Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn

iệp, một trong những biêt hiện của nó là mối quan hệ tốt giữa nhân viên và các đồng nghiệp. Nếu nhân viên cung cấp mức chất lượng dịch vụ nội bộ cao thông qua mối quan hệ tốt của họ với đồng nghiệp, sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của nhân viên. Điều này làm tăng mức độ trung thành của nhân viên đối với công việc và đối với doanh nghiệp. Khi đó, họ sẽ tìm thấy sự thú vị và hấp dẫn trong công việc. Họ sẽ làm việc hết sức, không ngừng học hỏi và tự hoàn thiện bản thân để có thể đáp ứng nhu cầu của công việc. Do đó, họ sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất có thể (Chất lượng dịch vụ bên ngoài), khiến khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo chuỗi, sẽ làm gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: (844) 3 8353536
Fax: (844) 3 8355678
E-mail: [email protected].
Webpage: baosonhotels.com.
Xếp loại: Khách sạn 4 sao.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 220 nhân viên chuyên nghiệp.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán. Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm.
Ngày 10/04/1993 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và phát triển Nghi Tàm đã xây dựng khách sạn Bảo Sơn. Đến tháng 12/1995 khách sạn được khai trương và chính thức đi vào hoạt động
Tháng 7/1997 khách sạn Bảo Sơn được nhà nước công nhận đạt tiêu chuẩn bốn sao. Trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách Top ten của Việt Nam về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn. Giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạn Bảo Sơn vào ngày 23/03/2002.
Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững và duy trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất định trong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Hà Nội.
1.1. Các dịch vụ trong khách sạn:
Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng. Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên. Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.1. Dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Bảo Sơn gồm 94 phòng nghỉ được trang trí đầy đủ các tiện nghi đầy đủ như: TV LCD 21 ins với 9 kênh truyền hình quốc tế phát qua vệ tinh trung ương. Trong phòng được trang bị bàn làm việc, bàn trang điểm, bàn trà, mini bar, điện thoại, tủ đựng quần áongoài ra còn có trang thiết bị phụ cá nhân kèm theo.
Với mức giá các phòng khác nhau mà khách sạn đưa ra giúp cho khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình.
Bảng 1: Bảng giá phòng công bố
Loại phòng
Giá phòng (USD
Phòng đơn
Phòng đôi
Superior
120
135
Duluxe
140
155
One bed room suite
170
185
Two bed room suite
220
235
Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn
1.1.2. Dịch vụ ăn uống.
Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora
Nhà hàng Âu (Rose Coffee House): được trang trí sắp xếp theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 60 khách theo hình thức ăn tự chọn hay ăn tiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn hay các tiệc đặt vừa và nhỏ. Với vị trí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/ 24 h trong ngày.
Ngoài tiệc Buffet (buffet sáng và buffet trưa hang ngày), nhà hàng còn phục vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đô uống nhẹ, đồ uống có cồn. Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở tại khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài khách sạn với giá khá hợp lý và cạnh tranh.
Buffet sáng và buffet trưa có giá là 85.000 VND ++ (5%VAT và 5% phí phục vụ =>100.000vnd)
Nhà hàng Á: Được kiến thiết theo kiểu kiến trúc Hồng Kông nằm tại tầng trệt có sức chứa khoảng 400 khách. Nhà hàng phục vụ chủ yếu theo yêu cầu của khách theo các tầng lớp xã hội, các công ty trong và ngoài nước..Nhà hàng phục vụ các món ăn theo phong cách Á Đông, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc và các món ăn Việt Nam. Nhà hàng Á là địa điểm khá để tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình.
Nhà hàng Bora: Đây là nhà hàng nằm cạnh bể bơi chứa khoảng 100 khách được đưa vào hoạt động phục vụ cho khách đến bơi cũng như khách đến đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới
1.1.3. Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:
Khu vật lý trị liệu được đặt tại tầng hầm của khu nhà 8 tầng thuộc đơn nguyên phía sau yên tĩnh và cách biệt với khu vực tiền sảnh của khách sạn gồm 01 phòng xông hơi, 01 bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage.
Khu vực Night Club gồm 09 phòng karaoke đặt tại tầng 3 của khách sạn với trang thiết bị hiện đại, 01 sòng bạc dành riêng cho những khách nước ngoài, 01 quầy bar phục vụ khách vào sử dụng dịch vụ đặt tại tầng 2 khách sạn.
Ngoài ra với 01 bể bơi bốn mùa với diện tích gần 300m2 mở cửa từ 6h sáng đến 24h tối để phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ sức khỏe với một trung tâm thể dục với nhiều trang thiết bị hiện đại.
1.1.4. Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo.
Có 02 phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 gồm 01 phòng nhỏ chứa 30-50 khách.
Có 01 phòng họp quốc tế hiện đại với sức chứa khoảng 300 khách đặt ở tầng 3.
Mặt khác phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử dụng làm nơi đón tiếp và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp. Khi tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn có trung tâm thương mại (business centre), hỗ trợ về vấn đề tài liệu và mạng.
1.1.5. Các dịch vụ khác
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi đến khách sạn như: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền, luyện tập sức khoẻ, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyềnNgoài ra còn có một số trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ các dịch vụ viễn thông để phục vụ khách một cách...