daigai

Well-Known Member
LỜI MỞ ĐẦU
Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệpliên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần có những cách riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và các chương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những cách mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nú còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp.

Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài:

“ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom)”
Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn thông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.

Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận :

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng
Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
LỜI MỞ ĐẦU
Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệpliên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần có những cách riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và các chương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những cách mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nú còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách
78 |Nguyễn Thị Minh Trang

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

hàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài:
“ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom)”
Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn thông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận :
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng
Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
















78 |Nguyễn Thị Minh Trang

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng
1. 1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
 Khách hàng:
Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức.
• Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nàp đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác noà đó trong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả.
• Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.


 Vai trò của khách hàng:
78 |Nguyễn Thị Minh Trang

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng.
Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tui chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần cố gắng hơn. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận.
Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ.
Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ., cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và
78 |Nguyễn Thị Minh Trang

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại được các khách hàng đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của công ty.
Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nú quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
1.1.2. Khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của công ty. Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được nhìn nhận trên góc độ là một chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
 Khía cạnh công nghệ:
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn Mỹ. CRM được xemlà sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA.
Để nhìn nhận rõ CRM, chúng ta quay lại lịch sử phát triển của phần mềm (PIM) này. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Giới hạn của PIM là nú không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọi người cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động húa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
78 |Nguyễn Thị Minh Trang

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau”.
Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng.Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới. Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle,
78 |Nguyễn Thị Minh Trang
a. Nhóm khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp:
Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh thu tương đối lớn cho công ty,mở rộng thị trường cho công ty. Do vây công ty cần có những chính sách hỗn trợ, khuyến mãi phù hợp.
+ Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và thông tin của từng khác hàng.
+ Thường xuyên thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng thông qua thư điện tử hay gọi điện trực tiếp để có thể phát triển các dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng.
+ Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng tổ chức và doanh nghiệp.
+ Có chính sách giá ưu tiên khi cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này.
Việc chú trọng vào nhóm khách hàng này sẽ giúp công ty tăng doanh thu và mở rộng thị phần.
b. Nhóm khách hàng VIP (khách hàng lớn):
Viettel nên đưa những tiêu chuẩn để tìm các khách hàng VIP (cả trả trước và trả sau), đây sẽ là các khách hàng lơn của Viettel. Vì vậy việc giữ chân và tìm kiếm thêm các khách hàng VIP là một việc không thể coi thường. Do vây Viettel cần có chính sách giá trích tặng % húa đơn, kết nối vào line Vip khi nhóm này gọi tới tổng đài hỗ trợ. Đặc biệt cần có những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho những khách hàng lớn như tặng quà vào những ngày lễ, sinh nhật, các chương trình chi ân khách hàng.
c. Nhóm khách hàng là cá nhân:
Đây là nhóm khách hàng chiếm số đông của Viettel Telecom .
+ Đối với nhóm khách hàng này Viettel Telecom cần chú trọng tới công tác nghiên cứu và phân tích hành vi, nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin, dữ liệu của khách hàng từ các điểm giao dịch để đưa ra những gói dịch vụ khác nhau để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Chính sách giá linh hoạt cho từng gói dịch vụ
+ Mở rộng các cửa hàng giao dịch và đại lý trực tiếp để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với công ty.
+ Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân tốt ngay tại các chi nhánh và các cửa hàng giao dịch của Viettel.
78 |Nguyễn Thị Minh Trang

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

+ Thực hiện các chương trình quảng cáo trên báo, tivi, truyền hình và phải thường xuyên có các hoạt động xã hội để nâng cao uy tín thương hiệu Viettel

Bên cạnh những chính sách Marketing riêng cho từng đối tượng khách hàng thì Viettel Telecom cần trọng tới các dịch vụ công thêm, cần có cả dịch vụ miễn phí để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ chính và có cả dịch vụ nên thu tiền sử dụng dịch vụ để phát huy hiệu quả kinh doanh như là một lĩnh vực phụ thêm. Hiện nay, thị trường viễn thông cạnh tranh rất gay gắt, khách hàng không những chú trọng đến giá cả mà còn chú trọng tới chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng. Chính vì vậy, Viettel Telecom phải có chính sách quản lý chất lượng dịch vụ như đảm bảo chất lượng đường truyền và đàm thoại tốt, vùng phủ sóng rộng…
2. 3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:


Link Download bản DOC
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

 
Last edited by a moderator:
Các chủ đề có liên quan khác
Tạo bởi Tiêu đề Blog Lượt trả lời Ngày
D Phân tích mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược quản trị nguồn nhân lực Luận văn Kinh tế 0
D Mối quan hệ giữa tính thanh khoản cổ phiếu, quản trị công ty và giá trị doanh nghiệp: bằng chứng thự Luận văn Kinh tế 0
Y Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy quản lý và các mối quan hệ quản trị của Sở Kế hoạch và Đầu tư Vĩnh Tài liệu chưa phân loại 0
L Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng Tài liệu chưa phân loại 0
D Bài giảng Quản trị rủi ro - Đại học kinh tế TP HCM Luận văn Kinh tế 0
A Đánh giá hiện trạng và đề xuất biện pháp quản lý chất thải rắn tại thành phố đông hà tỉnh Quảng trị Khoa học Tự nhiên 0
D Bài giảng Quản trị chiến lược Đoàn thị hồng Vân Quản trị Chiến Lược 0
Y Nhờ ad tải giúp em Quản trị chiến lược - Đoàn Thị Hồng Vân Khởi đầu 1
D Bài giảng môn Quản trị rủi ro - ĐH Kinh tế TP. HCM, ĐH Thương Mại Quản trị rủi ro 0
B Dạ tải giúp em tài liệu này với ạ: "Quản trị rủi ro tài chính" NguyenMinh Kiều. TS Quản trị rủi ro tài chính / Nguyễn Minh Kiều. TS H. : Thống kê, 200 Sinh viên chia sẻ 1

Các chủ đề có liên quan khác

Top