miencattrang12141
New Member
Download miễn phí CSM - Yếu tố thành cụng trong quản lý chất lượng
Lời mở đầu
I/ Các các nội dung có liên quan
1/ Quản lý chất lượng
2/ Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
2.1/ Lịch sử phát triển của CSI
2.2/ Mục đích nghiên cứu CSI
2.3/ Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
3/ Nhu cầu của khách hàng
II/ Nội dung chính về CSM
1/ Những khái quát chung về CSM
2/ Các bước tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
2.1/ Lập kế hoạch
2.2/ Tổ chức
2.3/ Thực hiện
2.4/ Đánh giá
3/ Những phương pháp dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
3.1/ Phương pháp trò chuyện trực tiếp với khách hàng
3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê
3.3/ Các yếu tố cần chú ý khi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
4/ Các yếu tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lương sự thỏa mãn của khách hàng
5/ Ra quyết định dựa trên kết quả của việc đo lường
6/ Những khó khăn gặp phải trong công tác đo lường sự thoả mãn của khách hàng
III/ Một số đề xuất về hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam
1/ Xây dựng chỉ số thỏa mãn khách hàng Việt Nam
1.1/ Cơ chế vận hành cho CSI tại Việt Nam
1.2/ Đề xuất mô hình lý thuyết chỉ số Quốc Gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
1.3/ Ý nghĩa nghiên cứu VCSI đối với kinh tế Việt Nam
2/ Nâng cao hiệu quả nghiên cứu và áp dụng CSM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam
2.1/ Thực trạng hoạt động nghiên cứu và áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam
2.2/ Nâng cao hiệu quả áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hạn về mặt thời gian nên để thực hiên tốt phương pháp này các nhân viên đo lường cần soạn sẵn các mẫu câu hỏi theo một nội dung đã định, không nên hỏi quá nhiều mà nên đặt ra một số câu hỏi trọng tâm để tạo thuận tiện cho người trả lời vì trong phương pháp này thì người trả lời chưa có sự chuẩn bị về mặt tâm lý và thời gian. Ưu điểm của phương pháp này đó là tiết kiệm được thời gian, không mấy nhiều công sức trong việc đi lại, có thể nhắm tới khách hàng tiêu biểu và lượng thông tin thu được là tương đối có giá trị. Về nhược điểm có thể thấy rằng đây là một phương pháp tốn kém về mặt chi phí, khách hàng chưa có được sự chuẩn bị về mặt tâm lý để trả lời, việc gọi điên thoại đôi khi gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng.
3.1.4/ Tổ chức hội nghị khách hàng:
Theo phương pháp này thì doanh nghiệp sẽ mời những thay mặt của khách hàng tham dư một cuôc họp nhằm thảo luận về các dòng sản phẩm cần đo lường của doanh nghiệp. Tuy nhiên việc tổ chức một hội nghị không đơn giản chính vì thế có thể thấy được nhược điểm của phương pháp này là rất tốn kém về chi phí và thời gian, đòi hỏi nhiều công sức của nhân viên. Song phương pháp này thường cho kết quả rất cao bởi trong một cuộc họp như vậy thì lượng thông tin thu được là rất lớn và có giá trị do mọi người thường có sự chuẩn bị kĩ càng trước khi bước vào một cuộc họp. Trên thực tế thì phương pháp này được sử dụng không thường xuyên mà để tổng kết một thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp.
Như vậy trong phần này chúng ta đã tìm hiểu được bốn phương pháp chủ chốt trong phương pháp trò chuyện trực tiếp để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể nói mỗi phương pháp luôn mang những đặc trưng riêng của chúng nhưng tựu chung lại những phương pháp trên có một điểm chung đó là việc thu thập thông tin mang tính chất định tính qua hoạt động trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Nó giúp cho doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc xử lý thông tin, nắm bắt được xu hướng cảm nhận của khách hàng, bổ trợ cho việc ra quyết định. Với những tác dụng trên thì đây là một phương pháp không thể thiếu trong hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê:
Tiếp theo chúng ta sẽ tiếp cận với phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê. Đặc điểm của phương pháp này đó là lượng thông tin thu được mang tính định lượng nhiều hơn là định tính, đối tượng điều tra thường là một nhóm khách hàng, việc thực hiện dựa trên việc thiết kế các bản điều tra và đưa tới tay khách hàng. Một cuộc điều tra về phép đo sự thoả mãn khách hàng tối thiểu phải xác định được các điểm sau:
-Tầm quan trọng của khách hàng
-Sự cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện của nhà cung cấp
-Hoạt động của bạn liên quan đến những quyền ưu tiên của khách hàng
-Những ưu tiên hàng đầu cho sự cải tiến
Để thực hiện phương pháp này thường phải làm những công việc chính sau đây: thứ nhất là xác định nhóm khách hàng mà cuộc điều tra hướng tới, thứ hai đó là thiết kế các mẫu thang đo, thực hiện điều tra, phân tích dữ liệu thu được.Sau chúng ta sẽ nghiên cứu cụ thể những công việc này.
3.2.1/ Xác định nhóm khách hàng để tiến hành điều tra:
Đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Việc xác đinh được đối tượng và số lượng mẫu để tiến hành điều tra sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị những thông tin thu được. Chính vì vậy cần xác định một cách chính xác đối tượng mà cuộc điều tra hướng tới. Để làm được điều này cần:
-Nắm rõ đặc trưng loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn đo lường.
-Xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, khái quát thành những đặc điểm về tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, vùng địa lý,
3.2.2/ Thiết kế các mẫu thang đo:
Cho đến bây giờ cuộc điều tra có tính nghiêm túc là một biện pháp tốt nhất để tiếp cận sự thoả mãn khách hàng. Các cuộc điều tra không phải là các công cụ tiếp thị mà là một công cụ lấy thông tin. Sẽ không có ích gì khi đưa ra những câu hỏi không liên quan đến bản câu hỏi thăm dò sự thoả mãn khách hàng. Mục đích chính là tìm ra những gì chúng ta đang làm là đúng hay sai, đâu là cơ hội phát triển, vị trí đứng của chúng ta so với các nhà cung cấp khác là ở đâu và làm thế nào để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các hình thức trong phần điều tra khách hàng nên dễ điền, không tốn nhiều thời gian và cũng không quá khó. Chúng nên được thiết kế như thế nào để khuyến khích khách hàng trả lời đầy đủ các câu hỏi và có thể cung cấp các dữ liệu một cách chính xác để theo dõi được sự cải tiến trong hoạt động của nhà cung cấp. Các dữ liệu phải đáng tin cậy cho việc đưa ra quyết định quản lý. Điều này đạt được nhờ kết hợp các câu hỏi khách quan mà khách hàng đã phải đánh giá xếp loại theo thang điểm từ 1 đến 10. Đối với những cuộc điều tra lại, cần cung cấp các tỉ lệ mà khách hàng đã đánh giá trước đây. Điều này đóng vai trò như một ý kiến tham khảo cho khách hàng.
Phải luôn luôn dành chỗ trống cho phần ý kiến khách hàng. Điều này giúp cho họ có thể ghi thêm các yêu cầu hay ghi lại những nhược điểm mà không được đề cập đến trong bản câu hỏi thăm dò. Việc đưa ra bản câu hỏi thăm dò khác nhau cho mỗi nhóm khách hàng là điều cần thiết.
Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu tới từng dạng thang đo:
*Thang đo tỷ lệ
Thang đo Likert thường được sử dụng đối với các trường hợp thang đo tỷ lệ tổng. Loại thang đo này thường được hỏi về thái độ đối với một đối tượng nhất định. Mỗi câu hỏi sẽ được đưa ra một dãy số để phản ánh mức độ quan tâm trên. Loại thang đo này tạo ra dữ liệu khoảng.
Ví dụ để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách về khẩu vị một loại bia:
Hài lòng Khá hài lòng Bình thường Không hài Không hài lòng
Lòng lắm
(5) (4) (3) (2) (1)
Độ yêu thích
Tính ổn định
Thang đo khác biệt nghĩa thường dùng để đo lường nội dung tâm lý của đối tượng nghiên cứu. Loại thang đo này rất hay được sử dụng để đo lường thái độ của khách hàng với hình ảnh sản phẩm mới, các vấn đề về chính trị, tính cách cá nhân và các nghiên cứu về tổ chức. Loại dữ liệu này sẽ tạo ra dư liệu khoảng. Ví dụ:
Loại xe Wave RS:
Nhanh --:--:--:--:--:--:--: Chậm
Chất lượng cao --:--:--:--:--:--:--: Chất lượng thấp
Thang đo số chia ra những khoảng bằng nhau thông qua các điểm số của từng nấc thang. Loại thang này thường có 5 điểm số. Tuy nhiên trong một số trường hợp loại thang đo này gồm có 7 điểm. Đối tượng nghiên cứu sẽ lựa chọn một số điểm trong thang đo và điền vào khoảng trống ở cuối mỗi câu hỏi. Ví dụ đánh giá về sự thỏa mãn trong sử dụng sản phẩm điện thoại di động:
Rất đồng ý (5) (4) (3) (2) (1) Rất không đồng ý
Sản phẩm có tính thẩm mỹ cao ..
Nhiều chức năng ..
Thuận tiện trong sử dụng ..
Thang đo dạng danh sách liệt kê đa tỷ lệ, tương tự thang đo số nhưng khác nhau dưới hai khía cạnh: (1) kiểu đánh dấu khoanh tròn...
3.1.4/ Tổ chức hội nghị khách hàng:
Theo phương pháp này thì doanh nghiệp sẽ mời những thay mặt của khách hàng tham dư một cuôc họp nhằm thảo luận về các dòng sản phẩm cần đo lường của doanh nghiệp. Tuy nhiên việc tổ chức một hội nghị không đơn giản chính vì thế có thể thấy được nhược điểm của phương pháp này là rất tốn kém về chi phí và thời gian, đòi hỏi nhiều công sức của nhân viên. Song phương pháp này thường cho kết quả rất cao bởi trong một cuộc họp như vậy thì lượng thông tin thu được là rất lớn và có giá trị do mọi người thường có sự chuẩn bị kĩ càng trước khi bước vào một cuộc họp. Trên thực tế thì phương pháp này được sử dụng không thường xuyên mà để tổng kết một thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp.
Như vậy trong phần này chúng ta đã tìm hiểu được bốn phương pháp chủ chốt trong phương pháp trò chuyện trực tiếp để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể nói mỗi phương pháp luôn mang những đặc trưng riêng của chúng nhưng tựu chung lại những phương pháp trên có một điểm chung đó là việc thu thập thông tin mang tính chất định tính qua hoạt động trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Nó giúp cho doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc xử lý thông tin, nắm bắt được xu hướng cảm nhận của khách hàng, bổ trợ cho việc ra quyết định. Với những tác dụng trên thì đây là một phương pháp không thể thiếu trong hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê:
Tiếp theo chúng ta sẽ tiếp cận với phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê. Đặc điểm của phương pháp này đó là lượng thông tin thu được mang tính định lượng nhiều hơn là định tính, đối tượng điều tra thường là một nhóm khách hàng, việc thực hiện dựa trên việc thiết kế các bản điều tra và đưa tới tay khách hàng. Một cuộc điều tra về phép đo sự thoả mãn khách hàng tối thiểu phải xác định được các điểm sau:
-Tầm quan trọng của khách hàng
-Sự cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện của nhà cung cấp
-Hoạt động của bạn liên quan đến những quyền ưu tiên của khách hàng
-Những ưu tiên hàng đầu cho sự cải tiến
Để thực hiện phương pháp này thường phải làm những công việc chính sau đây: thứ nhất là xác định nhóm khách hàng mà cuộc điều tra hướng tới, thứ hai đó là thiết kế các mẫu thang đo, thực hiện điều tra, phân tích dữ liệu thu được.Sau chúng ta sẽ nghiên cứu cụ thể những công việc này.
3.2.1/ Xác định nhóm khách hàng để tiến hành điều tra:
Đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Việc xác đinh được đối tượng và số lượng mẫu để tiến hành điều tra sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị những thông tin thu được. Chính vì vậy cần xác định một cách chính xác đối tượng mà cuộc điều tra hướng tới. Để làm được điều này cần:
-Nắm rõ đặc trưng loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn đo lường.
-Xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, khái quát thành những đặc điểm về tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, vùng địa lý,
3.2.2/ Thiết kế các mẫu thang đo:
Cho đến bây giờ cuộc điều tra có tính nghiêm túc là một biện pháp tốt nhất để tiếp cận sự thoả mãn khách hàng. Các cuộc điều tra không phải là các công cụ tiếp thị mà là một công cụ lấy thông tin. Sẽ không có ích gì khi đưa ra những câu hỏi không liên quan đến bản câu hỏi thăm dò sự thoả mãn khách hàng. Mục đích chính là tìm ra những gì chúng ta đang làm là đúng hay sai, đâu là cơ hội phát triển, vị trí đứng của chúng ta so với các nhà cung cấp khác là ở đâu và làm thế nào để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các hình thức trong phần điều tra khách hàng nên dễ điền, không tốn nhiều thời gian và cũng không quá khó. Chúng nên được thiết kế như thế nào để khuyến khích khách hàng trả lời đầy đủ các câu hỏi và có thể cung cấp các dữ liệu một cách chính xác để theo dõi được sự cải tiến trong hoạt động của nhà cung cấp. Các dữ liệu phải đáng tin cậy cho việc đưa ra quyết định quản lý. Điều này đạt được nhờ kết hợp các câu hỏi khách quan mà khách hàng đã phải đánh giá xếp loại theo thang điểm từ 1 đến 10. Đối với những cuộc điều tra lại, cần cung cấp các tỉ lệ mà khách hàng đã đánh giá trước đây. Điều này đóng vai trò như một ý kiến tham khảo cho khách hàng.
Phải luôn luôn dành chỗ trống cho phần ý kiến khách hàng. Điều này giúp cho họ có thể ghi thêm các yêu cầu hay ghi lại những nhược điểm mà không được đề cập đến trong bản câu hỏi thăm dò. Việc đưa ra bản câu hỏi thăm dò khác nhau cho mỗi nhóm khách hàng là điều cần thiết.
Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu tới từng dạng thang đo:
*Thang đo tỷ lệ
Thang đo Likert thường được sử dụng đối với các trường hợp thang đo tỷ lệ tổng. Loại thang đo này thường được hỏi về thái độ đối với một đối tượng nhất định. Mỗi câu hỏi sẽ được đưa ra một dãy số để phản ánh mức độ quan tâm trên. Loại thang đo này tạo ra dữ liệu khoảng.
Ví dụ để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách về khẩu vị một loại bia:
Hài lòng Khá hài lòng Bình thường Không hài Không hài lòng
Lòng lắm
(5) (4) (3) (2) (1)
Độ yêu thích
Tính ổn định
Thang đo khác biệt nghĩa thường dùng để đo lường nội dung tâm lý của đối tượng nghiên cứu. Loại thang đo này rất hay được sử dụng để đo lường thái độ của khách hàng với hình ảnh sản phẩm mới, các vấn đề về chính trị, tính cách cá nhân và các nghiên cứu về tổ chức. Loại dữ liệu này sẽ tạo ra dư liệu khoảng. Ví dụ:
Loại xe Wave RS:
Nhanh --:--:--:--:--:--:--: Chậm
Chất lượng cao --:--:--:--:--:--:--: Chất lượng thấp
Thang đo số chia ra những khoảng bằng nhau thông qua các điểm số của từng nấc thang. Loại thang này thường có 5 điểm số. Tuy nhiên trong một số trường hợp loại thang đo này gồm có 7 điểm. Đối tượng nghiên cứu sẽ lựa chọn một số điểm trong thang đo và điền vào khoảng trống ở cuối mỗi câu hỏi. Ví dụ đánh giá về sự thỏa mãn trong sử dụng sản phẩm điện thoại di động:
Rất đồng ý (5) (4) (3) (2) (1) Rất không đồng ý
Sản phẩm có tính thẩm mỹ cao ..
Nhiều chức năng ..
Thuận tiện trong sử dụng ..
Thang đo dạng danh sách liệt kê đa tỷ lệ, tương tự thang đo số nhưng khác nhau dưới hai khía cạnh: (1) kiểu đánh dấu khoanh tròn...