mua_saochoi09
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Sự tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 3
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 6
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 9
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 9
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 12
1.3. Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 18
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 21
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 21
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Phương Đông 21
2.1.1. Lịch sử hình thành: 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông. 21
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng CPTM Phương Đông 21
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB 22
2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 24
2.2.1 Phân tích thị trường. 24
2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 29
2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 30
2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 33
2.3 . Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phưong Đông 38
2.3.1. Kết quả đạt được 38
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 40
2.3.2.1. Hạn chế 40
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 40
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG CPTM PHƯƠNG ĐÔNG 42
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng CPTM Phương Đông 42
3.1.1 Định hướng phát triển chung tới năm 2020 42
3.1.2 Phương hướng hoạt động năm 2010: 42
3.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 43
3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 43
3.2.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 44
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 45
3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 50
3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 52
3.3. Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 53
KẾT LUẬN 54
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông.
NH OCB Hà Nội bao gồm 8 phòng nghiệp vụ chính đó là: Phòng kế toán giao dịch, Phòng tài trợ thương mại, Phòng Khách hàng DN, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng thông tin điện toán, Phòng tiền tệ kho quĩ, Phòng tổng hợp tiếp thị, Phòng tổ chức hành chính.
Tổng số cán bộ nhân viên trong hệ thống NH OCB là hơn 150 người .
Trình độ học vấn: Chủ yếu là trình độ thạc sĩ, đại học và cao đẳng.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng CPTM Phương Đông
Tài khoản: Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng tại ngân hàng OCB Thông qua tài khoản, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, thẻ
Tiết kiệm: Tiết kiệm theo VND, Tiết kiệm bằng ngoại tệ với các hình thức có kỳ hạn và không có kỳ hạn
Cho vay: Cho vay từng lần, Cho vay theo hạn mức, Cho vay theo dự án, Cho vay hợp vốn, cho vay tiêu dùng.
Bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh vay vốn trong nước, bảo lãnh vay vốn nước ngoài, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng dự phòng, Bảo lãnh dự thầu, v.v…
Thuê mua tài chính: Hỗ trợ các khách hàng có nhu cầu đầu tư trung dài hạn để đổi mới trang thiết bị sản xuất.
Chiết khấu chứng từ: Có 2 loại là Chiết khấu chứng từ có giá (mua kỳ phiếu, sổ tiết kiệm do OCB phát hành), chiết khấu chứng từ thanh toán hàng xuất.
Thanh toán quốc tế: Đây là một trong những hoạt động mà OCB khá mạnh với các dịch vụ: nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, bao thanh toán, L/C…
Chuyển tiền: Thực hiện mọi yêu cầu chuyển tiền đến, đi của khách hàng trong và ngoài nước.
Thẻ: Chấp nhận thanh toán cho khách hang bằng thẻ
Mua bán Ngoại tệ: mua bán các loại ngoại tệ với giá cả đảm bảo, cạnh tranh.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB
Hòa cùng tiến trình phát triển chung của đất nước, mặc dù mới được thành lập không lâu nhưng ngân hang OCB cũng đã có những bước tiến vững chắc trên con đường đổi mới hoạt động. Về cơ bản OCB đã hoàn thành xuất sắc nhiều, mục tiêu đề ra. Với sự nỗ lực phấn đấu của mình và được sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành, ngân hàng đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính và gặt hái được nhiều thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng bền vững cho những năm sau.
Sau đây là một vài chỉ số cơ bản của ngân hàng OCB thể hiện sự tăng truởng qua các năm hoạt động:
Bảng 2: Một vài chỉ số cơ bản của Ngân hàng OCB thể hiện sự
tăng trưởng qua các năm
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
2005
2006
2007
2008
2009
Tổng tích tài sản
6.568
8.564
9.152
10.095
12.200
Vốn chủ sở hữu
195
220
491
586
816
Lợi nhuận trước thuế
14
23
25
61
92
Dư nợ tín dụng
2.189
2.854
3.005
3.565
4.015
ROA
0,22%
0,28%
0,27%
0,61%
0,76%
ROE
7,18%
10,45%
5,09%
10,40%
11,27%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm)
Trong những năm qua, ngân hàng OCB đã hoạt động có hiệu quả đạt lợi nhuận cao trên cả 3 lĩnh vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ.
Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới phương pháp quản lý vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng cổ phẩn có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam. Tại thời điểm cuối năm 2009, tổng nguồn vốn của OCB gấp 5 lần so với cuối năm 2005 đạt hơn 12.200tỷ đồng.
Vốn tín dụng của ngân hàng OCB đã đến với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế năm sau cao hơn năm trước. Dư nợ tín dụng cuối năm 2009 đạt 4015tỷ đồng gấp 20 lần so với năm 2003 (200tỷ đồng). Mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng nhanh, nhưng chất lượng tín dụng luôn được cải thiện rõ rệt, nợ xấu được xử lý về căn bản, nợ quá hạn mới phát sinh trong vòng khống chế của ngân hàng.
Nhờ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, kết quả tài chính trong nhiều năm qua của ngân hang OCB là hết sức khả quan
2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông
2.2.1 Phân tích thị trường.
Phân tích đặc điểm thị trường
Trong điều kiện cơ cấu kinh tế đang chuyển đổi, thu nhập bình quân đầu người tăng, tỷ lệ người cùng kiệt ngày càng giảm; trình độ dân trí về ngân hàng ngày càng tăng; sự tham gia ngày càng tăng của các định chế tài chính phi ngân hàng vào khu vực ngân hang, cùng với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hang thì xu hướng thay đổi cơ cấu khách hàng của ngân hàng thương mại là tất yếu diễn ra.
Thị trường bán lẻ:
Thay đổi trong lối sống, cách thức kinh doanh và tiêu dùng: Thay đổi về văn hóa kinh doanh và tiêu dùng của công chúng đối với dịch vụ, tiện ích ngân hàng làm thay đổi cơ cấu và tổng cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của công chúng, nhất là cá nhân, đối với dịch vụ tài khoản huy động vốn, thanh toán, tín dụng tiêu dùng… tăng mạnh.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Với chủ trương của Nhà nước tôn trọng các thành phần kinh tế (kinh tế tư nhân, kinh tế cá thể tồn tại lâu dài cùng các thành phần kinh tế khác; tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng thì lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình diện thu nhập khá và cao) ngày càng tăng. Nhu cầu dịch vụ cá nhân tăng mạnh và các sản phẩm cá nhân và các sản phẩm bán lẻ tiên tiến như thẻ, cho vay tiêu dùng… có điều kiện để thực hiện thành công nhất là trong điều kiện người dân ngày càng có thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán.
Đồ thị: Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại
(Nguồn: Số liệu ước tính, năm 2008, 2009 là ước tính của NHNN Việt Nam, (Báo cáo 2009)
Thị trường bán buôn
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Theo số liệu điều tra của Tổng cục Thống kê, hiện nay cả nước có trên 122.000 doanh nghiệp các loại hoạt động. Số liệu điều tra cũng cho thấy mỗi năm có khoảng 10.000 doanh nghiệp mới được thành lập; nếu theo quy luật đó thì đến năm 2015 sẽ có khoảng 155.000 doanh nghiệp. Về quy mô (theo vốn), hiện tại có tới 86,1% trong tổng số doanh nghiệp có mức vốn dưới 10 triệu đồng. Xu hướng cho thấy các doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa (SME) ngày càng gia tăng trong những năm qua. Mỗi năm, SME đóng góp khoảng 25 - 27% GDP của cả nước, vốn kinh doanh của khu vực SME chiếm khoảng 20% so với vốn kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Số lượng khách hàng là doanh nghiệp SME ngày càng lớn sẽ thực sự tạo ra nhu cầu lớn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh sẽ ngày càng trở thành khách hàng quan trọng và là lực lượng sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu quả.
Thị trường các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài: Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động có hiệu quả, trình độ quản lý khá, an toàn, từ cuối năm 2008 sang đầu năm 2009, ngân hang OCB đưa ra một chủ trương là tham gia đẩy mạnh đầu tư cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, nhằm chủ động chiếm lĩnh thị trường và sân chơi của các ngân hàng nước ngoài.
Phân tích đối th