Chia sẻ luận văn, tiểu luận ngành kinh tế miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí


Để Giúp ket-noi mở rộng kho tài liệu miễn phí, các bạn hảo tâm hãy Ủng hộ ket-noi
ket-noi sẽ dùng số tiền được ủng hộ để mua tài liệu chia sẻ với các bạn
Hình đại diện của thành viên
By tctuvan
#769228 Tải miễn phí luận văn

MỤC LỤC

Trang
MỞ DẦU ...................................................................................................................... 1

CHưƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LưỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ........................................... 5

1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ............................................................................. 5
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ .............. 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 5
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................................................... 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.............................. 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 8
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman ..................................................... 8
1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................... 12
1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .............................................. 13
TÓM TẮT CHưƠNG 1 .............................................................................................. 14

CHưƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH. .......................................................................................................... 15
2.1 Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh ...................................................... 15
2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................... 18
2.2.1 Các loại thẻ phát hành .............................................................................. 18
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành ............................................................................. 20
2.2.3 Doanh số thanh thoán thẻ ......................................................................... 22
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM ................. 24
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT ......................................................... 24
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh ....................................... 24
TÓM TẮT CHưƠNG 2 .............................................................................................. 25
CHưƠNG 3: PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 26

3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 26
3.1.1 Thu thập thông tin............................................................................................. 26
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 26
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 27
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 27
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 30
3.3 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ....................................... 33
TÓM TẮT CHưƠNG 3 .............................................................................................. 34

CHưƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............. 35
4.1 Phân tích thang đo ....................................................................................... 35
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ............................................................... 35
4.1.2 Phân tích nhân tố .............................................................................................. 38
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết ....................................................................... 40
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 40
4.2.2 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 41
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Chi nhánh Vietcombank
Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 44
4.2.3.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ................................................. 44
4.2.3.2 Về phương tiện hữu hình ................................................................................ 45
4.2.3.3 Về sự tín nhiệm .............................................................................................. 47
TÓM TẮT CHưƠNG 4 .............................................................................................. 48

CHưƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LưỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH ............................................ 49

5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ............................... 49

5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình ............................................................. 54
5.3 Kiến nghị về gia tăng mức độ tin cậy .......................................................... 56
TÓM TẮT CHưƠNG 5 .............................................................................................. 58
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO: ........................................................................................ 60

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng ..................................................... 61
Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần của thang đo ................................... 64
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo ..................................................... 65
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá.............................................................. 71
Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết ............................................................ 76


Link download cho anh em:
Bấm vào đây để đăng nhập và xem link!
Kết nối đề xuất:
Learn Synonym
Advertisement