Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ

ệc theo hình thức hợp đồng còn lao động theo hình thức biên chế thì ít hơn và đó là điều thường gặp trong các doanh nghiệp khách sạn mới đi vào hoạt động hiện nay. Cụ thể:
Tổng số lao động bình quân trong khách sạn năm 2002 là 113 người lao động. Trong đó:
- 30 lao động là hợp đồng không xác định thời hạn (có biên chế).
- 69 lao động có hợp đồng lao động 1 năm.
- Còn lại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng thời vụ.
Đội ngũ lao động có biên chế phần nhiều trong số họ là những người có nhiều kinh nghiệm trong công tác công tác phục vụ và đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong nghề. Bởi trước đây họ đã từng phục vụ tại Nhà nghỉ H21, vì vậy họ đang phát huy hết khả năng của mình để nâng cao hiệu quả công việc. Bên cạnh đó là đội ngũ những người lao động hợp đồng, họ chiếm tỷ lệ khá đông và còn rất trẻ. Họ là những người có trình độ học vấn, rất năng động, sáng tạo và làm việc nhiệt tình hết mình bởi vì họ đang muốn khẳng định được mình trong khách sạn. Qua đây ta thấy đội ngũ lao động trong khách sạn là đội ngũ lao động trẻ khoẻ, có trình độ học vấn và tay nghề cao.
2.2.2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động thường gặp rất nhiều khó khăn. Nếu độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại có ít kinh nghiệm nghề nghiệp, ngược lại độ tuổi trung bình quá cao có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ.
Hiện nay, tình hình nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ cho thấy là họ có đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp còn rất trẻ. Điều này là một nguồn lực rất lớn, rất quan trọng để khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của khách sạn.
TT
Các bộ phận
Số lượng
Độ tuổi
18 - 29
30 – 44
1
Ban giám đốc
3
0
3
2
Phòng tài vụ
8
5
3
3
Phòng tổ chức
3
0
3
4
Phòng KD – TT
3
2
1
5
TT. Lữ hành
4
3
1
6
Tổ nhà hàng
38
33
5
7
Tổ lễ tân
8
7
1
8
Tổ buồng
15
13
2
9
Tổ bảo vệ
16
10
6
10
Tổ bảo dưỡng
5
5
0
11
Tổ vệ sinh
5
3
2
12
Tổ giặt là
5
3
2
Tổng số
113
85
28
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Khách sạn Sông Nhuệ Qua bảng biểu ta thấy:
- Về độ tuổi của lao động:
+ tuổi từ 18 - 29 có 85 người và chiếm tỷ lệ: 75%
+ tuổi từ 30 - 44 có 28 người và chiếm tỷ lệ: 25%
+ tuổi từ 45 - 60 không có.
Như vậy ta thấy: đội ngũ lao động trong khách sạn là một đội ngũ lao động trẻ và họ có đầy đủ những ưu điểm như: trình độ học vấn, chức năng động sáng tạo và có tinh thần trách nhiệm cao. Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động kinh doanh nên nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm và không tránh khỏi những sai xót khi phục vụ khách.
2.2.2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính
Ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh khách sạn thì điểm nổi bật trong đội ngũ nhân viên xét về giới tính bao giờ nữ cũng chiếm tỷ trọng lớn, nhưng qua khảo sát thực tế tại Khách sạn Sông Nhuệ cho thấy rằng số nhân viên nữ và số nhân viên nam có sự chênh lệch không đáng kể, cụ thể: với 113 người trong đó có 58 nam chiếm tỷ lệ 51,3%; 55 nữ chiếm tỷ lệ 48,7%. Như vậy tỷ lệ nhân viên nam cao hơn, điều này đang đúng với xu hướng của các khách sạn liên doanh. Tuy nhiên cần bố trí họ trong từng bộ phận sao cho hợp lý với tính chất công việc, ở bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, quản lý tính chất công việc đòi hỏi có sức khoẻ, biết vận hành máy móc, hiểu biết cơ khí, điện, có đầu óc năng động, sáng tạo là những đặc điểm nổi bật của nam giới, cho nên ở các bộ phận này chiếm tỷ trọng cao. Đối với các bộ phận lễ tân, buồng, bar thì tính chất công việc đòi hỏi sự dịu dàng trong cử chỉ, lời ăn tiếng nói, sự mềm dẻo, tính linh hoạt trong quá trình làm việc, sự cẩn thận chu đáo đối với công việc. Đây là đặc điểm nổi bật của nữ giới, cho nên ở các bộ phận này nữ giới thường chiếm tỷ lệ cao.
2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn
Chất lượng đội ngũ lao động được biểu hiện qua các chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ... Ngoài chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn còn thể hiện qua những yếu tố không thể thiếu đó là trình độ hiểu biết tâm lý khách, văn hoá trong giao tiếp và nghệ thuật ứng xử...
* Trình độ học vấn
Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Sông Nhuệ được thể hiện qua biểu sau:
TT
Các bộ phận
Số lượng
Trình độ học vấn
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Phổ thông
1
Ban giám đốc
3
3
0
0
0
2
Phòng tài vụ
8
3
2
3
0
3
Phòng tổ chức
3
2
1
0
0
4
Phòng KD & TT
3
3
0
0
0
5
TT. Lữ hành
4
4
0
0
0
6
Tổ nhà hàng
38
2
2
24
10
7
Tổ lễ tân
8
1
0
7
0
8
Tổ buồng
15
1
0
12
2
9
Tổ bảo vệ
16
0
1
15
0
10
Tổ bảo dưỡng
5
1
0
3
1
11
Tổ vệ sinh
5
0
0
2
3
12
Tổ giặt là
5
0
0
4
1
Tổng số
113
20
6
70
17
Bảng 2.3: Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Sông Nhuệ
Qua số liệu thống kê phản ánh trình độ đào tạo của đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Sông Nhuệ hiện nay vẫn còn thấp, cụ thể:
- Đại học 20 người chiếm 17,7%
- Cao đẳng 6 người chiếm 5,3%
- Trung cấp 70 người chiếm 61,94%
- Ngành nghề khác 17 người chiếm 15,06%
Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do Tổng cục Du lịch hay các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức.
Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong Tỉnh thì Khách sạn Sông Nhuệ có đội ngũ lao động với chình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn.
* Trình độ ngoại ngữ
Trong ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trình độ ngoại ngữ của các cán bộ công nhân viên là đặc biệt quan trọng vì họ phải thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế. Họ không những phải có khả năng giao tiếp được với nhiều đối tượng khách du lịch với các quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau mà còn phải hiểu được tâm lý, hiểu được phong tục tập quán cũng như văn hoá của dân tộc họ.
Khách sạn Sông Nhuệ là khách sạn được xếp hạng 2 sao nên việc các nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ là rất cần thiết, và ngoại ngữ được sử dụng chủ yếu là Anh văn. Nhưng trên thực tế thì số nhân viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ là rất ít trừ một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ. Ngoài bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ giỏi, khả năng giao tiếp tốt thì bên cạnh đó các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: nhà hàng, bar... có trình độ tiếng Anh còn hạn chế. Điều này cần khắc phục để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Thông qua việc thường xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng cường khả năng giao tiếp của nhân viên, hiểu được tiếng mẹ đẻ của khách. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng mạnh với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau. Để làm được điều này khách sạn cần khuyến khích động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ, ngoài tiếng Anh là ngoại ngữ thông dụng được sử dụng thường xuyên nhất thì cũng cần học thêm một số ngoại ngữ như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc... để có thể có cơ hội thu hút được các nguồn khách khác nhau đến với khách sạn.
* Về trình độ giao tiếp và ngoại hình
Đây là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với các bộ phận như lễ tân, buồng, bar... Nhìn chung nhân viên ở các bộ phận này đều có ngoại hình cân đối, trình độ giao tiếp đáp ứng nhu cầu công việc. Khi giao tiếp với khách họ đều có thái độ tôn trọng lịch sự, hoà nhã với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách với phong cách của người nhân viên phục vụ kiểu mẫu.
Tóm lại, chất lượng lao động của nhân viên trong Khách sạn Sông Nhuệ nhìn chung đáp ứng được yêu cầu phục vụ. Tuy nhiên, khách sạn cần mở rộng việc đào tạo thêm cho những nhân viên phục vụ trực tiếp có độ tuổi còn trẻ để họ có thể phục vụ trong thời gian dài hơn tại khách sạn, nhằm phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách.
2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Nhuệ
- Trong năm 2002, Khách sạn Sông Nhuệ đã phục vụ được 13,5 vạn lượt khách tăng 2,33% so với kế hoạch và tăng 20% so với năm 2001. Trong đó khách quốc tế: 5.315 lượt khách tăng 288,24% so với năm 2001.
- Công suất phòng nghỉ đạt 57% cao hơn năm 2001 là 7%
- Công suất phòng ăn đạt 75% cao hơn năm 2001 là 14%
- Số lượng các Hội nghị, Hội thảo và tiệc cưới đều tăng cao hơn so với năm 2001.
- Hoạt động kinh doanh Lữ hành đã phục vụ được hơn 1000 lượt khách, đạt mức doanh thu cao.
- Hoạt động các dịch vụ bổ xung như Massage - Sauna, Karaoke, ca nhạc giải khát cũng đều phát triển và đảm bảo kế hoạch đề ra.
Kết quả kinh doanh năm 2002 của khách sạn được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ
Đơn vị:1.000.000 đ
CÁC CHỈ TIÊU
Thực hiện năm 2001
Thực hiện năm 2002
Năm 2002 so với năm 2001
ST
T...