Chia sẻ luận văn, tiểu luận ngành kinh tế miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí


Để Giúp ket-noi mở rộng kho tài liệu miễn phí, các bạn hảo tâm hãy Ủng hộ ket-noi
ket-noi sẽ dùng số tiền được ủng hộ để mua tài liệu chia sẻ với các bạn
By Ezhno
#917338

Download miễn phí Chuyên đề Thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình





Mục lục

Lời mở đầu

ChươngI: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

I. Một số khái niệm cơ bản.

1. Khái niệm về khách sạn và dịch vụ trong khách sạn.

1.1. Khái niệm về khách sạn.

1.2. khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

2.1. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình.

2.2. Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.

2.3. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.

2.4. tính “tươi sống” của sản phẩm dịch vụ.

3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

3.1. khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

3.1.1. Khái niệm về chất lượng.

3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.

1.1. chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.2. chỉ tiêu về chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

1.3. Sự đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại, chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

2. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.

III. Những nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

2. Khách hàng.

3. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

4. Các chính sách quản lý của nhà quản lý khách sạn.

IV. ưý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

ChươngII: Thực trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.

2.1.Giới thiệu chung

2.1.1. Quá trinh hình thành và phát triển của khác sạn Hoà Bình.

2.1.2. cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình.

2.1.3. Đặc điểmnguồn khách của khách sạn Hoà Bình.

2.2.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình.

2.3. Chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.

2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú.

2.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống.

2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp.

2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung.

2.3.5. Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất lỹ thuật và môi trường của khách sạn.

2.4. Đôi ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

2.5. Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2001- 2003

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.

3.1. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Hà Nội.

3.2. Phương hướng và mục tiêu.

3.2.1. Phương hướng.

3.2.2. Mục tiêu.

3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.

3.3.1. Giải pháp về đổi mới trang thiết bị.

3.3.2 Giải pháp nâng cao năng lực và trách nhiệm đối với đội ngũ nhân viên

3.3.3. Giải pháp nghiên cứu nhu cầu của khách.

3.3.4. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ.

3.3.5. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

3.4. Một số kiến nghị khác.

3.4.1. Kiến nghị với nhà nước.

3.4.2. Kiến nghị với khách sạn Hoà Bình.

Kết luận

Phụ lục

 

 

 

 

 





Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay.

Ketnooi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:


cho họ sự hài lòng, thoả mãn. Từ đó tạo được niềm tin cho khách. Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp về khách sạn họ sẽ tuyên truyền với bạn bè, bà con họ hàng của họ đến với khách sạn. Qua đó ta thấy chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong tương lai đồng nghiã với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận tạo thêm uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Từ đó khách sạn ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Có thể nói chất lượng dịch vụ là một phương tiện quảng cáo hữu hiệu trong kinh doanh khách sạn. Vì không hình thúc quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng dịch vụ tại khác sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ còn là một trong những công cụ giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, lao động, nâng cao chất lượng đầu vào của khách sạn
Do vậy việc hoàn thiện và nâng cao chất lưọng dịch vụ có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình
2.1.Giới thiệu chung.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình.
Khách sạn Hoà Bình nằm ngay tại trung tâm thủ đô Hà Nội với hai mặt phố lớn và đẹp đó là số 27 phố Lý Thường Kiệt và số 44 phố Ngô Quyền, gần các trung tâm kinh tế – thương mại – văn hoá, giao thông thuận lợi điều này tạo điều kiện thuận lợi cho du khách.
Khách sạn Hoà Bình được xây dựng vào năm 1926, khách sạn được thực dân pháp xây dành cho các quan chức pháp ở. Khách sạn khi mới xây xong có tên là: Le Spendide(Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh....). Đến năm 1940 khách sạn đã được nâng cấp lên 3 tầng, với 47 buồng phục vụ lưu trú. Sau khi đất nước thống nhất khách sạn Hoà Bình chịu sự quản lý của bộ nội thương, thời kỳ này khách sạn phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài, là các đoàn khách ngoại giao đến từ các nước Xã Hội Chủ Nghĩ. Tháng 10/1996 khách sạn lại được công ty du lịch Hà Nội quản lý đến năm 1986 khách sạn đã được nâng cấp lên 4 tằng với 76 buồng phục vụ lưu trú. Cho đến nay khách sạn đã được nâng cấp lên là 102 buồng phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú., với trang thiết bị kỹ thuật đồng bộ và có đội ngũ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, chất lượng phục vụ tốt.
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Hà Nội – UBND thành phố Hà Nội
Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển và một số dịch vụ khác.Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn .
Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát trển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nước, bởi nó có vị trí kiến trúc độc đáo, số lượng và chất lượng luôn được đảm bảo.
Những thuận lợi và khó khăn
- Về mặt thuận lợi thì khách sạn có một vị trí hết sức thuận lợi, khách sạn Hoà Bình nằm trên hai mặt phố L‏‎ ý Thường Kiệt và Ngô Quyền, một thuận lợi đặc biệt hơn cả đó là khách sạn Hoà Bình nằm rất gần với trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị của thủ đô Hà Nội. Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn được xây dựng theo kiểu kiến trúc pháp rất cổ kính và có một hệ thống nội thất phong phú theo phong cách pháp độc đáo.
Khách sạn được xây dựng từ năm 1926, có bề dầy lịch sử lâu đời được đưa vào hoạt động ngay từ những năm 1926. Kể từ ngay những ngày đầu hoạt động khách sạn Hoà Bình đã từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn, Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn không ngừng được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn.
Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn có thêm một lợi thế đặc biệt nữa đó là khách sạn Hoà Bình là một thành viên của công ty Du Lịch Hà Nội, đó là một công ty lớn và có danh tiếng trong và ngoài nước, điều này đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho khách sạn Hoà Bình. Vì thế mà khách sạn Hoà Bình đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của du khách quốc tế và nội địa.
- Về mặt khó khăn: Ngày nay thị trường kinh doanh khách sạn đã trở lên rất nhộn nhịp, đã liên tiếp có hàng loạt các khách sạn liên doanh, nhà nghỉ, khách sạn tư nhân mọc lên khắp địa bàn Hà Nội. Mặt khác các khách sạn liên doanh có vị trí tiện lợi và có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới và tốt với nhiều vị trí khác nhau đã mọc lên khắp địa bàn Hà Nội. Chính vì điều này đã gây lên sức cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng ngăy gắt và tất nhiên điều này có ảnh hưởng chút ít đến khách sạn Hoà Bình.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.
Đứng đầu khách sạn Hoà Bình là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Cấp tiếp theo là phó giám đốc giúp giám đốc phụ trách từng khâu riêng biệt theo sự phân công.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động.
Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hay báo cáo lên cấp trên xem xét.
Thông qua từng tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn như các quyết định của giám đốc thông qua đó được chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên khách sạn đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức. Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộ phận được thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất.
Hai phòng chức năng làm các công việc tổng hợp và tài chính kế hoạch tham mưu cho giám đốc trong lĩch vực chi phí sản xuất và kinh doanh sao cho có hiệu quả.
Các quyết định của lãnh đạo đưa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận sản xuất trực tiếp thường xuyên với khách kết hợp với những nghiên cứu xu hướng thị trường nhận được từ các bộ phận tham mưu công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc.
Các quyết định mang tính bộ phận tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ trưởng phụ trách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo và điều chỉnh của giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc.
H1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Hoà Bỡnh
Giám đốc công ty
Giám đốc khách sạn Hoà Bình
Bộ phận lưu trú
Phòng tài chính kế hoạch
Bộ phận nhà hàng
Phòng hành chính
Bộ Phận các dịch vụ bổ sung
Bảo dưỡng
Ban bảo vệ
Lễ tân
Buồng
Marketing
Bàn
Bar
Bếp
Dịch vụ
Giặt là, may đo
Tổng đài
Internet email Bưu chính
Tạp vụ cây cảnh
Massage-sauna
2.1.3. Đặc điểm nguồn khách.
- Nhu cầu của khách và khẳ năng đáp ứng của khách sạn
Thị trường khách của khách sạn khá đa dạng – họ gồm nhiều quốc tịch tập chung chủ yếu là khách Nhật – Pháp – Mỹ – Nga – úc- korea và cả khách trung quốc.
Sự biến động của ...
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement