Chia sẻ luận văn, tiểu luận ngành kinh tế miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí


Để Giúp ket-noi mở rộng kho tài liệu miễn phí, các bạn hảo tâm hãy Ủng hộ ket-noi
ket-noi sẽ dùng số tiền được ủng hộ để mua tài liệu chia sẻ với các bạn
By Elroi
#913034

Download miễn phí Luận văn Mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Công thương khu vực II- Hai Bà Trưng





MỤC LỤC

 

Danh mục các chữ viết tắt, các ký hiệu 1

Danh mục bảng biểu 2

LỜI NÓI ĐẦU 3

CHƯƠNG I: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1- VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NÊN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG. 5

1.1.1 - Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Thương mại 5

1.1.2 - Các hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại 6

1.2 - SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA VIỆC MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 9

1.2.1. Từ phía khách hàng. 10

1.2.2 Từ phía Ngân hàng. 11

1.3 - CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 14

1.3.1- Dịch vụ thu, chi hộ và chuyển tiền. 15

1.3.2- Dịch vụ uỷ thác 23

1.3.3 - Dịch vụ bảo lãnh 27

1.3.4 - Dịch vụ tư vấn 30

1.4- MỘT SỐ KINH NGHIỆM CHUNG VỀ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI. 31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG 35

2.1 - KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG. 35

2.1.1 - Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh 35

2.1.2 - Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. 38

2.1.3-Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 40

a. Hoạt động huy động vốn 40

b. Về công tác tín dụng 42

c. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 45

2.2- HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG. 46

2.2.1 Dịch vụ thanh toán 47

a. Dịch vụ chi trả hộ 47

b. Dịch vụ thu hộ. 49

2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 56

2.3- ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG. 58

2.3.1- Những thành tích đạt được. 58

2.3.2 - Những mặt còn tồn tại. 59

2.3.3- Nguyên nhân 60

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG 62

3.1- ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN TỚI. 63

3.2- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG. 64

3.2.1- Nâng cao chất lương dịch vụ sẵn có 64

3.2.2. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng. 66

3.2.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. 69

3.3- MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG. 75

3.3.1- Đối với Ngân hàng Công thương Trung ương 75

3.3.2. Đối với Chính phủ. 77

3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước. 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

 

 





Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay.

Ketnooi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:


hất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh. Dịch vụ tốt hơn sẽ cải thiện kết quả kinh doanh. Để xác định rõ được mối quan hệ này, Finalta đã thu thập số liệu về 3 chỉ số quan trọng (KPIs) trong quá trình nghiên cứu. Finalta đã xây dựng một hệ phương pháp luận dựa trên hai yếu tố đầu vào. Trước tiên, số liệu KPI được thu thập từ các đối tượng nghiên cứu mà đã từng cải thiện khả năng dịch vụ (ví dụ chuyển từ khả năng dịch vụ thấp đến mức trung bình). Thứ hai, so sánh KPI giữa các tổ chức, tuy nhiên kết quả ghi điểm về khả năng dịch vụ của các tổ chức là khác nhau. Kết quả cho thấy: các tổ chức đạt được điểm số về khả năng dịch vụ chi nhánh cao hơn sẽ thành công hơn để có được niềm tin của khách hàng.
Các đối tượng tham gia nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ có sự ảnh hưởng sâu sắc đối với niềm tin của khách hàng. Nhóm đối tượng có khả năng dịch vụ trung bình cho thấy đã giảm được 20% mức độ đánh mất niềm tin của khách hàng so với các nhóm có khả năng dịch vụ thấp và dự báo cho thấy sẽ giảm được 25% nếu chuyển sang nhóm đối tượng có khả năng dịch vụ cao.
Biện pháp để có được thông lệ tốt nhất.
Các Ngân hàng Châu Âu cần có những biện pháp gì đối với vấn đề ưu tiên cải thiện dịch vụ? Dự trên thông lệ tốt nhất trong thực tế, Finalta cho rằng:
Ưu tiên trước hết là đội ngũ nhân viên giao dịch và ban giám đốc điều hành chi nhánh. Các ngân hàng có thông lệ tốt nhất lại không xem giám đốc chi nhánh như là một nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Để nâng cao kỹ năng về dịch vụ của các giám đốc chi nhánh, các ngân hàng cần triển khai các chương trình đào tạo quản lý dịch vụ một cách chuyên sâu và hiệu quả. Đồng thời, việc loại bỏ những nhân viên kém hiệu quả được xem là vô cùng quan trọng. Việc thuê các chuyên gia dịch vụ từ bên ngoài để hỗ trợ các nhân viên giao dịch là một biện pháp hiệu quả nhằm tăng cường thay đổi văn hoá kinh doanh.
Thực hiện các chính sách khuyến khích và đo lường dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng là các ngân hàng không thể xử lý được các vấn đề liên quan nếu không thể đo lường được mức độ của nó. Chỉ 60% các đối tượng nghiên cứu có thể đo lường được chất lượng dịch vụ ở các chi nhánh. Số các đối tượng còn lại thì dựa vào các điều tra ở phạm vi rộng, thiếu chính xác. Thông qua việc kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh (kết hợp với điều tra tại chỗ) các ngân hàng có thể xác định được các yếu kém và đề ra các mục tiêu cho các chi nhánh.
Xử lý thiếu sót: Các lỗi cơ bản như chữa tên và địa chỉ vẫn còn là một nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng. Để giải quyết vấn đề này, trước tiên các ngân hàng phải tiến hành kiểm toán “lỗi” để đo lường mức độ chính xác của các nhân viên khi nhập số liệu về khách hàng. Thứ hai, các ngân hàng phải đảm bảo ghi lại và phân loại một cách chính xác các khiếu nại của khách hàng. Để làm được điều này các ngân hàng phải có được một nền văn hoá kinh quản lý gọi là “không đổ lỗi cho nhau” trong nội bộ ban giám đốc điều hành và đội ngũ nhân viên giao dịch.
Để duy trì được lợi thế về chất lượng dịch vụ ổn định trong bối cảnh thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chín muồi yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nâng hàng bán buôn. Các chi nhánh ngân hàng phải có các quyết sách ưu tiên và các sáng kiến đối với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm có được niềm tin đối khách hàng.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG
2.1 - KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG.
2.1.1 - Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh
NH CT VN thành lập năm 1988, là 1 trong 4 NHTM (NHTM) nhà nước lớn nhất của VN và được xếp hạng là 1 trong 23 DN đặc biệt .Có hệ thống mạng lưới gồm 2 sở giao dịch, 114 chi nhánh, 139 phòng giao dịch và 383 quỹ tiết kiệm cùng 2 đơn vị sự nghiệp là trung tâm đào tạo và trung tâm công nghệ thông tin . Có mạng lưới đại lý với 623 NH trên khắp thế giới .
CN NH CT KV II HBT hiện nay có trụ sở tại số nhà 285 Trần Khát Chân Hà Nội .
*Sự ra đời của CN NH CT KV II HBT có thể khái quát như sau:
- Từ năm 1988 trở về trước, CN NH CT KV II HBT là NH Nhà nước VN quận Hai Bà Trưng .
-Thực hiện NQ3 – Khoá VI của Ban chấp hành Trung ương Đảng và NQ 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trưởng (nay là chính phủ ) về việc chuyển hoạt động NH sang hạch toán kinh doanh và hình thành hệ thống NH2 cấp, từ ngày 1/7/1988 Ngân hàng Công thương Việt Nam ra đời và đi vào hoạt động .Và cũng từ đó NH Ngân hàng quận Hai Bà Trưng tách thành 2 chi nhánh là CN Ngân hàng Công thương khu vực I Hai Bà Trưng và CN Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng .Từ 1988 đến tháng 4/1993 là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương thành phố Hà Nội .Thời kỳ này cơ sở vật chất kỹ thuật của NH còn cùng kiệt nàn, sản phẩm dịch vụ đơn điệu, kinh doanh đối nội là chủ yếu. Đội ngũ cán bộ NH được đào tạo trong cơ chế cũ đông về số lượng nhưng yếu về chất lượng, nhất là kiến thức và kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế mới. Qui mô hoạt động của NH trong thời kỳ này còn nhỏ.
-Từ 1/4/1993 đến nay : CN NH CT KV II HBT là chi nhánh trực thuộc NH CT VN theo quy định 93/NHCT-TCCB ngày 1/4/1993 của TGĐ NHCT VN sắp xếp lại bộ máy tổ chức NH CT VN thành 2 cấp .
Mặt khác, từ 1/9/1993, theo quy định của TGĐ NHCT VN sáp nhập chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực I Hai Bà Trưng vào chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng và vẫn giữ tên Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng cho tới nay và là chi nhánh hạch toán phụ thuộc NHCT VN .Từ đó đến nay, hoạt động kinh doanh của NH phát triển mạnh, đều khắp trên tất cả các mặt nghiệp vụ, cả kinh doanh đối nội lẫn kinh doanh đối ngoại .
* Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng thực hiện 3 nhiệm vụ cơ bản :
-Sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn và các nguồn lực khác của NHCT VN
-Tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả phục vụ tốt cho công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước trong giai đoạn đổi mới hiện nay .
-Thực hiện nghĩa vụ về tài chính theo quy định của pháp luật và của NHCT VN
* Bộ máy tổ chức của CNNHCT KV II HBT :
Chi nhánh có 315 CBNV và có >60% trình độ ĐH và trên ĐH với 2 phòng giao dịch đặt tại kiốt số 1 2 3 chợ Hôm (phố Huế –Hà Nội ) & tại phố Trương Định &10 phòng nghiệp vụ . Chi nhánh có 116 cán bộ là Đảng viên Đảng bộ trực thuộc quận uỷ quận Hai Bà Trưng. Những năm qua, Đảng bộ chi nhánh liên tục là Đảng bộ trong sạch, vững mạnh.
-Ban lãnh đạo :1 GĐ và 2 phó GĐ
- 11 phòng nghiệp vụ : (theo mô hình tổ chức mới từ 2/2004) : Phòng tổng hợp tiếp thị, khách hàng 1, khách hàng 2, khách hàng 3, TC hành chính, kiểm tra nội bộ, ngân quỹ, thông tin điện toán, kế toán giao dịch, kế toán tài chính và tài trợ thương mại .
(khách hàng 3 : gồm bộ phận cho vay khách hàng là cá nhân và bộ phận huy động vốn có 13 quỹ tiế...
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement