anhdapxichlo_biensomangtenem2001
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình phục vụ khách đoàn nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Anh Huy
Trong quý 3/08 thì tổng lượt khách quốc tế và nội địa là 620(khách nội địa chiếm 75% và khách quốc tế 25%) bước qua quý 4/08 số lươtj khách có phần tăng đáng kể 789 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 68% và khách quốc tế chiếm 32%, đến năm2009 của quý1 số lượt khách tăng nhanh trong đó khách nội địa chiếm 75% khách quốc tế chiếm 25%,bước sang quý 2/09 tăng nhanh 1240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 24% khách quốc tế chiếm 76%. Qua đây ta thấy được tỉ trọng khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn hơn. Điền này chứng tỏ khách sạn chỉ tập trung vào khách trong nước.
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ch lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng của lần nghỉ trước, thông tin quảng của cáo khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và miêu tả sự hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
b)Giai đoạn khách tới khách sạn:
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nhưng công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như số lượng buồng, số buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt về buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hướng dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm có trong khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
c) Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn:
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặt biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Mục đích chính của bộ phận lễ tẩn trong giai đoạn này làm hài lòng khách để khách quay lại với khách sạn, giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
d)Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khỏi khách sạn:
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
* Quy trình phục vụ nhận đặt buồng khách đoàn tại khách sạn:
Bước 1: Nhận đặt buồng.
+ Tên khách (tên đoàn khách) tên người đăng ký.
+ Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng) của khách.
+ Địa chỉ, số điện thoại, hay fax của người đặt buồng.
+ Số khách cùng đi trong đoàn.
+ Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
+ Số lượng buồng và loại buồng.
+ Giá buồng và hình thức thanh toán.
+ Loại đặt buồng.
+ Các yêu cầu đặt biệt của khách.
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ưng nhu cầu cuả khách hay không?
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịnh vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.
sgiới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn
sgiới thiệu từng loại buồng giá cao trở xuống
sgiới thiệu từng loại buồng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng.
Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặc buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn
Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng.
Sau khi nhận đặc buồng, nhân viên lễ tân phải khẳn định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hay email theo quy định của khách sạn
Bước 6: Lưu thông tên đặt buồng.
mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách được xếp theo vần anphabê
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách.
Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định việc đặc buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (Thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.
Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chủng bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
* Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn:
Bước 1: Chào đón khách.
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách.
Bước 4: Xác định phương hướng thanh toán của khách.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Bước 7: Đưa khách lên buồng.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
PHẦN II:
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
KHÁCH SẠN ANH HUY
I.Giới thiệu chung về khách sạn Anh Huy
1.Giới thiệu chung:
* Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Anh Huy
* Giám đốc hiện tại của khách san: Nguyễn Thị Nữ
* Trụ sở: 20-22 Phan Châu Trinh - Tam Kỳ
Điện thoại:
Khách sạn Anh Huy nằm trên đường Phan Châu Trinh đối diện với siêu thị. Tại đây du khách có thể mua sắm, giải trí, ăn uống.Cũng từ đây Khách có thể viếng thăm các địa điểm lân cận như: Khu du lịch sinh thái Phú Ninh, Tháp Chiên Đàn, Thánh Địa Mỹ Sơn.
* Khách sạn Anh Huy được thành lập: 26/06/08.
Vốn: 5,6 tỷ đồng.
* Khách sạn Anh Huy: Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Khách sạn kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, ăn uống, lữ hành nội địa và thực hiện nhiệm vụ với chức năng của mình đã không ngừng phấn đấu và đưa ra các chỉ tiêu kế hoạch mà khách sạn đã đề ra. Nhiệm vụ của khách sạn là làm sao tạo ra môi trường kinh doanh có lãi, thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tạo cuộc sống ổn định cho cán bộ công nhân viên trong trong đơn vị và hoàn thành tốt nhiệm vụ đối với nhà nước, giải quyết công ăn việc làm cho xã hội.
2.Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 2008 để phục vụ cho khách có chổ ở đi lại thuận lợi hơn, việc xây khách sạn là cần thiết nhất. Sau 6 tháng thi công tổ chức thiết kế khách sạn Anh Huy đi vào hoạt động chính thức vào năm 2008.
Được sự chỉ đạo của Ban Thường vụ và các cơ quan ban hành của Thành phố với sự cố gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị. Một mặt đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các thông tin đại chúngnhất là báo của ngành và gần đây là quảng cáo Internet, tổ chức hợp đồng liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài tỉnh. Do vậy khách lưu trú trong đơn vị luôn ở mức cao trong Thành phố. Mặc khác khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng cả hai mặt đội ngủ công nhân viên và cơ sở vật chất trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhu cầu nghĩ trọ của khách trong nước và đạc biệt là khách nước ngoài.
Đồng thời tiếp tục củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần của nhân viên, đáp ứng nhiệm vụ trong tình hình mới của khách sạn cung cấp các dịnh vụ như thuê xe cho khách, tổ chức sinh nhật cho khách, mass xaga, bảo quản tư trang hành lý cho khách và dịch vụ bổ sung cho khách. Về tiện nghi vật chất trong khách sạn phải trang bị đầy đủ như trong phòng phải có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại.và đồ dùng của khách cần luôn để sẵn sàng trong phòng. Đội ngũ nhân viên luôn phục vụ tận tình chu đáo, luôn niềm nở đón khách. Đối với khách sạn bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Khách sạn luôn đặt việc phục vụ khách lên hàng đầu. Muốn phục vụ khách chu đáo phải đào tạo nhân viên một cách bài bản để xử lý những tình huống bất ngờ. Trong mọi tình huống nào đi nữa cần xữ lý nhanh chóng không làm ảnh hưởng đến khách sạn.
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Anh Huy:
3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy:
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận Buồng Phòng
Bộ Phận
Hành Chính
Bộ Phận
Lễ Tân
---- ---- ----
Nhân Viên
Bảo Vệ
Nhân Viên
Buồng Phòng
Nhân Viên Hành Chính
Nhân Viên
Lễ Tân
---- -------- ----
Quan hệ chức năng:
Quan hệ trực tuyến: ------
3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám Đốc: Là người điều hành chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người chịu trách nhiệm quản lý các mặt hoạt động của khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của liên đoàn lao động tỉnh Quảng nam, ngoài ra Giám đốc khách sạn Anh Huy còn kim thêm nhiệm vụ quan hệ với khách hàng.
- Bộ Phận Lễ Tân:
+ Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
+ Đón tiếp khách và ...
b)Giai đoạn khách tới khách sạn:
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nhưng công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như số lượng buồng, số buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt về buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hướng dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm có trong khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
c) Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn:
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặt biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Mục đích chính của bộ phận lễ tẩn trong giai đoạn này làm hài lòng khách để khách quay lại với khách sạn, giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
d)Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khỏi khách sạn:
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
* Quy trình phục vụ nhận đặt buồng khách đoàn tại khách sạn:
Bước 1: Nhận đặt buồng.
+ Tên khách (tên đoàn khách) tên người đăng ký.
+ Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng) của khách.
+ Địa chỉ, số điện thoại, hay fax của người đặt buồng.
+ Số khách cùng đi trong đoàn.
+ Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
+ Số lượng buồng và loại buồng.
+ Giá buồng và hình thức thanh toán.
+ Loại đặt buồng.
+ Các yêu cầu đặt biệt của khách.
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ưng nhu cầu cuả khách hay không?
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịnh vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.
sgiới thiệu một số loại buồng cho khách lựa chọn
sgiới thiệu từng loại buồng giá cao trở xuống
sgiới thiệu từng loại buồng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng.
Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặc buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn
Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng.
Sau khi nhận đặc buồng, nhân viên lễ tân phải khẳn định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hay email theo quy định của khách sạn
Bước 6: Lưu thông tên đặt buồng.
mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách được xếp theo vần anphabê
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách.
Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định việc đặc buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (Thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.
Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chủng bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
* Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn:
Bước 1: Chào đón khách.
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách.
Bước 4: Xác định phương hướng thanh toán của khách.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Bước 7: Đưa khách lên buồng.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
PHẦN II:
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
KHÁCH SẠN ANH HUY
I.Giới thiệu chung về khách sạn Anh Huy
1.Giới thiệu chung:
* Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Anh Huy
* Giám đốc hiện tại của khách san: Nguyễn Thị Nữ
* Trụ sở: 20-22 Phan Châu Trinh - Tam Kỳ
Điện thoại:
Khách sạn Anh Huy nằm trên đường Phan Châu Trinh đối diện với siêu thị. Tại đây du khách có thể mua sắm, giải trí, ăn uống.Cũng từ đây Khách có thể viếng thăm các địa điểm lân cận như: Khu du lịch sinh thái Phú Ninh, Tháp Chiên Đàn, Thánh Địa Mỹ Sơn.
* Khách sạn Anh Huy được thành lập: 26/06/08.
Vốn: 5,6 tỷ đồng.
* Khách sạn Anh Huy: Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Khách sạn kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, ăn uống, lữ hành nội địa và thực hiện nhiệm vụ với chức năng của mình đã không ngừng phấn đấu và đưa ra các chỉ tiêu kế hoạch mà khách sạn đã đề ra. Nhiệm vụ của khách sạn là làm sao tạo ra môi trường kinh doanh có lãi, thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tạo cuộc sống ổn định cho cán bộ công nhân viên trong trong đơn vị và hoàn thành tốt nhiệm vụ đối với nhà nước, giải quyết công ăn việc làm cho xã hội.
2.Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 2008 để phục vụ cho khách có chổ ở đi lại thuận lợi hơn, việc xây khách sạn là cần thiết nhất. Sau 6 tháng thi công tổ chức thiết kế khách sạn Anh Huy đi vào hoạt động chính thức vào năm 2008.
Được sự chỉ đạo của Ban Thường vụ và các cơ quan ban hành của Thành phố với sự cố gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị. Một mặt đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các thông tin đại chúngnhất là báo của ngành và gần đây là quảng cáo Internet, tổ chức hợp đồng liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài tỉnh. Do vậy khách lưu trú trong đơn vị luôn ở mức cao trong Thành phố. Mặc khác khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng cả hai mặt đội ngủ công nhân viên và cơ sở vật chất trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhu cầu nghĩ trọ của khách trong nước và đạc biệt là khách nước ngoài.
Đồng thời tiếp tục củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh thần của nhân viên, đáp ứng nhiệm vụ trong tình hình mới của khách sạn cung cấp các dịnh vụ như thuê xe cho khách, tổ chức sinh nhật cho khách, mass xaga, bảo quản tư trang hành lý cho khách và dịch vụ bổ sung cho khách. Về tiện nghi vật chất trong khách sạn phải trang bị đầy đủ như trong phòng phải có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại.và đồ dùng của khách cần luôn để sẵn sàng trong phòng. Đội ngũ nhân viên luôn phục vụ tận tình chu đáo, luôn niềm nở đón khách. Đối với khách sạn bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Khách sạn luôn đặt việc phục vụ khách lên hàng đầu. Muốn phục vụ khách chu đáo phải đào tạo nhân viên một cách bài bản để xử lý những tình huống bất ngờ. Trong mọi tình huống nào đi nữa cần xữ lý nhanh chóng không làm ảnh hưởng đến khách sạn.
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Anh Huy:
3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy:
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận Buồng Phòng
Bộ Phận
Hành Chính
Bộ Phận
Lễ Tân
---- ---- ----
Nhân Viên
Bảo Vệ
Nhân Viên
Buồng Phòng
Nhân Viên Hành Chính
Nhân Viên
Lễ Tân
---- -------- ----
Quan hệ chức năng:
Quan hệ trực tuyến: ------
3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám Đốc: Là người điều hành chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người chịu trách nhiệm quản lý các mặt hoạt động của khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của liên đoàn lao động tỉnh Quảng nam, ngoài ra Giám đốc khách sạn Anh Huy còn kim thêm nhiệm vụ quan hệ với khách hàng.
- Bộ Phận Lễ Tân:
+ Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
+ Đón tiếp khách và ...