Chia sẻ luận văn, tiểu luận ngành kinh tế miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí


Để Giúp ket-noi mở rộng kho tài liệu miễn phí, các bạn hảo tâm hãy Ủng hộ ket-noi
ket-noi sẽ dùng số tiền được ủng hộ để mua tài liệu chia sẻ với các bạn
By Fitzpatrick
#1002936 Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..............................................................................................6
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI...........................................................................................6
1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .....................6
1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại10
1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân .............................................15
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.........................................................................................18
1.2.1 Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thƣơng mại .........................................................................................................18
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
ngân hàng thƣơng mại .......................................................................................20
1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng các nhân
của ngân hàng thƣơng mại.................................................................................30
1.3 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ
NHTM NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM.............................................................37
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số
NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam.......................................................................37
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đối
với các NHTM Việt Nam ..................................................................................42
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI ...........................................................44
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CN HÀ NỘI.........44
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ......................................................44
2.1.2 Mô hình tổ chức ..................................................................................46
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của ABBank – CN HN giai đoạn 2010-2013.....
.............................................................................................................47
2.2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CN HÀ NỘI .............................56
2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân ..........................56
2.2.2 Tổng nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân .................................58
2.2.3 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân ....................................................58
2.2.4 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN....................................61
Đơn vị : khách hàng...........................................................................................61
2.2.5 Sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ..............................61
2.2.6 Tính tiện ích của sản phẩm .................................................................64
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA ABBANK – CN HÀ NỘI................................................................64
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc .................................................................................64
2.3.2 Hạn chế còn tồn tại .............................................................................66
2.3.3 Nguyên nhân .......................................................................................72
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI......................................................................77
3.1 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI, THÁCH THỨC CỦA
ABBank – CN HN.................................................................................................77
3.1.1 Điểm mạnh..........................................................................................77
3.1.2 Điểm yếu.............................................................................................78
3.1.3 Cơ hội..................................................................................................79
3.1.4 Thách thức...........................................................................................80
3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA ABBank – CN HN .......................................................................................81
3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
ABBank – CN HN.................................................................................................83

3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng cá nhân dài hạn .............83
3.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân ..............................86
3.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ..............................................................87
3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực ...................................................................89
3.3.5 Mở rộng hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối ......................91
3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing..........................................................92
3.3.7 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ ....................................................95
3.3.8 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro .................................................96
3.3.9 Tƣ vấn bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................98
3.4 KIẾN NGHỊ .............................................................................................100
3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ...........................................100
3.4.2 Kiến nghị đối hội sở NH TMCP An Bình ........................................103
KẾT LUẬN....................................................................................................................................105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................107
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở
thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, các doanh nghiệp và
các định chế tài chính nhƣ ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đứng trƣớc những thách
thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát
triển trong môi trƣờng cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trƣờng của
các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện
đại. Các NHTM Việt Nam cần có một đƣờng lối phát triển đúng đắn để có thể bắt
kịp và chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang đƣợc nhiều NHTM quan
tâm và xem đây nhƣ là một trong những xu hƣớng lựa chọn để phát triển lâu dài và
bền vững. Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt đƣợc cơ hội trong việc mở rộng
cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tƣợng khách hàng là các cá nhân,
các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng
chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và trở thành các ngân hàng vững mạnh.
Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng mà các dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng tăng trƣởng
kinh tế liên tục, môi trƣờng pháp lý đang dần đƣợc hoàn thiện, trình độ dân trí và
nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm
bảo cho sự tăng trƣởng không ngừng của thị trƣờng dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân tại Việt Nam. Các dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hấp dẫn với các
NHTM trong nƣớc mà cả các ngân hàng nƣớc ngoài cũng đang tìm mọi cách để
thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế nhƣ
hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc theo
các cam kết với các đối tác nƣớc ngoài thì các NHTM nƣớc ngoài sẽ đƣợc phép
kinh doanh bình đẳng nhƣ các NHTM trong nƣớc, do đó thị phần của các NHTM
Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ khách hàng cá nhân vốn là ƣu thế
của các ngân hàng nƣớc ngoài.
Thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày
càng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trƣờng và hội nhập kinh tế
quốc tế đặt các NHTM Việt Nam trƣớc nhiều thuận lợi cũng nhƣ nhiều khó khăn.
Tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình (ABBank), vấn đề phát triển dịch
vụ khách hàng cá nhân đang từng bƣớc đƣợc quan tâm để phát triển. Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đƣợc ngân hàng đặt ra nhƣ một
mục tiêu mũi nhọn trong chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đã đƣợc chọn để
nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến đề tài dự định nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” một số tác giả đã và
đang nghiên cứu một số công trình, đề tài sau:
Về mảng tín dụng cá nhân, Nguyễn Ngọc Lê Ca, đề tài “Giải pháp phát triển
tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, 2011. Nội dung
của đề tài tập trung nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lí luận về tín dụng cá nhân, đi
sâu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá sự
phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt
Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Lê Thị Minh Nguyệt, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Vietinbank”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đề đã đề cập tới dịch vụ khách hàng
cá nhân nhƣng mới chỉ dừng lại trong phạm vi 1 mảng dịch vụ nhỏ của ngân hàng
chứ chƣa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.

Nguyễn Thị Lan Phƣơng, đề tài “Giải pháp huy động vốn tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đã tập trung
nghiên cứu các hình thức huy động vốn của NHTM, các nhân tố ảnh hƣởng tới công
tác huy động vốn của NHTM, để từ đó đƣa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát
triển hoạt động huy động vốn tại NHTM.
Nguyễn Thanh Phong, đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011; Đỗ Xuân
Quang, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ
và Phát triển Quảng Ngãi”, 2010; Tạ Nguyễn Thu Thủy, đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc tế”, 2011. Nội dung của các luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ
ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng
Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi
thế so sánh vốn có của ngân hàng thƣơng mai Việt Nam đang mất dần trong quá
trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết
cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu
cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp
lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đƣa
ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM
Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những
giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành
NHTM.
Văn Chiến, Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004), bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch
vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam”. Bài viết này nêu một cách khái quát về hoạt
động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu
về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đƣa ra đƣợc cái nhìn tổng quan về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thời điểm đó nhƣng bài viết chỉ tập trung chủ
yếu vào dịch vụ ATM mà chƣa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. Tuy nhiên, chƣa có một để tài nào đƣa ra một cách tổng thể và đồng bộ các
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cụ thể là tại ABBank – Chi
nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020. Vì vậy đề tài “Phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đi sâu
nghiên cứu lý luận kết hợp với phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân tại ABBank – CN HN từ 2010 – 2013 và đề xuất những giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.
- Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội (ABBank – CN Hà Nội)
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM
Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP An Bình – CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phƣơng pháp
luận duy vật biện chứng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động
và phát triển của thị trƣờng tài chính ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói
chung.
Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích,
thống kê, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. 6. Dự kiến đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở đặc thù của ngân hàng này,
luận văn đƣa ra các giải pháp và các kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch
vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
7. Kết cấu của luận văn
Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục và các danh mục tài liệu tham khảo
còn nội dung đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
- Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thƣơng mại
- Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP
An Bình – CN Hà Nội.
- Chƣơng 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP
An Bình – CN Hà Nội.
Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By daigai
#1035437 Link mới update, mời bạn xem lại bài đầu để tải
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement