coi là đặt quyền của tầng lớp giàu có quý tộc và người ta chỉ coi đây là hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế xã hội. Ngày này nay tình hình kinh tế thế giới phát triển hơn,nhu cầu là nhu cầu thiết yếu của con người. Tất cả mọi người đều có thể là khách du lịch khi họ có điều kiện đi du lịch
Trong lĩnh vực kinh doanh lưu tru các khách sạn thường giử mối quan hệ tốt với các tổ chức đặt buồng để tăng thêm nguồn khách nhằm bán được nhiều buồng hơn
Công việc đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách nội địa là công việc rất quan trọng, bởi vì chỉ cần sai sót nhơ trong công việc sẽ để lại ấn tượng không tốt trong lòng khách hàng từ đó sẽ giảm uy tín của khách sạn
Trong thời gian thực tập tại khách san VĨNH KHÁNH em đã nhận thấy được rằng đối tượng khách chủ yếu khách công vụ đi theo đoàn. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nôi địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH” để làm đề tài báo cáo thực tập cho mình.
Đi sâu vào nghiên cưu đè tài này, em tiềm hiểu thêm quy trình làm việc của bộ phận lễ tân ở thực tế như thế nào so với những gì em đã học trong lý thuyết.Và để khỏi bở ngơ khi sau này đi làm việc
Đối tượng nghiên cứu là bộ phận lẽ tân tại khách sạn VĨNH KHÁNH và các đoàn khánh lưu trú tại khách sạn.
Ngoài những lý thuyết đã học được ở trường trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập em đã tham khảo thêm một số sách, các giáo trình khác, các bài báo cáo thự tập của các khóa trước. Ngoài ra em còn quan sát thực tế tái khách sạn và tham khảo các ý kiến của các nhân viên lễ tân trong khách sạn VĨNH KHÁNH để hoàn thành bài báo cáo này
Giải quyết được những vấn đề còn vướng mắt trong qua trình “Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH. Áp sát thực tế ở khách sạn để trao dồi kinh nghiệm làm việc của mình sau này
Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần:
Phần I : Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh
PhânIII: Giải pháp hoàn thiện Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH
Do thời gian thực tập tại khách sạn còn hạn hẹp kinh ngiệm chưa nhiều,thời gian thực hiện báo cáo ngắn nên trong quá trình thực hiện đề tài này có nhiều sai sót, rất mong sự đóng góp ý kiến của giáo viên hướng dẩn và bạn đọc.
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về khách sạn:
1.1. Khái niệm
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch “ khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách lưu trú”
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Norul Gotie: “ khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo khoa du lịch của trường đại học quốc dân “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.2. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Nội dung:
Bao gồm 2 nội dung chính, đó chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh thêm nhiều loại dịch vụ khác nhau như: bán hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất, các hoạt động vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, ….
1.2.2. Bản chất:
Các nội dung chính của kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh lưu trú và ăn uống.
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch cùng đó là sự cạnh tranh thu hút khách của các khách sạn ngoài các dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh khách sạn còn tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, các phục vụ vui chơi giải trí….
Ngành kinh doanh khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác, nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:
2.1. Chức năng:
Chức năng chính của kinh doanh ngành khách sạn là đáp ứng các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí.
Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các hoạt động sản xuất bán ra cho khách những hàng hoá, dịch vụ nhằm đạt được những mục đích về chất lượng và lợi nhuận của khách san.
2.2. Nhiệm vụ:
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp cho ngân sách nhà nước, an ninh trật tự xã hội, giữ gìn và bảo vệ cảnh quang môi trường, cũng như các quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
Tổ chức và cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí…. Cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Quản lý tốt các mặt tài chính, nhân sự của khách sạn.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Các sản phẩm của khách sạn, hầu hết là các sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đi nơi khác tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng của khách sạn mà không có khách thuê ngày hôm nay thì không thể để qua ngày mai.
Sự đầu tư ban đầu lớn, vì đa phần cơ sơ vật chất của khách sạn đòi hỏi yếu tố hiện đại, đầy đủ và tiện nghi.
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người luôn được nhấn mạnh. số lượng nhân viên cũng như trình độ nghề nghiệp phải luôn đáp ứng được khối lượng cũng như nhu cầu của công việc, mang đến sự thành công cho khách sạn.
Đối tượng kinh doanh của khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, trình độ, phong tục tập quán, nếp sống, khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo với bất kỳ đối tượng náo, phải biết tiếp thu những lời phàn nàn của khách hàng.
Tính chất phục vụ của khách sạn là hoạt động liên tục 24h/1 ngày, luôn phải trong tư thế sẵn sàng để phục vụ khách hàng, đặc biệt là các ngày lễ, vào mùa.
Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi nhiều nhân công lao động, vì hầu hết các sản phẩm, cũng như dịch vụ của khách sạn mang yếu tố do con người phục vụ trực tiếp.
4. Sản phảm của kinh doanh khách sạn:
Diễn giải quy trình:
Đa số khách đến lưu trú tại khách sạn là khách đi theo đoàn đã được người khác giới thiệu và đặt phòng trước. Có thể là đặt phòng trước qua điện thoại, qua website riêng của khách sạn. Việc làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa đã đặt phòng trước là rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nhanh nhạy và khéo léo, làm cho khách cảm giác mình được đón tiếp nồng nhiệt và chân thành, tạo cảm giác thân mật cho khách. Công việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vĩnh Khánh khi khách đến như sau:
- Đón tiếp khách:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hay người thay mặt của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn.
- Xác định việc đặt phòng của khách:
Hầu hết các đoàn khách đặt phòng tại khách sạn đều có hợp đồng từ trước, nên việc xác định đặt phòng chủ yếu là kiểm tra lại số lượng cũng như danh sách khách đến khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách.
- Xác định đảm bảo thanh toán:
Các khách đoàn lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh thường thanh toán theo 2 hình thức là công ty sẽ thanh toán cho khách sau khi khách rời khách sạn theo hợp đồng hay nếu không có hợp đồng thì đoàn khách sẽ tự thanh toán, nhưng khi thanh toán nhân viên lễ tân sẽ phải viết hoá đơn GTGT cho khách để khách về thanh toán lại với công ty của mình.
- Khẳng định việc lưu trú của khách:
Sau khi xác định xong các hình thức thanh toán thì Trưởng đoàn sẽ cùng với nhân viên lễ tân tại khách sạn sẽ điền vào phiếu đăng ký nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. Lucs này, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của Trưởng đoàn hay người địa diện trong đoàn đễ giữ lại làm thủ tục đăng ký khách.
- Đưa khách lên phòng:
Hiện nay, việc đưa khách lên phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh có sự hỗ trợ của nhân viên ở bộ phận buồng, vì khách đoàn tương đối đông và thường ở nhiều phòng, nên nhân viên bảo vệ cũng sẽ hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp khách và đưa khách lên phòng một cách nhanh chóng.
-Vào sổ theo dõi khách:
Sau khi làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ vào sổ theo dõi khách các thông tin về đoàn khách để theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
2.2.2. Quy trình là thủ tục đón tiếp và nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại không đặt trước Khách sạn Vĩnh Khánh:
- Đón tiếp khách:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên an ninh cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi tại tiền sãnh của khách sạn, trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hay người thay mặt của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn.
- Xác định việc đặt phòng của khách:
Chào hỏi khách và gơi ý giúp đở
Hỏi khách có đặt phòng trước ở khách sạn của mình hay không và làm việc với trưởng đoàn
Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách.
- Kiểm tra việc đáp ứng của khách sạn:
Nếu khách sạn của mình không thể đáp ứng được cho đoàn khách lưu trú thì có thể giới thiệu khach sạn khác cho khách ,Nhưng giới thiệu khách sạn cùng hạng thân quen với khách sạn Vĩnh Khánh.Nếu khach sạn có thể đáp ứng được tihf thỏa thuận với khách,hình thức thanh toán .
- Khẳng định việc lưu trú của khách:
Qua hai năm học tập tại trường Cao đẳng KT-KT Quảng Nam, vớinhững kiến thức thầy cô truyền đạt đã giúp cho em có những nhận xét, đánh giá về tầm quan trọng của ngành học cũng như tầm quan trọng của các quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách là rất quan trọng. Từ dó em chọn và thực hịên chuyên dề tốt ngiệp “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh” Trong thời gian thực tập em được sự hướng dẫn rất tận tình của giáo viên hướng dẫn Trần Thị Mai Trang. Cùng toàn thể nhân viên Khách sạn Vĩnh khánh đã giúp đỡ em hoàn thiện báo cáo tôt nghiệp này
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Lời Thank trang 3
Lời mở đầu trang 4
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về khách sạn trang 6
1.1 Khái niệm trang 6
1.2 Nội dung và bản chất của kinh doanh khách sạn trang 6
2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn trang 7
2.1 Chức năng trang 7
2.2 Nhiệm vụ trang 7
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn trang 7
4. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn trang 8
5. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn trang 8
5.1 Khái niệm trang 8
5.2 Vai trò trang 8
5.3 Nhiệm vụ trang 8
5.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trang 9
5.5 Hoạt động của bộ phận lễ tân trang 9
6. Lý luận về QTĐT và làm TT nhận phòng cho khách đoàn nội địa trang 9
6.1 Vai trò và ý nghĩa của QTĐT và làm TTNP cho khách đoàn nội địa trang 9
6.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho KĐNĐ trang 10
PHẦN 2
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA
2.1. Khái quát về khách sạn Vĩnh Khánh trang 13
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh trang 13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vĩnh Khánh trang 15
2.1.3. Bộ phận tiền sãnh tại khách sạn Vĩnh Khánh trang 17
2.1.4. Bộ phận lưu trú tại khách san Vĩnh Khánh trang 20
2.1.5. Tình hình kinh doanh của KS trong những năm qua(2007_2008) trang 24
2.2 Hoạt động của BPLT trong QTĐT và làm TTNP cho KĐNĐ trang 28
2.2.1 Chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn trang 28
2.2.2 QTĐT và làm TTBP cho khách đoàn nội địa trang 29
2.2.3 Những tình huống xảy ra trong khi làm việc trang 32
2.2.4 Sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn trang 34
PHẦN 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh trang 35
3.1.1 Thuận lợi trang 35
3.1.2 Khó khăn trang 35
3.2 Mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh trang 36
3.3 Một số giải pháp trang 37
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ trang 38
Trước thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 du lịch vẩn được coi là đặt quyền của tầng lớp giàu có quý tộc và người ta chỉ coi đây là hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế xã hội. Ngày này nay tình hình kinh tế thế giới phát triển hơn,nhu cầu là nhu cầu thiết yếu của con người. Tất cả mọi người đều có thể là khách du lịch khi họ có điều kiện đi du lịch
Trong lĩnh vực kinh doanh lưu tru các khách sạn thường giử mối quan hệ tốt với các tổ chức đặt buồng để tăng thêm nguồn khách nhằm bán được nhiều buồng hơn
Công việc đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách nội địa là công việc rất quan trọng, bởi vì chỉ cần sai sót nhơ trong công việc sẽ để lại ấn tượng không tốt trong lòng khách hàng từ đó sẽ giảm uy tín của khách sạn
Trong thời gian thực tập tại khách san VĨNH KHÁNH em đã nhận thấy được rằng đối tượng khách chủ yếu khách công vụ đi theo đoàn. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nôi địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH” để làm đề tài báo cáo thực tập cho mình.
Đi sâu vào nghiên cưu đè tài này, em tiềm hiểu thêm quy trình làm việc của bộ phận lễ tân ở thực tế như thế nào so với những gì em đã học trong lý thuyết.Và để khỏi bở ngơ khi sau này đi làm việc
Đối tượng nghiên cứu là bộ phận lẽ tân tại khách sạn VĨNH KHÁNH và các đoàn khánh lưu trú tại khách sạn.
Ngoài những lý thuyết đã học được ở trường trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập em đã tham khảo thêm một số sách, các giáo trình khác, các bài báo cáo thự tập của các khóa trước. Ngoài ra em còn quan sát thực tế tái khách sạn và tham khảo các ý kiến của các nhân viên lễ tân trong khách sạn VĨNH KHÁNH để hoàn thành bài báo cáo này
Giải quyết được những vấn đề còn vướng mắt trong qua trình “Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH. Áp sát thực tế ở khách sạn để trao dồi kinh nghiệm làm việc của mình sau này
Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần:
Phần I : Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh
PhânIII: Giải pháp hoàn thiện Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH
Do thời gian thực tập tại khách sạn còn hạn hẹp kinh ngiệm chưa nhiều,thời gian thực hiện báo cáo ngắn nên trong quá trình thực hiện đề tài này có nhiều sai sót, rất mong sự đóng góp ý kiến của giáo viên hướng dẩn và bạn đọc.
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về khách sạn:
1.1. Khái niệm
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch “ khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách lưu trú”
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Norul Gotie: “ khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo khoa du lịch của trường đại học quốc dân “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.2. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Nội dung:
Bao gồm 2 nội dung chính, đó chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh thêm nhiều loại dịch vụ khác nhau như: bán hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất, các hoạt động vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, ….
1.2.2. Bản chất:
Các nội dung chính của kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh lưu trú và ăn uống.
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch cùng đó là sự cạnh tranh thu hút khách của các khách sạn ngoài các dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh khách sạn còn tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, các phục vụ vui chơi giải trí….
Ngành kinh doanh khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác, nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:
2.1. Chức năng:
Chức năng chính của kinh doanh ngành khách sạn là đáp ứng các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí.
Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các hoạt động sản xuất bán ra cho khách những hàng hoá, dịch vụ nhằm đạt được những mục đích về chất lượng và lợi nhuận của khách san.
2.2. Nhiệm vụ:
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp cho ngân sách nhà nước, an ninh trật tự xã hội, giữ gìn và bảo vệ cảnh quang môi trường, cũng như các quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
Tổ chức và cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí…. Cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Quản lý tốt các mặt tài chính, nhân sự của khách sạn.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Các sản phẩm của khách sạn, hầu hết là các sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đi nơi khác tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng của khách sạn mà không có khách thuê ngày hôm nay thì không thể để qua ngày mai.
Sự đầu tư ban đầu lớn, vì đa phần cơ sơ vật chất của khách sạn đòi hỏi yếu tố hiện đại, đầy đủ và tiện nghi.
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người luôn được nhấn mạnh. số lượng nhân viên cũng như trình độ nghề nghiệp phải luôn đáp ứng được khối lượng cũng như nhu cầu của công việc, mang đến sự thành công cho khách sạn.
Đối tượng kinh doanh của khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, trình độ, phong tục tập quán, nếp sống, khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo với bất kỳ đối tượng náo, phải biết tiếp thu những lời phàn nàn của khách hàng.
Tính chất phục vụ của khách sạn là hoạt động liên tục 24h/1 ngày, luôn phải trong tư thế sẵn sàng để phục vụ khách hàng, đặc biệt là các ngày lễ, vào mùa.
Ngoài ra, ngành kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi nhiều nhân công lao động, vì hầu hết các sản phẩm, cũng như dịch vụ của khách sạn mang yếu tố do con người phục vụ trực tiếp.
4. Sản phảm của kinh doanh khách sạn:
Diễn giải quy trình:
Đa số khách đến lưu trú tại khách sạn là khách đi theo đoàn đã được người khác giới thiệu và đặt phòng trước. Có thể là đặt phòng trước qua điện thoại, qua website riêng của khách sạn. Việc làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa đã đặt phòng trước là rất quan trọng, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nhanh nhạy và khéo léo, làm cho khách cảm giác mình được đón tiếp nồng nhiệt và chân thành, tạo cảm giác thân mật cho khách. Công việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vĩnh Khánh khi khách đến như sau:
- Đón tiếp khách:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hay người thay mặt của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn.
- Xác định việc đặt phòng của khách:
Hầu hết các đoàn khách đặt phòng tại khách sạn đều có hợp đồng từ trước, nên việc xác định đặt phòng chủ yếu là kiểm tra lại số lượng cũng như danh sách khách đến khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách.
- Xác định đảm bảo thanh toán:
Các khách đoàn lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh thường thanh toán theo 2 hình thức là công ty sẽ thanh toán cho khách sau khi khách rời khách sạn theo hợp đồng hay nếu không có hợp đồng thì đoàn khách sẽ tự thanh toán, nhưng khi thanh toán nhân viên lễ tân sẽ phải viết hoá đơn GTGT cho khách để khách về thanh toán lại với công ty của mình.
- Khẳng định việc lưu trú của khách:
Sau khi xác định xong các hình thức thanh toán thì Trưởng đoàn sẽ cùng với nhân viên lễ tân tại khách sạn sẽ điền vào phiếu đăng ký nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn. Lucs này, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của Trưởng đoàn hay người địa diện trong đoàn đễ giữ lại làm thủ tục đăng ký khách.
- Đưa khách lên phòng:
Hiện nay, việc đưa khách lên phòng tại Khách sạn Vĩnh Khánh có sự hỗ trợ của nhân viên ở bộ phận buồng, vì khách đoàn tương đối đông và thường ở nhiều phòng, nên nhân viên bảo vệ cũng sẽ hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp khách và đưa khách lên phòng một cách nhanh chóng.
-Vào sổ theo dõi khách:
Sau khi làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ vào sổ theo dõi khách các thông tin về đoàn khách để theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
2.2.2. Quy trình là thủ tục đón tiếp và nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại không đặt trước Khách sạn Vĩnh Khánh:
- Đón tiếp khách:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên an ninh cùng với nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ đón khách tại cửa chính của khách sạn và mời khách vào ngồi nghỉ ngơi tại tiền sãnh của khách sạn, trong khi đợi nhân viên làm thủ tục nhận phòng cho khách. Sau khi sắp đặt chỗ nghỉ cho khách xong, nhân viên lễ tân sẽ mời Trưởng đoàn hay người thay mặt của đoàn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các khách trong đoàn.
- Xác định việc đặt phòng của khách:
Chào hỏi khách và gơi ý giúp đở
Hỏi khách có đặt phòng trước ở khách sạn của mình hay không và làm việc với trưởng đoàn
Nhân viên lễ tân sẽ hỏi ý kiến Trưởng đoàn về các phòng mà khách sạn đã bố trị cho đoàn khách để kịp thời sửa đổi theo yêu cầu của khách.
- Kiểm tra việc đáp ứng của khách sạn:
Nếu khách sạn của mình không thể đáp ứng được cho đoàn khách lưu trú thì có thể giới thiệu khach sạn khác cho khách ,Nhưng giới thiệu khách sạn cùng hạng thân quen với khách sạn Vĩnh Khánh.Nếu khach sạn có thể đáp ứng được tihf thỏa thuận với khách,hình thức thanh toán .
- Khẳng định việc lưu trú của khách:
Qua hai năm học tập tại trường Cao đẳng KT-KT Quảng Nam, vớinhững kiến thức thầy cô truyền đạt đã giúp cho em có những nhận xét, đánh giá về tầm quan trọng của ngành học cũng như tầm quan trọng của các quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách là rất quan trọng. Từ dó em chọn và thực hịên chuyên dề tốt ngiệp “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh” Trong thời gian thực tập em được sự hướng dẫn rất tận tình của giáo viên hướng dẫn Trần Thị Mai Trang. Cùng toàn thể nhân viên Khách sạn Vĩnh khánh đã giúp đỡ em hoàn thiện báo cáo tôt nghiệp này
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: