Chia sẻ luận văn, tiểu luận ngành kinh tế miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí


Để Giúp ket-noi mở rộng kho tài liệu miễn phí, các bạn hảo tâm hãy Ủng hộ ket-noi
ket-noi sẽ dùng số tiền được ủng hộ để mua tài liệu chia sẻ với các bạn
By sweetlove_1692
#936227 Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 5
LỜI MỞ ĐẦU 6
Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 7
1.1 Quá trình hình thành và phát triển 7
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng 7
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 8
- 1994-1995 8
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 13
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 16
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. 17
1.3.1.1 Doanh thu 17
1.3.1.2 Lợi nhuận 17
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước 18
1.3.2 Các chỉ số 19
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 19
1.4.1 Nhân tố khách quan 19
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước 19
1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội 21
1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại 22
1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 23
1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ 23
1.4.2 Các nhân tố chủ quan 24
1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng 24
1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có 24
1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng 25
1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng 26
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 27
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 27
2.1.1 Tính hữu hình 29
2.1.2 Độ tin cậy 31
2.1.3 Sự đảm bảo 33
2.1.4 Sự thấu hiểu 37
2.1.5 Tính trách nhiệm 38
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 41
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 42
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 42
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 44
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng 46
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 48
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 50
2.3.1 Thành tựu đạt được 50
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân 51
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục 51
2.3.2.2 Nguyên nhân 53
2.4 Thuận lợi và khó khăn 54
2.4.1 Thuận lợi 54
2.4.2 Khó khăn 55
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 57
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 57
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng 57
3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế 57
3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác 57
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 59
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 59
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 61
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 63
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 65
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 66
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 68
3.2.7 Một số giải pháp khác 69
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên 69
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 69
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 70
KẾT LUẬN 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC 74
LỜI MỞ ĐẦU

Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vào việc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững. Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường. Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất…
Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ các hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện một cách chu đáo nhất. Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiên cứu, tìm hiểu thêm của bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”.
Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam





CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM

1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại đô thị. Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
+ Website: Techcombank.com.vn
+ Điện thoại: 84 (4) 3944 6368
+ Fax: +84 (4) 3944 6362
+ Email: [email protected]
+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.
+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.
+ Giá trị cốt lõi:
 Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
 Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công.
 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
 Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng.

Link Download bản DOC
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link tải, không dùng IDM để tải:

Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Hình đại diện của thành viên
By liemt112
Hình đại diện của thành viên
By daigai
#1025031 Link mới update, mời bạn xem lại bài đầu để tải
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement