Download miễn phí Chuyên đề Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Ánh Mỹ đối với khách nội địa
Lời nói đầu
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2 Khái niệm về khách sạn – Quy trình phục vụ buồng – khách du lịch.
1.1.1 Khái niệm về khách sạn.
1.1.2 Khái niệm về Quy trình phục vụ buồng.
1.1.3 Khái niệm về khách du lịch.
1.1.4 Khách du lịch nội địa.
1.2 Đặc điểm và chức năng của khách sạn
1.2.1 Đặt điểm:
1.2.1a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch .
1.2.1b Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
1.2.2 Chức năng.
1.3. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
1.3.1 Quy trình vệ sinh phòng khách
1.3.1.a Nhận kế hoạch
1.3.1.b Chuẩn bị
1.3.1.c Chuẩn bị xe đẩy
1.3.1.d. Nhận chìa khóa
1.3.1.e. Vào buồng
1.3.1.f. Làm vệ sinh phòng khách
1.3.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
1.3.2.a. Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ
1.3.2.b Làm vệ sinh phòng ngủ
1.3.2.c. Công việc trải giường tiến hành theo trình tự
1.3.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
PHẦN II
THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH SẠN
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ánh Mỹ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Ánh Mỹ tại Đà nẵng.
2.1.1.a. Lịch sử hình thành.
2.1.1.b Quy mô của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn.
2.1.2.a Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
21.2.b. Chức năng và nhiệm vụ của từng ban.
21.2.b.1 Giám đốc.
2.1.2.b.2 Quản lý
2.1.2.b.3 Bộ phận lễ tân
2.1.2.b.4 Bộ phận buồng.
2.1.2.b.5 Bộ phận kỹ thuật
2.1.2.b.6 Bộ phận bảo vệ
2.1.2.b.7 bộ phận kế toán.
2.1.2b.8. Bộ phận nhà hàng
2.1.3 Tình hình hoạt động của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây.
2.1.3.a. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.3.b Kết quả kinh doanh của bộ phân buồng
2.1.3.c. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Ánh Mỹ.
2.2 Thực trạng chung về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.
2.2.1 Khái quát về bộ phận buồng.
2.2.1.a. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
2.2.1.a1 Vai trò
2.2.1.a.2 Chức năng.
2.2.1.a.3 Nhiệm vụ
2.2.1.b Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Ánh Mỹ
2.2.2 Quy trình hoạt động buồng tại khách sạn Ánh Mỹ.
2.2.2.a Hệ thống 3 bước dọn phòng.
2.2.2.b Dọn phòng khách.
2.2.2.c Vệ sinh phòng tắm.
2.2.2.d Dọn phòng trống khách.
2.2.2.e Cung cấp dịc vụ chính trong buổi tối.
2.3 Mô tả nghiệp vụ.
2.3.1 Chuẩn bị đón khách.
2.3. 2 Phục vụ khách lưu trú tại phòng.
2.3.3 Chuần bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
2.2.4 Kỹ thuật nghề nghiệp.
2.2.4.a Quy trình làm vệ sinh buồng trên lý thuyết.
2.2.4.b Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ.
2.2.4.c Quy trình làm phòng vệ sinh.
2.2.4.d Tháo tác kỹ thuật.
2.2.4.a Một số tình huống
MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
3.1 Nhận xét chung.
3.1.1 Ưu điểm
khách hàng.
- Ở nghiệp vụ lễ tân Tạo cho ta một áp lực khi thực hiện các trình tự
3.1.2 Nhược điểm.
3.1.3 Một số biện pháp nhăm nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ tại
khách sạn Ánh Mỹ.
Ý kiến đề xuất.
Kết luận
Lời cảm ơn
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Khi trải giường cần đảm bảo các yêu cầu chính.
- Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không được dồn cục.
- Cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vẹn, không xoắn.
- Ga chăn trải giường không xiên, xung quan gắt kín, thành giường phẳng
1.3.2.c. Công việc trải giường tiến hành theo trình tự
- Quy trình trải giường mùa hè
Chuẩn bị
Trải ga phủ nệm
Lồng gối
Đặt gối
Trải ga đắp
Trải phủ giường
Kiểm tra
- Quy trình trải ga theo mùa Thu
Chuẩn bị
Trải ga phủ nệm
Lồng gối
Đặt gối
Trải ga đắp
Trải phủ giường
Kiểm tra
Trải chen len
- Quy trình trải ga theo mùa đông, trải giường theo kiểu hình ống
Chuẩn bị
Trải ga phủ nệm
Lồng gối
Đặt gối
Trải ga đắp
Trải phủ giường
Kiểm tra
Trải chen bông
1.3.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Chuẩn bị
Mở cửa bật quạt thông gió
Xả nước bệ xí
Thu gôm đồ dùng cũ và đồ phế thải
Quét bụi trần tường
Cọrửa cốc tách, gạt tàn
Lau chùi tường gương cọ Lavabolo
Lau chùi các bộ phận mạ
Cọ rửa bồn tắm
Cọ rửa bệ xí
Thu dọn công cụ vệ sinh và chất tẩy
Đặt vật phẩm, đồ dùng
Lau nền nhà vệ sinh
Đặt thùng rác tham xốp
Xịt phòng
Kiểm tra
Tắt đen phải đóng cửa
Rời khỏi phòng
PHẦN II
THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH SẠN
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ánh Mỹ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Ánh Mỹ tại Đà nẵng.
2.1.1.a. Lịch sử hình thành.
Khách sạn Ánh Mỹ được khởi công xây dựng năm 2003 đến cuối năm 2005 đã hoàn thành và bắt đầu đưa vào hỏạt động, tuy bước đầu đưa vào kinh doanh khách sạn vẫn thu hút một lượng khách khá đông và ngày càng chứng tỏ được lợi thế của mình về quy mô, trang thiết bị và lợi thế địa lý Nằm trên đường Nguyễn Tất Thành cạnh quán Ca phê Hasara và nhà hàng Hiền Vương trước mặt khách sạn và một bãi tắm Thanh Khê tuyệt vời và địa điểm thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn đảm bảo cho khách một sự thỏa mái và có thể giải trí bên cạnh quán cà phê nhà hàng,bãi tắm đó là một sự thuận cho khách sạn Ánh Mỹ.
2.1.1.b Quy mô của khách sạn.
Với quy mô 4 tầng có 27 phòng ngủ dành cho khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, khách sạn đảm bảo cho khách một sự thỏa mái khi khách lưu trú. Cùng với việc cung câp cơ sở lưu trú còn cung cấp các dich vụ hấp dẫn khác cho khách hàng như dịch vụ Massage, cho thuê xe du lịch, xe máy.
Địa chỉ khách sạn Ánh Mỹ.
Lô A5 - 04 +05 Nguyễn tất Thành – Quận Thanh Khê – Tp Đà Nẵng.
Đt : 0511.3760183 – 0983.112.726
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn.
2.1.2.a Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động tốt thì cần có một cơ cấu tổ chức hợp lý.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ thực chất là một cơ cấu tổ chức nhờ được bố trí một cách chặt chẽ chứ không đi theo một cơ cấu tổ chức của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Giám đốc
Quản lý
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận l
Buồng phòng
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận kế toán
Trưởng
Lễ tân
Trưởng
Phòng buồng
Trưởng
Kỹ thuật
Trưởng bảo vệ
Trưởng kế toán
Nhân viên lễ tân
Nhân viên phòng buồng
Nhân viên kỹ thuật
Nhân viên bảo vệ
Nhân viên kế toán
Bộ phận Nhà hàng
Trưởng nhà hàng
Nhân viên bàn, bếp
Chú thích Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Qua sơ đồ ta thấy rằng, cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ theo quan hệ trược tuyến, chức năng mỗi nhân viên tromg khách sạn sẽ tham mưu, tư vấn giúp đỡ ban quản lý vạch ra kế hoạch kinh doanh hợp lý. Phân định rõ ràng trông việc, mỗi cá nhân chịu trách nhiệm công việc của mình
21.2.b. Chức năng và nhiệm vụ của từng ban.
21.2.b.1 Giám đốc.
Là người có quyền hành cao nhất trong cơ cấu tổ chức khách sạn và là người bỏ ra vốn điều lê thành lập khách sạn.
Đối với khách sạn Ánh Mỹ Giám đốc không trực tiếp quản lý các nhân viên cấp dưới của mình mà Giám đốc chỉ thực hiện việc ký kết các giấy tờ chính, tuy không quả lý trực tiếp nhưng Giám đốc thuê một người quản lý về quản lý khách sạn và trả tiền cho họ.
2.1.2.b.2 Quản lý
Là người Giám đốc khách sạn ủy quyền các bộ phận của khách sạn.
Quản lý là người am hiểu tất cả các lĩnh vực. công việc mà Giám đốc tin tưởng giao toàn quyền quản lý, điều hành khách sạn.
Đồng thời quản lý khách sạn có nhiệm vụ báo cáo cho giám đốc cuối tháng để cho khách sạn hoạt động tốt.
2.1.2.b.3 Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được ví như thàn kinh của khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn trao đối thông tin trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng đến bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách sạn tại đây khách đến đạt buồng, tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Đây là nơi tiếp nhận giải quyết mọi điều phàn nàn của khách.
Ngoài ra là cầu nối giữa khách du lịch và các bộ phận khác trong khách sạn như massage, ăn uống, giải trí.
2.1.2.b.4 Bộ phận buồng.
Chịu trách nhiệm phục vụ buồng để phục vụ công việc kinh doanh dịch vụ giặt là cho du khách và vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
Chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày. Là bộ phận chịu trang thiết bị trong phòng, báo cáo tình hình phòng ốc của khách sạn cho bộ phận lễ tân hằng ngày.
Ngoài ra Bộ phận lễ tân này còn có nhiệm vụ kiểm ta phòng khách khi khách hoàn trả phòng, báo cáo cho lễ tân biết thời thanh toán cho khách.
2.1.2.b.5 Bộ phận kỹ thuật
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo tồn toàn bộ cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo chúng không bị hư hỏng, bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên.
2.1.2.b.6 Bộ phận bảo vệ
Có trách nhiệm bảo vệ khách sạn và tài sản của họ cũng như toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
Ngoài ra đây là bộ phận có trách nhiệm vụ vận chuyển hành lý cho khách, chỉ dẫn khách đến phòng trọ của họ, nếu xảy ra vấn đề gì thì các bộ phận báo cáo ngay cho ban quản lý khách sạn kịp thời giải quyết.
2.1.2.b.7 bộ phận kế toán.
Lập chứng từ kế toán để chứng minh hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ các loại chi phí phục vụ kinh doanh cần được tổng hợp và tính toán riêng của từng loại hình dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn.
Lập báo cáo tài chính và cân đối theo từng tháng, quy, năm phân tích biến động của tài sản để báo cáo lên cho khách sạn
2.1.2b.8. Bộ phận nhà hàng
Chuyên kinh doanh ăn uống, bộ phận này chuyên kinh doanh cả những bữa tiệc liên hoan, hội họp, cưới hỏi ...
2.1.3 Tình hình hoạt động của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây.
2.1.3.a. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển %
LS
TT
LS
TT
LS
TT
07 / 06
08 / 07
Tổng doanh thu
4.351.145
100
4.841.495
100
6.109.374
100
111,26
112,18
Lưu trú
2.369.301
54,5
2.486.104
51,3
3.346.298
54,8
104,92
131,60
Ăn uống
1.044.015
23,9
1.123.918
23,2
1.564.312
25,6
107,65
139,18
Bổ sung
397.829
21,6
1.231.473
25,5
1.198.764
19,6
131,31
97,34
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
* Nhận xét:
Năm 2006:
- Doanh thu lưu trú vẫn chiếm chủ đạo, chiếm tỷ trọng khá cao so với dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống.
- Tại vì trong khách sạn dịch vụ bổ sung chưa có nhiều, chỉ có Massage và cho thuê xe du lịch. Vì thế dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao hơn.
- Dịch vụ ăn uống: món ăn còn đơn giản chưa thu hút được khách hàng nên doanh thu ít.
Năm 2007:
- Doanh thu năm 2007 cao hơn năm 2006. Doanh thu lưu trú, ăn uống bổ sung nhiều hơn năm trước, đồng thời khách đến với khách sạn nhiều hơn, đồng thời dùng dịch vụ nhiều hơn
Năm 2008:
- Doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống tăng, nhưng doanh thu bổ sung giảm so với năm 2007.
- Càng ngày khách sạn quản bá được hình ảnh của mình trên thị trường, tọa được niềm tin đối với khách, biết đến khách sạn nhiều hơn, vì thế doanh thu lưu trú và ăn uống tăng
- Khách đến với khách sạn phần lớn là khách công vụ, vì thế khách luôn đi gặp đối tác cho nên dịch vụ bổ sung bị giảm
2.1.3.b Kết quả kinh doanh của bộ phân buồng
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
Tốc độ phát triển %
07 / 06
08 / 07
Doanh thu
2.369.301
2.486.104
3.346.298
104,92
134,60
Chi phí
1.326.137
936.213
538.937
70,6
57,56
Lợi nhuận
1.043.164
1.549.891
2.807.322
148,58
181,13
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Qua bảng số liệu trên ta thấy: Mấy năm 2006,2007 thì do mới lên cao, nên trang thiết bị phải đầu tư toàn bộ nên chí phí lớn, do lợi nhuận chưa cao, nên 2007 chỉ tăng 4,92% so với lợi nhuận năm 2006.
Nhưng đến năm 2008 thì các trang thiết bị đã đi vào hoạt động tốt,đã đầy đủ tiện nghi cho nên chi phí năm nay không đáng kể dẫn đến lợi nhuận tăng lên, đạt xấp xỉ 2.8.7.322 triệu đồng, tăng 81,13% so với năm 2007
Từ lợi thế trên khách sạn đã ổn định về cơ sở vật chất các trang thiết bị do đó tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng đi vào nề nếp, phát triển đều qu...