MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.Lý do chọn đề tài: 6
2.Mục đích nghiên cứu: 6
3. Pham vi nghiên cứu: 7
4. Phương pháp nghiên cứu: 7
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT 8
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort 8
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort 8
1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort 9
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort 10
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort 11
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế 11
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 12
1.2.Bộ phận buồng trong resort 13
1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 13
1.2.1.1.Khái niệm 13
1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort 13
1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng 13
1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 13
1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng 14
1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort 14
1.2.2.1.Đặc điểm 14
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort 14
1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort 14
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 16
1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort 17
1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồn 17
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng 18
1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng 19
1.3.3.4. Cơ sở vật chất 19
1.3.3.5. Qui trình phục vụ 23
1.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort 24
1.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 27
1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 27
1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 28
1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 32
1.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng 35
1.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng 35
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 38
2.1 Giới thiệu tổng quan về The Nam Hải 38
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort 38
2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort 39
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của The Nam Hải resort 41
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải resort 47
2.2 Bộ phận buồng tại The Nam Hải resort 49
2.2.1 Giới thiệu chung 49
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng The Nam Hải resort 50
2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng The Nam Hải resort 56
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của The Nam Hải resort 56
2.3.1. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải resort 56
2.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ngủ 58
2.3.1.2. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh 59
2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại The Nam Hải resort 60
2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong The Nam Hải resort 61
2.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng trong The Nam Hải resort 62
2.3.5. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 67
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 68
CHUƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 69
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 69
3.1.1.Phương hướng 69
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh 69
3.2. Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại tại The Nam Hải resort 69
3.2.1. Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ 69
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 70
3.2.3. Duy trì chất lượng đội ngũ lao động 70
3.2.4. Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 72
3.2.5. Giữ vững quy trình làm buồng 72
3.2.6. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng 72
KẾT LUẬN 73
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân thiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng. Chính vì vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấy rằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5 sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường.
Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort”.
2.Mục đích nghiên cứu:
Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại The Nam Hải resort.
Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả. .Chính chất lượng dịch vụ buồng của resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
3. Pham vi nghiên cứu:
Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ 28/02/2011 đến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phân tích
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort.
Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort
Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch. Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hay hotel resort) cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá các loại hình cơ sở lưu trú. Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về resort và chưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê còn gặp nhiều khó khăn.
Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ra tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại nó được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hoà của khu resort. Trong resort có nhiều tiện nghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật.
Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hay thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
Kinh doanh resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Trong trang Web:
1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…). Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt là...
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort
Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.
Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.
Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội.
Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác lao động trong resort có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong resort.
Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ, kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hay nghỉ núi, điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort.
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịch từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch.
+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước.
Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Như vậy là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác
+ Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện các hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.
+ Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp người dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất nước và con người Việt Nam.
+ Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
Tải miễn phí cho các bạn
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.Lý do chọn đề tài: 6
2.Mục đích nghiên cứu: 6
3. Pham vi nghiên cứu: 7
4. Phương pháp nghiên cứu: 7
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT 8
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort 8
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort 8
1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort 9
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort 10
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort 11
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế 11
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 12
1.2.Bộ phận buồng trong resort 13
1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 13
1.2.1.1.Khái niệm 13
1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort 13
1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng 13
1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 13
1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng 14
1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort 14
1.2.2.1.Đặc điểm 14
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort 14
1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort 14
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 16
1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort 17
1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồn 17
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng 18
1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng 19
1.3.3.4. Cơ sở vật chất 19
1.3.3.5. Qui trình phục vụ 23
1.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort 24
1.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 27
1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 27
1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 28
1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 32
1.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng 35
1.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng 35
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 38
2.1 Giới thiệu tổng quan về The Nam Hải 38
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort 38
2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort 39
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của The Nam Hải resort 41
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải resort 47
2.2 Bộ phận buồng tại The Nam Hải resort 49
2.2.1 Giới thiệu chung 49
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng The Nam Hải resort 50
2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng The Nam Hải resort 56
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của The Nam Hải resort 56
2.3.1. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải resort 56
2.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ngủ 58
2.3.1.2. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh 59
2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại The Nam Hải resort 60
2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong The Nam Hải resort 61
2.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng trong The Nam Hải resort 62
2.3.5. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 67
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 68
CHUƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 69
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 69
3.1.1.Phương hướng 69
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh 69
3.2. Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại tại The Nam Hải resort 69
3.2.1. Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ 69
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú 70
3.2.3. Duy trì chất lượng đội ngũ lao động 70
3.2.4. Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 72
3.2.5. Giữ vững quy trình làm buồng 72
3.2.6. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng 72
KẾT LUẬN 73
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân thiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng. Chính vì vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấy rằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5 sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường.
Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort”.
2.Mục đích nghiên cứu:
Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại The Nam Hải resort.
Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả. .Chính chất lượng dịch vụ buồng của resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
3. Pham vi nghiên cứu:
Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ 28/02/2011 đến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phân tích
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort.
Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort
Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch. Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hay hotel resort) cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá các loại hình cơ sở lưu trú. Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về resort và chưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê còn gặp nhiều khó khăn.
Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ra tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại nó được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hoà của khu resort. Trong resort có nhiều tiện nghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật.
Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hay thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
Kinh doanh resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Trong trang Web:
You must be registered for see links
thì resort được định nghĩa là khu nghỉ dưỡng và khu nghỉ mát. Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hay giải trí. Con người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hay kì nghỉ. Thông thường một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ mọi thứ hay hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hay quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Các dịch vụ này được triển khai trên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…). Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt là...
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort
Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.
Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.
Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội.
Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác lao động trong resort có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong resort.
Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ, kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hay nghỉ núi, điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort.
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịch từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch.
+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước.
Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Như vậy là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác
+ Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện các hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.
+ Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp người dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất nước và con người Việt Nam.
+ Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
Tải miễn phí cho các bạn
You must be registered for see links
Tags: các khái niệm về bộ phận buồng?, thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng, phân tích đánh giá buồng tại resort, tổ chức lao động bộ phận buồng trong resort, đánh giá kỹ thuật quản lí buồng phòng của resort, Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, thực trạng hoạt động kinh doanh resort, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở lưu trú, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phong tại khách sạn, giới thiệu về nam hải resort, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phân F&B tại khu nghỉ dưỡng, kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng tại dịch vụ buồng