traudennhinhanh
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một mảng hoạt động quan trọng trực thuộc
marketing tại các doanh nghiệp hiện nay. Nó bao gồm - những dịch vụ cần thiết nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của những khách hàng (KH) hiện đang có của doanh nghiệp.
CSKH ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng.
Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các
doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp làm về dịch vụ, hoạt động CSKH là
quá trình tiến hành công việc một cách có trình tự, cho phép các vướng mắc của KH
về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp một cách
lịch sự, các e sợ được nhanh chóng giải tỏa. CSKH là khả năng của một tổ chức
luôn nhất quán trong việc dành cho KH đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
Trước xu thế hội nhập và phát triển, mặc dù có rất nhiều quan điểm khác nhau,
song trong cơ chế thị trường ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp cần tìm hiểu, phát
triển và duy trì được lợi thế kinh doanh, bởi đó chính là điểm mấu chốt tạo nên sự khác
biệt và mang tới lợi nhuận nhiều hơn cho doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu này, các
chủ doanh nghiệp cần tự xác định tầm nhìn cho doanh nghiệp và định hướng
chiến lược kinh doanh cho mình. Tương ứng với mỗi thời kỳ phát triển, doanh nghiệp
cần định hình và đưa ra những chiến lược phù hợp, thích nghi với sự biến đổi của môi
trường kinh doanh, từ đó phân bổ hợp lí và huy động có hiệu quả các nguồn lực sẵn
có. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tiếp cận thị trường, doanh nghiệp cần tiến
hành nghiên cứu thị trường và KH, sử dụng các thông tin, dữ liệu đó để phán đoán thị
trường lựa chọn mục tiêu thị trường, lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch
duy trì thị trường cũ cũng như chiếm lĩnh thị trường mới.
Trong chiến lược phát triển kinh tế quốc dân dài hạn với mọi thành phần kinh tế
đều được khuyến khích phát triển, các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn
thông Viettel nói riêng sẽ chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ cạnh
tranh trên thị trường. Hàng loạt đối thủ cạnh tranh xuất hiện như : FPT, Mobifone,
Vinaphone, Vietnam Mobile… với những chiến lược phát triển riêng biệt, làm cho việc
giữ chân KH là việc không hề dễ dàng đối với Tập đoàn Viettel. Để khẳng định chỗ
đứng của mình, Tập đoàn Viettel phải xác định được yếu tố trọng yếu giúp mình duy
trì thành công, đó chính là hoạt động marketing nói chung và CSKH hàng nói riêng.
Để làm tốt công tác CSKH, doanh nghiệp không những phải giữ chân được KH hiện
tại, KH trung thành mà còn cần thu hút được KH tiềm năng. CSKH phải đúng cách,
bởi một khi KH yêu thích doanh nghiệp thì đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh
nghiệp và là chìa khoá của sự thành công đối với tập đoàn Viettel hiện nay.
Xuất phát từ thực tế trên, tui đã quyết định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel” làm luận văn
thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp tại Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội với mong muốn giúp phần nâng cao hiệu quả
công tác CSKH, nâng cao hiệu quả quản lý cũng như thúc đẩy và đào tạo nguồn nhân
lực thực hiện được mục tiêu, sứ mệnh và tầm nhìn mà Tập đoàn Viettel đã đặt ra.
Đề tài tập trung trả lời các câu hỏi chính sau:
1) Cơ sở lý luận CSKH là gì?Có thể dùng công cụ gì để đánh giá chất lượng
dịch vụ CSKH?
2) Chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của tập đoàn Viettel hiện nay
như thế nào?
3) Trung tâm CSKH của tập đoàn Viettel cần làm gì để nâng cao chất lượng
CSKH trong thời gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả CSKH tại
Trung tâm CSKH của Viettel nhằm duy trì tính ổn định với những KH hiện có đồng
thời thu hút thêm ngày càng nhiều KH mới, giảm chi phí kinh doanh. Từ đó giúp
Viettel ngày càng phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
1. Nghiên cứu, cập nhật và hệ thống hóa các kiến thức về công tác CSKH nói
chung và công tác CSKH trong lĩnh vực viễn thông nói riêng, qua đó xây dựng
mô hình nghiên cứu, thang đo và phương pháp nghiên cứu
2. Vận dụng lý luận và phương pháp nghiên cứu vào phân tích, đánh giá thực
trạng công tác CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel.
3. Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm
CSKH của Viettel trên cơ sở mô hình nghiên cứu và các kết quả đánh giá thực
trạng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel tại số 01 Giang Văn
Minh, Ba Đình, Hà Nội thuộc Tổng Công ty Viễn thông VIETTEL và các không gian
có liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm.
- Về thời gian:
+) Nghiên cứu thực trạng: Khảo sát thực tế trong các năm từ 2011 đến 2013.
+) Thực hiện đề tài: thời gian từ ngày 01/01/2014 đến 15/09/ 2014.
- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các vấn đề trong công tác CSKH tại Trung tâm
CSKH của Tổng công ty Viễn thông Viettel.
4. Những đóng góp của luận văn
CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các KH mình đang có. Do đó, sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông sẽ là thước đo quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của
một doanh nghiệp.
Nghiên cứu này kế thừa kết quả của những nghiên cứu trước, sử dụng bộ thang
đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CSKH tại trung tâm CSKH của Viettel. Bảng câu hỏi nghiên cứu đã được điều chỉnh
cho phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu thực
nghiệm giúp Trung tâm CSKH của Viettel thấy được thực trạng công tác CSKH hiện
tại của Trung tâm thông qua đánh giá cảm nhận của KH. Đồng thời, Kết quả nghiên
cứu cũng cho thấy mức độ hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ mà
trung tâm đang cung cấp. Từ đó có Viettel có những điều chỉnh, thay đổi nhằm tăng
cường công tác CSKH trong tương lai.
Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo hữu ích giúp các nhà quản lý và tiếp thị
có cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi của các
thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ viễn
thông. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và
nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
Nghiên cứu cũng góp phần làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo
chất lượng dịch vụ CSKH trong lĩnh vực viễn thông. Nghiên cứu này góp phần làm tài
liệu cho các nghiên cứu tiếp theo mở rộng cho các đối tượng dịch vụ khác.
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý thuyết về CSKH và đề xuất mô
hình nghiên cứu
Chương II: Phương pháp nghiên cứu
Chương III: Thực trạng và phân tích thực trạng công tác CSKH của Trung tâm CSKH
Viettel thông qua mô hình định lượng
Chương IV: Lý giải các kết quả phân tích định lượng và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả của công tác CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một mảng hoạt động quan trọng trực thuộc
marketing tại các doanh nghiệp hiện nay. Nó bao gồm - những dịch vụ cần thiết nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của những khách hàng (KH) hiện đang có của doanh nghiệp.
CSKH ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng.
Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các
doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp làm về dịch vụ, hoạt động CSKH là
quá trình tiến hành công việc một cách có trình tự, cho phép các vướng mắc của KH
về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các thắc mắc được giải đáp một cách
lịch sự, các e sợ được nhanh chóng giải tỏa. CSKH là khả năng của một tổ chức
luôn nhất quán trong việc dành cho KH đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
Trước xu thế hội nhập và phát triển, mặc dù có rất nhiều quan điểm khác nhau,
song trong cơ chế thị trường ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp cần tìm hiểu, phát
triển và duy trì được lợi thế kinh doanh, bởi đó chính là điểm mấu chốt tạo nên sự khác
biệt và mang tới lợi nhuận nhiều hơn cho doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu này, các
chủ doanh nghiệp cần tự xác định tầm nhìn cho doanh nghiệp và định hướng
chiến lược kinh doanh cho mình. Tương ứng với mỗi thời kỳ phát triển, doanh nghiệp
cần định hình và đưa ra những chiến lược phù hợp, thích nghi với sự biến đổi của môi
trường kinh doanh, từ đó phân bổ hợp lí và huy động có hiệu quả các nguồn lực sẵn
có. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tiếp cận thị trường, doanh nghiệp cần tiến
hành nghiên cứu thị trường và KH, sử dụng các thông tin, dữ liệu đó để phán đoán thị
trường lựa chọn mục tiêu thị trường, lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, kế hoạch
duy trì thị trường cũ cũng như chiếm lĩnh thị trường mới.
Trong chiến lược phát triển kinh tế quốc dân dài hạn với mọi thành phần kinh tế
đều được khuyến khích phát triển, các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn
thông Viettel nói riêng sẽ chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ cạnh
tranh trên thị trường. Hàng loạt đối thủ cạnh tranh xuất hiện như : FPT, Mobifone,
Vinaphone, Vietnam Mobile… với những chiến lược phát triển riêng biệt, làm cho việc
giữ chân KH là việc không hề dễ dàng đối với Tập đoàn Viettel. Để khẳng định chỗ
đứng của mình, Tập đoàn Viettel phải xác định được yếu tố trọng yếu giúp mình duy
trì thành công, đó chính là hoạt động marketing nói chung và CSKH hàng nói riêng.
Để làm tốt công tác CSKH, doanh nghiệp không những phải giữ chân được KH hiện
tại, KH trung thành mà còn cần thu hút được KH tiềm năng. CSKH phải đúng cách,
bởi một khi KH yêu thích doanh nghiệp thì đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh
nghiệp và là chìa khoá của sự thành công đối với tập đoàn Viettel hiện nay.
Xuất phát từ thực tế trên, tui đã quyết định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel” làm luận văn
thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp tại Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội với mong muốn giúp phần nâng cao hiệu quả
công tác CSKH, nâng cao hiệu quả quản lý cũng như thúc đẩy và đào tạo nguồn nhân
lực thực hiện được mục tiêu, sứ mệnh và tầm nhìn mà Tập đoàn Viettel đã đặt ra.
Đề tài tập trung trả lời các câu hỏi chính sau:
1) Cơ sở lý luận CSKH là gì?Có thể dùng công cụ gì để đánh giá chất lượng
dịch vụ CSKH?
2) Chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của tập đoàn Viettel hiện nay
như thế nào?
3) Trung tâm CSKH của tập đoàn Viettel cần làm gì để nâng cao chất lượng
CSKH trong thời gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả CSKH tại
Trung tâm CSKH của Viettel nhằm duy trì tính ổn định với những KH hiện có đồng
thời thu hút thêm ngày càng nhiều KH mới, giảm chi phí kinh doanh. Từ đó giúp
Viettel ngày càng phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
1. Nghiên cứu, cập nhật và hệ thống hóa các kiến thức về công tác CSKH nói
chung và công tác CSKH trong lĩnh vực viễn thông nói riêng, qua đó xây dựng
mô hình nghiên cứu, thang đo và phương pháp nghiên cứu
2. Vận dụng lý luận và phương pháp nghiên cứu vào phân tích, đánh giá thực
trạng công tác CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel.
3. Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm
CSKH của Viettel trên cơ sở mô hình nghiên cứu và các kết quả đánh giá thực
trạng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel tại số 01 Giang Văn
Minh, Ba Đình, Hà Nội thuộc Tổng Công ty Viễn thông VIETTEL và các không gian
có liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm.
- Về thời gian:
+) Nghiên cứu thực trạng: Khảo sát thực tế trong các năm từ 2011 đến 2013.
+) Thực hiện đề tài: thời gian từ ngày 01/01/2014 đến 15/09/ 2014.
- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các vấn đề trong công tác CSKH tại Trung tâm
CSKH của Tổng công ty Viễn thông Viettel.
4. Những đóng góp của luận văn
CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các KH mình đang có. Do đó, sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông sẽ là thước đo quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của
một doanh nghiệp.
Nghiên cứu này kế thừa kết quả của những nghiên cứu trước, sử dụng bộ thang
đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CSKH tại trung tâm CSKH của Viettel. Bảng câu hỏi nghiên cứu đã được điều chỉnh
cho phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu thực
nghiệm giúp Trung tâm CSKH của Viettel thấy được thực trạng công tác CSKH hiện
tại của Trung tâm thông qua đánh giá cảm nhận của KH. Đồng thời, Kết quả nghiên
cứu cũng cho thấy mức độ hài lòng và lòng trung thành của KH đối với dịch vụ mà
trung tâm đang cung cấp. Từ đó có Viettel có những điều chỉnh, thay đổi nhằm tăng
cường công tác CSKH trong tương lai.
Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo hữu ích giúp các nhà quản lý và tiếp thị
có cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi của các
thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ viễn
thông. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và
nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
Nghiên cứu cũng góp phần làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo
chất lượng dịch vụ CSKH trong lĩnh vực viễn thông. Nghiên cứu này góp phần làm tài
liệu cho các nghiên cứu tiếp theo mở rộng cho các đối tượng dịch vụ khác.
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý thuyết về CSKH và đề xuất mô
hình nghiên cứu
Chương II: Phương pháp nghiên cứu
Chương III: Thực trạng và phân tích thực trạng công tác CSKH của Trung tâm CSKH
Viettel thông qua mô hình định lượng
Chương IV: Lý giải các kết quả phân tích định lượng và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả của công tác CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: Thực trạng về sự đảm bảo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đề tài giải pháp nâng sự hài lòng công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông, đề tài giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TTVT bến cát, thực trạng CSKH tại các đại lý của viettel: