Tải miễn phí luận văn Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại thành phố Nha Trang
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Nha Trang đã trang bị
cho mỗi sinh viên một khối kiến thức thật hữu ích. Những kiến thực được giảng dạy
đã được áp dụng trong gần 4 tháng thực tập tốt nghiệp ngắn ngủi với một khóa luận
thuộc lĩnh vực mới, được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là thầy Lê Hồng Lam,
em đã có điều kiện tiếp thu thêm nhiều kiến thức mà bản thân chưa có dịp thực tập
tại trường. Đó là việc ứng dụng công nghệ toán vào việc phân tích và nghiên cứu
các hiện tượng kinh tế, xã hội.
Trong quá trình thực hiện luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ từ quý thầy cô, các bạn, các cá nhân và tổ chức.
Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời Thank chân thành và tỏ
lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm
Khoa Kinh tế, Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi cho
em thực hiện bài luận văn này.
Xin trân trọng gửi lời Thank sâu sắc đến Thầy Lê Hồng Lam là giáo viên
hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tình đầy trách
nhiệm của một nhà giáo.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha
Trang; quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp thông tin, và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu.
Xin chân thành Thank các cán bộ quản lý công ty TNHH – MTV Dịch vụ
vận tải Khánh Hòa, và các vị khách hàng đã tạo điều kiện cho bài nghiên cứu, đã
dành thời gian quý báu của mình hoàn thành các phiếu điều tra.
Xin gửi lời Thank chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU1
CHƯƠNG II: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT5
2.1. Lý thuyết về dịch vụ5
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ5
2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ5
2.1.2.1. Tính vô hình của dịch vụ6
2.1.2.2. Tính không đồng nhất của dịch vụ6
2.1.2.3 Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời6
2.1.3. Vai trò của dịch vụ8
2.2. Chất lượng dịch vụ9
2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ9
2.2.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ10
2.2.3. Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman, Zeithaml & Berry năm 198510
2.3. Lý thuyết về sự thỏa mãn16
2.3.1. Định nghĩa sự thỏa mãn16
2.3.2. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của khách hàng17
2.3.3. Các mô hình về sự thỏa mãn17
2.3.3.1.Mô hình của Kano17
2.3.3.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman,
1994 18
2.3.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng19
2.3.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết21
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU25
2.4.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo 25
2.4.2. Phân tích nhân tố EFA25
2.4.2.1 Khái niệm25
2.4.2.2. Mô hình phân tích nhân tố.26
2.4.2.3. Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố27
2.4.2.4. Tiến hành phân tích nhân tố28
2.4.3. Phân tích phương sai ANOVA30
2.4.3.1. Định nghĩa30
2.4.3.2. Phương pháp phân tích30
2.4.4. Phân tích hồi quy bội31
2.4.4.1 Định nghĩa31
2.4.4.2. Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy bội31
2.4.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy bội32
2.5. Thiết kế nghiên cứu35
2.5.1. Nghiên cứu khám phá35
2.5.2. Nghiên cứu chính thức35
2.6. Xây dựng thang đo35
2.6.1. Đo lường cảm nhận của khách hàng về “Lợi ích”36
2.6.2. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng phục vụ“36
2.6.3. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Thời gian hoạt động”37
2.6.4. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng trang thiết bị”37
2.6.5. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Mạng lưới phân bổ”38
2.6.6. Cảm nhận của khác hàng đối với thang đo “Giá cả”38
2.7. Tóm tắt39
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG40
3.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT Ở NHA TRANG40
3.1.1. Giới thiệu về công ty dịch vụ vận tải Khánh Hoà40
3.1.2. Bộ máy tổ chức và tình hình hoạt động của công ty TNHH-MTV Dịch Vụ
Vận Tải Khánh Hoà41
3.2. Phân tích đối tượng khách hàng45
3.2.1. Loại vé đang sử dụng45
3.2.2. Giới tính45
3.2.3. Độ tuổi46
3.2.4. Trình độ học vấn46
3.2.5. Nghề nghiệp47
3.2.6. Tình trạng hôn nhân48
3.2.7. Thu nhập hàng tháng48
3.3. Làm sạch và xử lý dữ liệu48
3.4. Đánh giá thang đo49
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha50
3.4.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Lợi ích”50
3.4.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng phục vụ”50
3.4.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động”50
3.4.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng trang thiết bị”51
3.4.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Mạng lưới phân bổ”51
3.4.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả”51
3.4.1.7. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ thỏa mãn”51
3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA54
3.5.1 Thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng54
3.5.2. Thang đo sự thỏa mãn chung của khách hàng59
3.6. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu60
3.7 Thực hiện một số kiểm định62
3.7.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính62
3.7.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan62
3.7.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội62
3.7.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình67
3.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni67
3.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết
quả phân tích hồi qui (Phụ lục 5)67
3.7.2.2 Kiểm định71
Chương 4: KẾT LUẬN77
4.1 Kết quả nghiên cứu 77
4.1.1. Mô hình đo lường77
4.1.2. Mô hình lý thuyết78
4.1.3 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của
Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa.79
4.1.4. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi đi xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại Nha Trang.80
4.1.4.1. Cải tiến hệ thống trang thiết bị:80
4.1.4.2. Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe buýt.81
4.1.4.3. Điều chỉnh lại thời gian đóng tuyến vào cuối ngày.81
4.1.4.4. Thay đổi cách đối xử của nhân viên và tài xế đối với khách hàng.82
4.1.4.5. Tuyên truyền nâng cao văn hóa xe buýt.82
4.1.4.6. Một số gợi ý của hành khách đi xe buýt83
4.1.5. Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo83
TÀI LIỆU THAM KHẢO84
PHỤ LỤC87
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đô thị hoá là một xu hướng tất yếu khách quan đối với các nước đang phát
triển. Một trong những đặc trưng và thách thức lớn nhất của đô thị hoá là giải quyết
vấn đề giao thông đô thị, vấn đề này luôn được các quốc gia trên thế giới quan tâm,
bao gồm những quốc gia phát triển cũng như những quốc gia đang phát triển. Tuy
vậy cho đến nay không phải quốc gia nào cũng thành công, nhiều thành phố hiện
đang phải trả giá và gánh chịu những tổn hại về nhiều mặt do phát triển giao thông
đô thị không hiệu quả.
Việc giải quyết tốt bài toán giao thông đô thị sẽ trở thành tiền đề và động lực
thúc đẩy phát triển kinh tế và đời sống nhân dân, ngược lại nó sẽ trở thành cản lực
lớn cho việc phát triển kinh tế xã hội của các đô thị nói riêng và của cả nước nói
chung.
Trước tình hình đó, Nhà nước đã xây dựng các hệ thống giao thông công
cộng ở hầu hết mọi địa phương với chất lượng ngày càng được nâng cao, thành phố
Nha Trang là một trong những địa phương đó. Ngoài các phương tiện đi lại thông
thường như xe đạp, xe máy, ô tô thì xe buýt là phương tiện công cộng được lựa
chọn nhiều nhất vì tính tiện lợi, an toàn, hạn chế ô nhiễm môi trường, giảm thiểu rủi
ro về tai nạn giao thông, hạn chế nạn kẹt xe và đặc biệt có chi phí rẻ nhất. Theo ý
kiến của một số chuyên gia tại thành phố Hồ Chí Minh, trong lúc giá nhiên liệu tăng
cao, lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hằng ngày thay thế cho phương tiện cá
nhân sẽ giúp người dân tiết kiệm được chi phí từ 7 đến 10 nghìn đồng tương đương
với 0,3-0,5 lít xăng/người/ngày (Theo Báo Lao Động thứ Tư, ngày 11/5/2011).
Tuy nhiên việc làm thế nào để thỏa mãn khách hàng, nhằm tăng số người sử
dụng xe buýt vẫn là câu hỏi chưa có lời giải đáp bởi vì còn nhiều tồn tại bất cập gây
bức xúc cho hành khách sử dụng dịch vụ như tình trạng tài xế lái ẩu, móc túi, trộm
cắp, nhồi nhét, thiếu tôn trọng hành khách Do đó các cơ quan chủ quản cần tìm
hiểu ý kiến của khách hàng để biết được những bức xúc của khách hàng và tập trung
giải quyết triệt để sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe
buýt trong dài hạn, có như thế mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử
dụng xe buýt làm phương tiện đi lại thường xuyên cũng như làm gia tăng lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trên đây là những lý do để hình thành đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Dịch vụ Vận tải Khánh
Hòa tại thành phố Nha Trang”. Để hoàn thành bài khóa luận này không chỉ cần có
ý tưởng và sự cố gắng của bản thân mà còn nhờ một phần lớn sự giúp đỡ chỉ bảo
nhiệt tình của các thầy cô khoa Kinh Tế và các thầy cô trong bộ môn Quản Trị Kinh
Doanh, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn là thầy Lê Hồng
Lam.
1. Mục tiêu của đề tài
- Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ xe buýt của công ty TNHH - MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại thành
phố Nha Trang.
- Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ xe buýt.
2. Phương pháp nghiên cứu
· Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu lý thuyết, xem xét các mô
hình có liên quan, thảo luận nhóm tạo bảng câu hỏi.
· Phương pháp nghiên cứu định lượng: Kiểm định lý thuyết.
Nguồn dữ liệu:
· Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu sách báo, internet
· Dữ liệu sơ cấp: Số liệu điều tra thực tế.
Trong quá trình nghiên cứu, bài khoá luận sử dụng bảng câu hỏi điều tra tiến
hành trực tiếp đối với mẫu 207 hành khách.
Việc thống kê và xử lý số liệu được thực hiện trên hai phần mêm thống kê
Microsoft Excel và SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) phiên bản
11.5.
Một số phương pháp sử dụng:
· Phương pháp Thống kê mô tả.
· Phương pháp kiểm định giả thiết thống kê.
· Phương pháp phân tích phương sai ANOVA.
· Phương pháp phân tích nhân tố EFA.
· Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo.
· Phương pháp phân tích hồi quy bội.
3.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
· Bằng việc chỉ ra và sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng giúp các nhà cung cấp dịch vụ thấy được điểm mạnh,
điểm yếu trong dịch vụ của mình để từ đó có phương hướng giải quyết mang lại
hiệu quả cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng của mình.
· Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa, khi có được ý
kiến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe buýt đang cung cấp sẽ giúp cho ban
lãnh đạo công ty có những biện pháp nhằm phát huy những mặt tích cực đã đạt được
và khắc phục, hạn chế những tồn tại, yếu kém nhằm góp phần nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.
· Bên cạnh đó, bài khóa luận có thể được xem như là cơ sở cho những cải
tiến và duy trì chất lượng dịch vụ, góp phần cho doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh
tranh của mình trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
a. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
· Dịch vụ xe buýt do công ty TNHH - MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa
cung cấp trên địa bàn thành phố Nha Trang là đối tượng nghiên cứu của bài khóa
luận.
· Quy mô mẫu: 207 mẫu.
· Thời gian điều tra mẫu : Từ ngày 23 đến 29 tháng 5 năm 2012.
· Khách hàng là người đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty
TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa làm phương tiện đi lại, với điều kiện đã
từng ít nhất 1 lần sử dụng dịch vụ xe buýt trong vòng 1 tháng trở lại.
b. Kết cấu đề tài
Bài khoá luận gồm 4 chương:
Chương I: Giới thiệu.
Chương II : Lý thuyết ứng dụng và mô hình đề xuất. Chương này sẽ nêu ra
các cơ sở lý luận của các công trình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn khách hàng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết sẽ kiểm
định.
Chương III: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại
Nha Trang bằng các phương pháp hệ số Cronbach Alpha, thống kê mô tả, hồi quy
Chương IV: Kết luận – Tóm tắt lại những kết quả đã được nghiên cứu ở
chương III từ đó đưa ra những giải pháp phát huy ưu điểm, khắc phục những hạn
chế nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của công ty
TNHH-MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hoà.
Bài khóa luận tốt nghiệp là bài báo cáo thứ hai sau báo cáo thực tập giáo
trình, tuy nhiên lại không phát triển từ chuyên đề hẹp, hơn nữa do kiến thức cũng
như khả năng nghiên cứu còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó rất
mong nhận được sự phê bình và đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn !
CHƯƠNG II:
LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Các nhà kinh tế học có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ, ví dụ:
"Dịch vụ là một hoạt động hay một kết quả mà bên này cống hiến cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất "(Philip Kotler).
"Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hoá "(TheoTừ điển tiếng Đức).
"Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó "(Theo
Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính
vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng,
tính không lưu giữ được. Đặc biệt về cơ bản dich vụ là không cụ thể, do vậy nó rất
dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng
chính là thách thức chủ yếu của Marketing dịch vụ.
Mặc dù quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ là đồng thời và kết thúc gần
như đồng thời tuy nhiên những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lại được khách
hàng lưu giữ trong tiềm thức và sẽ phải mất một thời gian dài khách hàng mới có thể
quên được cho dù theo quan điểm của họ dịch vụ đó tốt hay chưa tốt.
2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt được với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Philip Kotler đã nói rằng "Dịch vụ là bất kỳ hoạt động
hay lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia có tính vô hình và không
dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì ".
2.1.2.1. Tính vô hình của dịch vụ
Có một số sản phẩm dịch vụ là hữu hình, ví dụ như dịch vụ của các ngân
hàng dưới dạng vật chất như séc, hay bản báo cáo kết toán của ngân hàng nhưng
phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong
đếm, thử nghiệm hay kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là
vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ như thế nào (Robinson, 1999). Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng
thường rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết
bị, truyền thống mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là
làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.
2.1.2.2. Tính không đồng nhất của dịch vụ
Nếu như với hàng hoá vật chất cụ thể được sản xuất rồi được cất trữ và buôn
bán về sau và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa thì dịch vụ được bán trước, rồi mới
được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa là người ta không thể chia cách
dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay hệ thống
máy tự động. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp
dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo
từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ
làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng
nhất từ những nhân viên khác nhau cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997).
Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ
nhưng tại thời điểm khác nhau thì rất có thề hiệu quả đem lại là khác nhau. Như vậy
dịch vụ có tính không đồng nhất hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch
vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng
đến kết quả dịch vụ.
2.1.2.3 Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời
Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời
Link tải:
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Nha Trang đã trang bị
cho mỗi sinh viên một khối kiến thức thật hữu ích. Những kiến thực được giảng dạy
đã được áp dụng trong gần 4 tháng thực tập tốt nghiệp ngắn ngủi với một khóa luận
thuộc lĩnh vực mới, được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là thầy Lê Hồng Lam,
em đã có điều kiện tiếp thu thêm nhiều kiến thức mà bản thân chưa có dịp thực tập
tại trường. Đó là việc ứng dụng công nghệ toán vào việc phân tích và nghiên cứu
các hiện tượng kinh tế, xã hội.
Trong quá trình thực hiện luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ từ quý thầy cô, các bạn, các cá nhân và tổ chức.
Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời Thank chân thành và tỏ
lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm
Khoa Kinh tế, Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi cho
em thực hiện bài luận văn này.
Xin trân trọng gửi lời Thank sâu sắc đến Thầy Lê Hồng Lam là giáo viên
hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tình đầy trách
nhiệm của một nhà giáo.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha
Trang; quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp thông tin, và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu.
Xin chân thành Thank các cán bộ quản lý công ty TNHH – MTV Dịch vụ
vận tải Khánh Hòa, và các vị khách hàng đã tạo điều kiện cho bài nghiên cứu, đã
dành thời gian quý báu của mình hoàn thành các phiếu điều tra.
Xin gửi lời Thank chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU1
CHƯƠNG II: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT5
2.1. Lý thuyết về dịch vụ5
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ5
2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ5
2.1.2.1. Tính vô hình của dịch vụ6
2.1.2.2. Tính không đồng nhất của dịch vụ6
2.1.2.3 Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời6
2.1.3. Vai trò của dịch vụ8
2.2. Chất lượng dịch vụ9
2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ9
2.2.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ10
2.2.3. Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman, Zeithaml & Berry năm 198510
2.3. Lý thuyết về sự thỏa mãn16
2.3.1. Định nghĩa sự thỏa mãn16
2.3.2. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của khách hàng17
2.3.3. Các mô hình về sự thỏa mãn17
2.3.3.1.Mô hình của Kano17
2.3.3.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman,
1994 18
2.3.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng19
2.3.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết21
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU25
2.4.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo 25
2.4.2. Phân tích nhân tố EFA25
2.4.2.1 Khái niệm25
2.4.2.2. Mô hình phân tích nhân tố.26
2.4.2.3. Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố27
2.4.2.4. Tiến hành phân tích nhân tố28
2.4.3. Phân tích phương sai ANOVA30
2.4.3.1. Định nghĩa30
2.4.3.2. Phương pháp phân tích30
2.4.4. Phân tích hồi quy bội31
2.4.4.1 Định nghĩa31
2.4.4.2. Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy bội31
2.4.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy bội32
2.5. Thiết kế nghiên cứu35
2.5.1. Nghiên cứu khám phá35
2.5.2. Nghiên cứu chính thức35
2.6. Xây dựng thang đo35
2.6.1. Đo lường cảm nhận của khách hàng về “Lợi ích”36
2.6.2. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng phục vụ“36
2.6.3. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Thời gian hoạt động”37
2.6.4. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng trang thiết bị”37
2.6.5. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Mạng lưới phân bổ”38
2.6.6. Cảm nhận của khác hàng đối với thang đo “Giá cả”38
2.7. Tóm tắt39
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG40
3.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT Ở NHA TRANG40
3.1.1. Giới thiệu về công ty dịch vụ vận tải Khánh Hoà40
3.1.2. Bộ máy tổ chức và tình hình hoạt động của công ty TNHH-MTV Dịch Vụ
Vận Tải Khánh Hoà41
3.2. Phân tích đối tượng khách hàng45
3.2.1. Loại vé đang sử dụng45
3.2.2. Giới tính45
3.2.3. Độ tuổi46
3.2.4. Trình độ học vấn46
3.2.5. Nghề nghiệp47
3.2.6. Tình trạng hôn nhân48
3.2.7. Thu nhập hàng tháng48
3.3. Làm sạch và xử lý dữ liệu48
3.4. Đánh giá thang đo49
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha50
3.4.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Lợi ích”50
3.4.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng phục vụ”50
3.4.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động”50
3.4.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng trang thiết bị”51
3.4.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Mạng lưới phân bổ”51
3.4.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả”51
3.4.1.7. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ thỏa mãn”51
3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA54
3.5.1 Thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng54
3.5.2. Thang đo sự thỏa mãn chung của khách hàng59
3.6. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu60
3.7 Thực hiện một số kiểm định62
3.7.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính62
3.7.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan62
3.7.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội62
3.7.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình67
3.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni67
3.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết
quả phân tích hồi qui (Phụ lục 5)67
3.7.2.2 Kiểm định71
Chương 4: KẾT LUẬN77
4.1 Kết quả nghiên cứu 77
4.1.1. Mô hình đo lường77
4.1.2. Mô hình lý thuyết78
4.1.3 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của
Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa.79
4.1.4. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi đi xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại Nha Trang.80
4.1.4.1. Cải tiến hệ thống trang thiết bị:80
4.1.4.2. Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe buýt.81
4.1.4.3. Điều chỉnh lại thời gian đóng tuyến vào cuối ngày.81
4.1.4.4. Thay đổi cách đối xử của nhân viên và tài xế đối với khách hàng.82
4.1.4.5. Tuyên truyền nâng cao văn hóa xe buýt.82
4.1.4.6. Một số gợi ý của hành khách đi xe buýt83
4.1.5. Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo83
TÀI LIỆU THAM KHẢO84
PHỤ LỤC87
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đô thị hoá là một xu hướng tất yếu khách quan đối với các nước đang phát
triển. Một trong những đặc trưng và thách thức lớn nhất của đô thị hoá là giải quyết
vấn đề giao thông đô thị, vấn đề này luôn được các quốc gia trên thế giới quan tâm,
bao gồm những quốc gia phát triển cũng như những quốc gia đang phát triển. Tuy
vậy cho đến nay không phải quốc gia nào cũng thành công, nhiều thành phố hiện
đang phải trả giá và gánh chịu những tổn hại về nhiều mặt do phát triển giao thông
đô thị không hiệu quả.
Việc giải quyết tốt bài toán giao thông đô thị sẽ trở thành tiền đề và động lực
thúc đẩy phát triển kinh tế và đời sống nhân dân, ngược lại nó sẽ trở thành cản lực
lớn cho việc phát triển kinh tế xã hội của các đô thị nói riêng và của cả nước nói
chung.
Trước tình hình đó, Nhà nước đã xây dựng các hệ thống giao thông công
cộng ở hầu hết mọi địa phương với chất lượng ngày càng được nâng cao, thành phố
Nha Trang là một trong những địa phương đó. Ngoài các phương tiện đi lại thông
thường như xe đạp, xe máy, ô tô thì xe buýt là phương tiện công cộng được lựa
chọn nhiều nhất vì tính tiện lợi, an toàn, hạn chế ô nhiễm môi trường, giảm thiểu rủi
ro về tai nạn giao thông, hạn chế nạn kẹt xe và đặc biệt có chi phí rẻ nhất. Theo ý
kiến của một số chuyên gia tại thành phố Hồ Chí Minh, trong lúc giá nhiên liệu tăng
cao, lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hằng ngày thay thế cho phương tiện cá
nhân sẽ giúp người dân tiết kiệm được chi phí từ 7 đến 10 nghìn đồng tương đương
với 0,3-0,5 lít xăng/người/ngày (Theo Báo Lao Động thứ Tư, ngày 11/5/2011).
Tuy nhiên việc làm thế nào để thỏa mãn khách hàng, nhằm tăng số người sử
dụng xe buýt vẫn là câu hỏi chưa có lời giải đáp bởi vì còn nhiều tồn tại bất cập gây
bức xúc cho hành khách sử dụng dịch vụ như tình trạng tài xế lái ẩu, móc túi, trộm
cắp, nhồi nhét, thiếu tôn trọng hành khách Do đó các cơ quan chủ quản cần tìm
hiểu ý kiến của khách hàng để biết được những bức xúc của khách hàng và tập trung
giải quyết triệt để sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe
buýt trong dài hạn, có như thế mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử
dụng xe buýt làm phương tiện đi lại thường xuyên cũng như làm gia tăng lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trên đây là những lý do để hình thành đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Dịch vụ Vận tải Khánh
Hòa tại thành phố Nha Trang”. Để hoàn thành bài khóa luận này không chỉ cần có
ý tưởng và sự cố gắng của bản thân mà còn nhờ một phần lớn sự giúp đỡ chỉ bảo
nhiệt tình của các thầy cô khoa Kinh Tế và các thầy cô trong bộ môn Quản Trị Kinh
Doanh, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn là thầy Lê Hồng
Lam.
1. Mục tiêu của đề tài
- Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ xe buýt của công ty TNHH - MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại thành
phố Nha Trang.
- Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ xe buýt.
2. Phương pháp nghiên cứu
· Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu lý thuyết, xem xét các mô
hình có liên quan, thảo luận nhóm tạo bảng câu hỏi.
· Phương pháp nghiên cứu định lượng: Kiểm định lý thuyết.
Nguồn dữ liệu:
· Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu sách báo, internet
· Dữ liệu sơ cấp: Số liệu điều tra thực tế.
Trong quá trình nghiên cứu, bài khoá luận sử dụng bảng câu hỏi điều tra tiến
hành trực tiếp đối với mẫu 207 hành khách.
Việc thống kê và xử lý số liệu được thực hiện trên hai phần mêm thống kê
Microsoft Excel và SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) phiên bản
11.5.
Một số phương pháp sử dụng:
· Phương pháp Thống kê mô tả.
· Phương pháp kiểm định giả thiết thống kê.
· Phương pháp phân tích phương sai ANOVA.
· Phương pháp phân tích nhân tố EFA.
· Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo.
· Phương pháp phân tích hồi quy bội.
3.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
· Bằng việc chỉ ra và sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng giúp các nhà cung cấp dịch vụ thấy được điểm mạnh,
điểm yếu trong dịch vụ của mình để từ đó có phương hướng giải quyết mang lại
hiệu quả cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng của mình.
· Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa, khi có được ý
kiến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe buýt đang cung cấp sẽ giúp cho ban
lãnh đạo công ty có những biện pháp nhằm phát huy những mặt tích cực đã đạt được
và khắc phục, hạn chế những tồn tại, yếu kém nhằm góp phần nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.
· Bên cạnh đó, bài khóa luận có thể được xem như là cơ sở cho những cải
tiến và duy trì chất lượng dịch vụ, góp phần cho doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh
tranh của mình trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
a. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
· Dịch vụ xe buýt do công ty TNHH - MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa
cung cấp trên địa bàn thành phố Nha Trang là đối tượng nghiên cứu của bài khóa
luận.
· Quy mô mẫu: 207 mẫu.
· Thời gian điều tra mẫu : Từ ngày 23 đến 29 tháng 5 năm 2012.
· Khách hàng là người đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty
TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa làm phương tiện đi lại, với điều kiện đã
từng ít nhất 1 lần sử dụng dịch vụ xe buýt trong vòng 1 tháng trở lại.
b. Kết cấu đề tài
Bài khoá luận gồm 4 chương:
Chương I: Giới thiệu.
Chương II : Lý thuyết ứng dụng và mô hình đề xuất. Chương này sẽ nêu ra
các cơ sở lý luận của các công trình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn khách hàng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết sẽ kiểm
định.
Chương III: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại
Nha Trang bằng các phương pháp hệ số Cronbach Alpha, thống kê mô tả, hồi quy
Chương IV: Kết luận – Tóm tắt lại những kết quả đã được nghiên cứu ở
chương III từ đó đưa ra những giải pháp phát huy ưu điểm, khắc phục những hạn
chế nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của công ty
TNHH-MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hoà.
Bài khóa luận tốt nghiệp là bài báo cáo thứ hai sau báo cáo thực tập giáo
trình, tuy nhiên lại không phát triển từ chuyên đề hẹp, hơn nữa do kiến thức cũng
như khả năng nghiên cứu còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó rất
mong nhận được sự phê bình và đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn !
CHƯƠNG II:
LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Các nhà kinh tế học có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ, ví dụ:
"Dịch vụ là một hoạt động hay một kết quả mà bên này cống hiến cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất "(Philip Kotler).
"Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hoá "(TheoTừ điển tiếng Đức).
"Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó "(Theo
Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính
vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng,
tính không lưu giữ được. Đặc biệt về cơ bản dich vụ là không cụ thể, do vậy nó rất
dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng
chính là thách thức chủ yếu của Marketing dịch vụ.
Mặc dù quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ là đồng thời và kết thúc gần
như đồng thời tuy nhiên những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lại được khách
hàng lưu giữ trong tiềm thức và sẽ phải mất một thời gian dài khách hàng mới có thể
quên được cho dù theo quan điểm của họ dịch vụ đó tốt hay chưa tốt.
2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt được với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Philip Kotler đã nói rằng "Dịch vụ là bất kỳ hoạt động
hay lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia có tính vô hình và không
dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì ".
2.1.2.1. Tính vô hình của dịch vụ
Có một số sản phẩm dịch vụ là hữu hình, ví dụ như dịch vụ của các ngân
hàng dưới dạng vật chất như séc, hay bản báo cáo kết toán của ngân hàng nhưng
phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong
đếm, thử nghiệm hay kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là
vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ như thế nào (Robinson, 1999). Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng
thường rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết
bị, truyền thống mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là
làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.
2.1.2.2. Tính không đồng nhất của dịch vụ
Nếu như với hàng hoá vật chất cụ thể được sản xuất rồi được cất trữ và buôn
bán về sau và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa thì dịch vụ được bán trước, rồi mới
được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa là người ta không thể chia cách
dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay hệ thống
máy tự động. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp
dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo
từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ
làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng
nhất từ những nhân viên khác nhau cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997).
Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ
nhưng tại thời điểm khác nhau thì rất có thề hiệu quả đem lại là khác nhau. Như vậy
dịch vụ có tính không đồng nhất hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch
vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng
đến kết quả dịch vụ.
2.1.2.3 Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời
Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời
Link tải:
You must be registered for see links