s0ic0nmafja
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Lời mở đầu .1
Chương 1: lý luận chung về quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn .3
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn .3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn .3
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .3
1.1.3 Phân loại khách sạn 6
1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong trong kinh doanh khách sạn . 8
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ 8
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong kinh doanh khách sạn . 8
1.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn . 9
1.3.1 Thăm dò khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp .9
1.3.2 Hội nghị khách hàng hàng năm .10
1.3.3 Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh 11
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lưu trú .11
1.4.1 Tiện nghi phục vụ phòng .11
1.4.2 Trình độ của nhân viên .12
1.4.3. Sự an toàn khách sạn .12
1.4.4. Điều kiện môi trường và vệ sinh của khách sạn 13
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo.
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế nước ta chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường trong những năm qua đã khởi sắc vươn mình chuyển biến và thay đổi mạnh mẽ cùng với những bước phát triển của nền kinh tế khoa học kỹ thuật. Nhờ có sự phát triển đó mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao hơn, thu nhập của họ tăng lên. Vì thế nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn giải trí, đi du lịch của con người đang có xu hướng ngày một tăng. Chính vì vậy trong những năm gần đây hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng để đáp ứng nhu cầu của du khách về ăn uống và nghỉ ngơi,..Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng. Do đó các khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải tìm cho mình được một chỗ đứng, phải tạo cho mình một sự khác biệt để thu hút khách. Sự khác biệt này không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí trong khách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản, nó chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành. Chất lượng của sản phẩm này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt hay xấu về khách sạn mình.
Xu hướng của khách hàng hiện nay là luôn luôn hướng tới những sản phẩm có chất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận những sản phẩm có chất lượng kém mà giá thấp. Chính từ xu hướng trên mà hiện nay tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình, và có một khâu khách sạn không thể bỏ qua đó chính là việc quản lý chất lượng sản phẩm của mình. Có quản lý tốt sản phẩm thì mới tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ thực tế nêu trên và nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm nên em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo”.
* Mục đích nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm trong khách sạn trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo.
* Phương pháp nghiên cứu.
Để thực hiện được mục đích của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp giữa lý luận khoa học và thực tiễn nghiên cứu. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp.
* Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của chuyên đề chia thành 3 chương:
Chương I: Lý luận chung về quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn.
Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Chương III: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
Khái niệm về khách sạn.
Khách sạn là loại hình cơ sở vật chất kỹ thuật chủ yếu trong ngành kinh doanh du lịch. Do vậy mức độ hiện trạng của chúng về chất lượng, thể loại có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của quá trình kinh doanh du lịch. Khách sạn là gì ?
“Khách sạn là một bộ phận của cơ sở lưu trú du lịch kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch”. (Pháp lệnh du lịch).
Trong thực tế, kinh doanh khách sạn đã tạo ra được một sự hấp dẫn đối với những nhà kinh doanh du lịch, khi hoạt động kinh doanh khách sạn được coi là “con gà đẻ trứng vàng” cho xã hội do chính hiệu quả kinh tế và tỷ lệ lãi cao thu được của các doanh nghiệp thì đó là lý do thu hút “người người, ngành ngành; nhà nhà tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn”. Nhưng trên thực tế thì mấy ai hiểu được bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn là gì và việc tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn như thế nào.
Kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh là các hoạt động nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.
a, Đặc điểm về vị trí và vốn.
Vì khách sạn định vị tại những nơi cố định có tài nguyên du lịch hay các trung tâm văn hoá thể thao còn khách du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi, muốn tiêu dùng khách phải di chuyển đến khách sạn, tức là cầu di chuyển đến với cung (đặc điểm này khác với hàng hoá thông thường). Nằm gắn với những nơi có tài nguyên du lịch, các khách sạn có sự phụ thuộc mạnh vào những đặc điểm tài nguyên tại khu vực mình, dẫn tới các đặc điểm về nguồn khách, loại khách và thời gian đi du lịch (gắn với tính thời vụ) khi họ đến với tài nguyên đó. Vì vậy việc lựa chọn loại không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các trung tâm du lịch hay các thành phố có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Khu vực khách sạn hoạt động phải có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật tư hàng hóa phong phú tạo điều kiện tốt cho khách sạn hoạt động và vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách.
Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn để khách sạn hoạt động được liên tục, trong khi đó thời gian thu hồi vốn chậm. Ngoài các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đa dạng phong phú, đồng bộ và hiện đại và phải đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao theo quy định, chính vì thế mà giá thành rất lớn. Do ngành kinh doanh khách sạn có tính thời vụ nên vốn trong kinh doanh khách sạn cũng mang đặc điểm này. Vào chính vụ thì ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn lớn nhưng ngược lại vào lúc trái vụ thì lượng vốn lưu động cần ít. Nói tóm lại vốn có một vai trò vô cùng quan trọng, nó quyết định đến quy mô của khách sạn.
b, Đặc điểm về sản phẩm.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lời mở đầu .1
Chương 1: lý luận chung về quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn .3
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn .3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn .3
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .3
1.1.3 Phân loại khách sạn 6
1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong trong kinh doanh khách sạn . 8
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ 8
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong kinh doanh khách sạn . 8
1.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn . 9
1.3.1 Thăm dò khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp .9
1.3.2 Hội nghị khách hàng hàng năm .10
1.3.3 Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh 11
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lưu trú .11
1.4.1 Tiện nghi phục vụ phòng .11
1.4.2 Trình độ của nhân viên .12
1.4.3. Sự an toàn khách sạn .12
1.4.4. Điều kiện môi trường và vệ sinh của khách sạn 13
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo.
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế nước ta chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường trong những năm qua đã khởi sắc vươn mình chuyển biến và thay đổi mạnh mẽ cùng với những bước phát triển của nền kinh tế khoa học kỹ thuật. Nhờ có sự phát triển đó mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao hơn, thu nhập của họ tăng lên. Vì thế nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn giải trí, đi du lịch của con người đang có xu hướng ngày một tăng. Chính vì vậy trong những năm gần đây hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng để đáp ứng nhu cầu của du khách về ăn uống và nghỉ ngơi,..Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng. Do đó các khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải tìm cho mình được một chỗ đứng, phải tạo cho mình một sự khác biệt để thu hút khách. Sự khác biệt này không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí trong khách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản, nó chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành. Chất lượng của sản phẩm này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt hay xấu về khách sạn mình.
Xu hướng của khách hàng hiện nay là luôn luôn hướng tới những sản phẩm có chất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận những sản phẩm có chất lượng kém mà giá thấp. Chính từ xu hướng trên mà hiện nay tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình, và có một khâu khách sạn không thể bỏ qua đó chính là việc quản lý chất lượng sản phẩm của mình. Có quản lý tốt sản phẩm thì mới tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ thực tế nêu trên và nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm nên em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo”.
* Mục đích nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm trong khách sạn trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo.
* Phương pháp nghiên cứu.
Để thực hiện được mục đích của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp giữa lý luận khoa học và thực tiễn nghiên cứu. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp.
* Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của chuyên đề chia thành 3 chương:
Chương I: Lý luận chung về quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn.
Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Chương III: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
Khái niệm về khách sạn.
Khách sạn là loại hình cơ sở vật chất kỹ thuật chủ yếu trong ngành kinh doanh du lịch. Do vậy mức độ hiện trạng của chúng về chất lượng, thể loại có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của quá trình kinh doanh du lịch. Khách sạn là gì ?
“Khách sạn là một bộ phận của cơ sở lưu trú du lịch kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch”. (Pháp lệnh du lịch).
Trong thực tế, kinh doanh khách sạn đã tạo ra được một sự hấp dẫn đối với những nhà kinh doanh du lịch, khi hoạt động kinh doanh khách sạn được coi là “con gà đẻ trứng vàng” cho xã hội do chính hiệu quả kinh tế và tỷ lệ lãi cao thu được của các doanh nghiệp thì đó là lý do thu hút “người người, ngành ngành; nhà nhà tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn”. Nhưng trên thực tế thì mấy ai hiểu được bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn là gì và việc tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn như thế nào.
Kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh là các hoạt động nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.
a, Đặc điểm về vị trí và vốn.
Vì khách sạn định vị tại những nơi cố định có tài nguyên du lịch hay các trung tâm văn hoá thể thao còn khách du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi, muốn tiêu dùng khách phải di chuyển đến khách sạn, tức là cầu di chuyển đến với cung (đặc điểm này khác với hàng hoá thông thường). Nằm gắn với những nơi có tài nguyên du lịch, các khách sạn có sự phụ thuộc mạnh vào những đặc điểm tài nguyên tại khu vực mình, dẫn tới các đặc điểm về nguồn khách, loại khách và thời gian đi du lịch (gắn với tính thời vụ) khi họ đến với tài nguyên đó. Vì vậy việc lựa chọn loại không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các trung tâm du lịch hay các thành phố có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Khu vực khách sạn hoạt động phải có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật tư hàng hóa phong phú tạo điều kiện tốt cho khách sạn hoạt động và vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách.
Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn để khách sạn hoạt động được liên tục, trong khi đó thời gian thu hồi vốn chậm. Ngoài các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đa dạng phong phú, đồng bộ và hiện đại và phải đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao theo quy định, chính vì thế mà giá thành rất lớn. Do ngành kinh doanh khách sạn có tính thời vụ nên vốn trong kinh doanh khách sạn cũng mang đặc điểm này. Vào chính vụ thì ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn lớn nhưng ngược lại vào lúc trái vụ thì lượng vốn lưu động cần ít. Nói tóm lại vốn có một vai trò vô cùng quan trọng, nó quyết định đến quy mô của khách sạn.
b, Đặc điểm về sản phẩm.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links