Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc

đảm bảo)
- các yêu cầu đặt biệt của khách
bước 2: xác định khả năng đáp ứng của khách sạn sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thì nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách
Bước 3: thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách, nhân viên thông báo lại chi khách thoả thuận về giá đối với khách
Đây là trường hợp khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách
Trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên phải khéo léo gợi ý, nếu không được nữa thì xin lỗi khách và đưa vào danh sách khách chờ
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng.
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước 5: Khác sạn khẳng định viẹc đặt buồng.
- Tên khách, địa chỉ, số điện thoại.
- Loại buồng, giá buồng.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt buồng có đảm bảo hay không.
- cách thanh toán
- Số đặt buồng.
Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng: Mọi thông tin về viẹc đặt buồng của khách phải được cập nhập và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đêm và danh sách được xác định theo Alphabe.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách sạn.
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước khi khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau.
Bước 8: tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.
- Số phiếu đặt buồng.
- Sửa đổi và huỷ buồng.
- Số khách vản lai đến trong ngày.
- Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định.
- Số khách đặt buồng nhưng không tới.
PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC
I/ giới thiệu sơ lượt về khách sạn HOÀNG NGỌC
1. lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn hoàng ngọc
khách sạn hoàng ngọc bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ khách sạn hoàng ngọc được sở du lịch tĩnh quảng nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng tiêu chuẩn tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chu8ưa đầy 3 năm
nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn hang năm thu hút được hàng ngan lượt khách đi du lịch tham quan công vụ trong địa bàn tỉnh cũng như trong toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế
giam đốc khách sạn là bà:NGÔ THỊ BÍCH SƠN
mã số thuế:400402884
emial:hoàng ngọc hotel @g.mail .com
2.vị trí quy mô đặc điểm của khách sạn hoàng ngọc
Khách sạn hoàng ngọc nằm ngay trung tâm tp tam kỳ tĩnh quảng nam tại số nhà 52-trưng nữ vương –thành phố tam kỳ- tĩnh quảng nam.khách sạn hoàng ngọc có quy mô 5 tầng gồm 45 phongf với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phục vụ hội nghị có bãi đỗ xe thoang mát rộng rãi
Khách sạn hoàng ngọc cách khu công nghiệp chu lai núi thành 30km cách tp quảng ngãi 60km cách khu du lịch sinh thái hồ phú ninh 20km và cách siêu thị côc mat 1km đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi tiện du lịch trong công việc mua sắm giải trí và tham quan nghĩ dưỡng chính vì vậy mà lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều
3.cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn hoàng ngọc
Giám đốc
Phó Giám đốc
Bộ phận lễ tân
Bộ phận nhà hàng
Tổ bảo vệ
Phòng kinh doanh
Bộ phận buồng
Tổ
kỹ thuật
Bộ phận giải trí
Phòng kế toán
Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
4. chức năng của từng bộ phận
4.1.bộ phận lễ tân
Chào đón khách
Làm thủ tục đăng ký trước cho khách và làm thủ tục cho khách giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách quảng cáo bán buồng và bố trí buồng cho khách nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách tực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn thanh toán và tiễn khách tham gia vào công tác mả của khách sạn
4.2.bộ phận nhà hàng
Đón tiếp khách đến với nhà hàn của khách sạn phục vụ các đồ ăn và thức uống khách yêu cầu mua càc nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách có yêu cầu kiểm tra độ an toàn về vệ sinh cho nguyên liệu
4.3.tổ bảo vệ
bảo vệ an ninh cho toàn khách sạn giữ gìn tài sản cho khách sạn bảo vệ an ninh an toàn cho toàn khách sạn tính mạng tai sản của khách hàng phối hợp các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung trong khách sạn
4.4.phòng kinh doanh
đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận quản lý việc hoạt động kinh doanh của từng bộ phận tham quan vào công tác mar của khách sạn
4.5. bộ phận nhà buồng
Chào đón khách
phục vụ khách trong thơi gian lưu trú tại khách sạn
phối hợp các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất
dọn vệ sinh cho buồng khách cung như trong toàn khách sạn không khí sạch sẽ thoáng mát
quản lý tài sản có trong buồng tại khách saạn
bổ sung hoăcj thay thế những đồ dùng thay thế cho khách
4.6.tổ kỷ thuật
đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn một cách tốt nhất
bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị sữa chữa các trang thiết bị bị hư hỏng
4.7.phòng kế toán
tổng kết kết quả tài chính của khách sạn
chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán cập nhập các chỉ tiêu của khách vào tai khoản
thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn
đổi tiền cho khách
chịu trách nhiệm về số tiền quỹ ở mỗi bộ phận đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu trú của khách bảo quản tiền mặt và làm báo cáo doanh thu của từng ca tỉnh thuế cho các khoản chi và thu của khách
cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ
theo dõi doanh thu buồng công suất buồng và các số liệu thống kê khác theo dõi doanh thu của các bộ phận
4.8.bộ phận nghiên cứu thị trường marketing
Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn
phổ biến thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách san
tiếp xúc với khách hàng và cung ứng dịch vụ
nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin
hạch toán chiến lượt phân phối
tìm hiểu những khách hàng tim năng
xây dựng chính sách và kênh phân phối
hạch toán chiến lược giá cả
xây dưựng các chính sách và phương pháp định giá
nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọ các loại hình chiến lược giá cả hợp lý tạo khả năng cạnh tranh cua khách sạn trên thị trường tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền quảng cáo kích thích người tiêu dùng
5.cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoàng ngọc
Khách sạn hoàng ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng nội thất sang trọng và hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn có hai hội trường phục vụ 250-300 khách có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng coffee nhà hàng nhận đặt tiệc cưới hỏi hộ nghị sinh nhật
Khách sạn có hệ thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách
Có nhà để xe miễn phí rộng rãi thoáng mát
Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động nhiệt tình và đầy kinh nghiệm
Cơ sở vật chất kỹ thuạt của khách sạn hoàng ngọc gồm những tài sản như sau:một chiếc ôtô
Ba xe môtô
Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay
tất cả các phòng điêu có máy điều hoà,ti vi,quạt điện
hai máy hút bụi
bồn máy giặt đồ
6.các lĩnh vực nghành nghề kinh doanh trong khách sạn
Nghành nghề kinh doanh chủ yếu tại kách sạn hoàng ngọc là:cho thuê buồng ngủ bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ hư:
*phục vụ điểm tâm sáng café
*nhà hàng có nhận đặt tiệc cưới hỏi hội nghị
*cho thuê xe du lịch
*đặt vé máy bay
7.cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn
7.1.sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên phục vụ buồng
Nhân viên tạp vụ
Nhân viên giặc là
Nhân viên trực điện thoại
Nhân viên phụ vụ DV bộ sung
7.2.vai trò của bọ phạn buồng đối với kách sạn hoàng ngọc :
đảm nhận công việc buồng trước khi khách đến,khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả và đảm bảo chất lượng phục vụ buồng phòng .đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống,số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn ,số buồng đã bán ra cho khách.khi khách lưu trú tại khách khách sạn bộ phận buồng phải phục vụ buồngcho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn ,đồng thời phải tuân thủ nội quy phục vụ buồng trong khách sạn .ưng phó giải quyết cao tình huống bất thường xảy ra cho khách sạn khi lưu trú khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi rođồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách sạn
* Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc
Bộ phận
Số lượng
Tỷ trọng
Trình độ
Độ tuổi
%
ĐH
CĐ
TC
THPT
Nam
Nữ
Ban Giám đốc
2
10,5
1
1
0
0
1
1
Tổ lễ tân
3
15,8
2
0
1
0
1
2
Bộ phận nhà buồng
3
15,8
0
1
2
0
0
3
Tổ bảo vệ
2
10,5
0
0
0
2
2
0
Phòng kinh doanh
2
10,5
1
1
0
0
1
1
Bộ phận nhà hàng
3
15,8
0
2
1
0
2
1
Tổ kỹ thuật
2
10,5
0
2
0
0
2
0
Phòng kế toán
2
10,5
1
1
0
0
2
0
Tổng
19
100
5
8
4
2...