Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách Hàng 2
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 2
1.1.2 Phân loại khách hàng 2
1.1.3 Vai trò của khách hàng 3
1.2 Chăm sóc khách hàng 4
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng 4
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 5
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 7
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena 8
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 8
2.1.2 Loại hình đào tạo 10
2.1.2.1 Các khóa dài hạn 10
2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn 11
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 12
2.2 Cơ cấu tổ chức 13
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý 13
2.2.2 Mô hình tổ chức 14
2.2.3 Chức năng các phòng ban 14
2.3 Năng lực của trung tâm 16
2.3.1 Cơ sở vật chất 16
2.3.2 Đội ngũ nhân lực 17
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm 18
2.4.1 Các yếu tố kinh tế 18
2.4.2 Khách hàng 19
2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh 19
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013
2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 21
2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 22
2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2014 23
2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm 23
2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 24
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 26
3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26
3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 29
3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 33
3.2.1 Kết quả đã đạt được 33
3.2.2 Cần cải thiện 34
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 35
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 35
3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 36
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 37
3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 38
3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất 39
3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 40
3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 42
KẾT LUẬN 43
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena
Hình 2.1: Bản đồ minh họa
Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena
Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên
Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum
Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena
Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena
Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài:
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách Hàng 2
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 2
1.1.2 Phân loại khách hàng 2
1.1.3 Vai trò của khách hàng 3
1.2 Chăm sóc khách hàng 4
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng 4
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 5
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 7
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena 8
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 8
2.1.2 Loại hình đào tạo 10
2.1.2.1 Các khóa dài hạn 10
2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn 11
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 12
2.2 Cơ cấu tổ chức 13
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý 13
2.2.2 Mô hình tổ chức 14
2.2.3 Chức năng các phòng ban 14
2.3 Năng lực của trung tâm 16
2.3.1 Cơ sở vật chất 16
2.3.2 Đội ngũ nhân lực 17
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm 18
2.4.1 Các yếu tố kinh tế 18
2.4.2 Khách hàng 19
2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh 19
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013
2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 21
2.5.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 22
2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2014 23
2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm 23
2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 24
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 26
3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26
3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 29
3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 33
3.2.1 Kết quả đã đạt được 33
3.2.2 Cần cải thiện 34
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 35
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 35
3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 36
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 37
3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 38
3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất 39
3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 40
3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 42
KẾT LUẬN 43
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena
Hình 2.1: Bản đồ minh họa
Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena
Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên
Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum
Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena
Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena
Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài:
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links